Regeln: Was der Chat tut, wenn ein Kunde etwas möchte

Was eine Regel tut

Eine Regel liest sich wie ein Satz: Wenn ein Kunde etwas möchte, frage nach den nötigen Angaben, dann tue etwas damit. Zum Beispiel: Wenn ein Kunde einen Artikel zurückgeben möchte, frage nach Bestellnummer, E-Mail und Grund und schicke das per E-Mail an mein Team.

Ihr Online-Verkäufer gleicht jede Kundennachricht mit Ihren aktiven Regeln ab. Passt eine, folgt er ihr: Er fragt in einer einzigen Frage nach den Angaben, die noch fehlen, tut, was die Regel sagt, und antwortet in der Sprache des Kunden. Eine Nachricht, zu der keine Regel passt, bekommt die normale Antwort.

Regeln finden Sie in Ihrem Dashboard unter Settings → Rules. Nur Shop-Inhaber sehen diese Seite und können eine Regel anlegen, ändern, testen oder einschalten. Jede Regel ist zunächst aus und geht erst nach einem bestandenen Try it live.

Regel, Seite oder Schreibstil: Was brauche ich?

Fertige Regeln

Sechs Regeln fügen Sie mit einem Klick im Bereich Ready-made rules unten auf der Rules-Seite hinzu: Order status, Return request und vier, die eine Anfrage an Ihr Team weitergeben. Sie werden ausgeschaltet hinzugefügt: Testen Sie sie, dann schalten Sie sie live.

Die sechs fertigen Regeln

Order status

Beantwortet „Wo ist meine Bestellung?“ mit den Daten Ihres eigenen Shops. Ihr Online-Verkäufer fragt Ihren Shop über Ihr Emporiqa-Plugin und sagt dem Kunden, wo seine Bestellung steht.

Was der Kunde sieht

• Ein Gast wird in einer Frage nach der Bestellnummer und der E-Mail-Adresse der Bestellung gefragt.
• Ein in Ihrem Shop angemeldeter Kunde nennt nur die Bestellnummer. Ihr Plugin antwortet nur für die eigenen Bestellungen dieses Kunden.
• Ein angemeldeter Kunde ohne Bestellnummer („Wo ist meine Bestellung?“) bekommt seine neueste Bestellung, ohne gefragt zu werden, ab den Plugin-Versionen in der Tabelle unten.
• Die Antwort ist ein Satz mit dem Status. Schickt Ihr Shop mehr als Status, Datumsangaben und Sendungsverfolgung, zeigt eine Bestellkarte die Artikel und Summen und unter Weitere Details den Rest dessen, was Ihr Shop geschickt hat. Ein Tracking-Link erscheint, wenn Ihr Shop einen hat.
• Passt keine Bestellung, bittet der Assistent den Kunden, die Angaben zu prüfen. Beim zweiten Fehlschlag sagt er, dass er sie nicht findet, und bietet bei eingeschalteter Übergabe an, Ihr Team dazuzuholen. Eine falsche E-Mail und eine unbekannte Bestellung bekommen dieselbe Antwort, damit niemand herausfinden kann, ob eine Bestellung existiert.
• Ist Ihr Shop nicht erreichbar, erfährt der Kunde, dass die Bestellung gerade nicht geprüft werden kann, und bekommt Ihr Team angeboten, bei ausgeschalteter Übergabe Ihre Kontaktdaten.

Was Ihr Team sieht

In der Gesprächsansicht erscheint die Abfrage als Order looked up: mit Bestellnummer, Status, Summe und Datum, sodass Sie sehen, was dem Kunden gesagt wurde.

Was Sie einstellen

1. Aktualisieren Sie Ihr Emporiqa-Plugin auf die Version aus der Tabelle unten und verbinden Sie es.
2. Klicken Sie in den Einstellungen Ihres Plugins neben Order status auf Open in Emporiqa. Oder öffnen Sie Settings → Rules und klicken Sie neben Order status auf Add.
3. Ein mit Connect to Emporiqa verbundener Shop braucht nichts weiter: Emporiqa trägt die Adresse Ihres Shops ein und prüft sie. Werden Sie nach der Adresse gefragt, fügen Sie die ein, die Ihr Plugin anzeigt. Bei Drupal und Sylius, die keine Ein-Klick-Verbindung haben, fügen Sie die Order-status-Adresse aus Ihrem Plugin unter Check my shop ein und speichern. Emporiqa prüft sie mit einem signierten Aufruf an Ihren Shop und schickt den Inhabern einen Bestätigungslink per E-Mail.
4. Geben Sie unter Try it eine Ihrer letzten Bestellnummern und die E-Mail-Adresse dieser Bestellung ein. Stimmt die Antwort, klicken Sie auf Go live.

Mehr ist nicht zu entscheiden: Ihr Shop-Plugin beantwortet diese Regel. Unter Customize können Sie die Beispiele und die Hinweise zur Formulierung ändern, aber nicht die Adresse, die Namen der Angaben oder das, was Ihr Shop zurückschickt.

Plugin-Versionen

Order status braucht ein verbundenes Emporiqa-Plugin. Ein Shop, der den Chat nur mit dem Einbettungsskript einbindet, kann die Regel nicht hinzufügen, und der Bereich Ready-made rules sagt, warum.

Plattform	Order status ab	Neueste Bestellung für angemeldete Kunden ab
WooCommerce	1.2.0	1.2.2
PrestaShop	1.3.0	1.3.3
Magento	1.4.0	1.4.2
Shopware	1.3.0	1.3.2
Drupal Commerce	1.1.0	1.1.1
Sylius	1.11.0	1.11.1

Jeder Plattformname führt zur Einrichtungsanleitung für Order status.

Sie beantworten Bestellfragen schon über die ältere Sendungsverfolgung (eine Order Tracking API URL)? Sie funktioniert weiter. Sobald Order status live ist, antwortet stattdessen die Regel, und die Einrichtungsanleitung Ihrer Plattform erklärt, wie Sie die alte abschalten.

Eigene Regeln

Klicken Sie auf New rule und beschreiben Sie in eigenen Worten, was passieren soll: „Wenn jemand nach der Garantie fragt, frage nach der Bestellnummer und einem Foto des Problems und schicke das per E-Mail an mein Team.“ Draft my rule füllt den Editor aus, damit Sie ihn prüfen. Was eine Regel nicht kann, etwa ein Foto sammeln, wird aufgelistet, damit Sie es wissen. Gespeichert wird erst, wenn Sie auf Save rule klicken, und Start from scratch instead öffnet einen leeren Editor.

Die Teile einer Regel

When

Ein Satz zur Situation des Kunden, dazu ein bis drei Nachrichten, die die Regel auslösen sollen, so geschrieben, wie ein Kunde sie tippen würde. Unter More options bis zu drei, die sie nicht auslösen sollen: ähnlich, aber für den normalen Chat.

Ask for

Die Angaben, die gesammelt werden. Jede hat die Bezeichnung, die der Kunde sieht, warum sie nötig ist oder wo man sie findet, und ob sie Pflicht ist; eine freiwillige Angabe wird einmal erfragt. Unter More options: ihr Typ (Text, E-Mail oder Telefon), wie der Wert ermittelt wird (den Kunden fragen, einen Wert nehmen, außer der Kunde nennt einen anderen, oder immer einen festen Wert senden, den der Kunde nicht ändern kann), und ob sie eine Bestellung oder Buchung identifiziert. Eine identifizierende Angabe braucht eine zweite Pflichtangabe, die prüft, dass sie dem Kunden gehört, etwa die E-Mail der Bestellung. Eine E-Mail, ein Name oder eine Bestellnummer kann auch aus dem Konto eines in Ihrem Shop angemeldeten Kunden gelesen werden (From the signed-in shopper's account), ab den Plugin-Versionen der Order-status-Tabelle; ein Gast wird wie gewohnt gefragt.

Then

Woher die Antwort kommt (My text, Checking my shop oder "Passed on") und was danach passiert (Email my team, Send to Zapier or Make, Offer a person).

Was eine Regel tun kann

More options

• Also send with the details: die Seite, auf der der Kunde ist, das Produkt, das er ansieht, sein Warenkorb, seine Nachricht im Wortlaut. Das geht an Ihren Shop, wenn die Regel dort nachsieht, und an Zapier oder Make, wenn die Regel dorthin schickt.
• Signed-in customers skip the check (Checking my shop): Ein in Ihrem Shop angemeldeter Kunde wird nicht nach den Angaben gefragt, die belegen, dass es um seine eigene Bestellung geht. Ihr Shop bekommt stattdessen seine Kunden-ID und darf nur für diesen Kunden antworten.
• Answer beside product questions: Fragt der Kunde auch nach einem Produkt, kommt die Antwort der Regel neben die Produktantwort. Ist es aus, behält eine Produktfrage die normale Produktantwort.
• Also take it when the shopper reports a problem: wie oben bei Return request.
• Test on my last 50 shopper messages: zeigt, welche Ihrer letzten Kundennachrichten die Regel beantwortet hätte und welche eine andere Regel übernommen hat. Es wird nichts gespeichert.
• Reihenfolge: Ziehen Sie Regeln auf der Rules-Seite in die gewünschte Reihenfolge. Könnten zwei Regeln antworten, gewinnt die obere.

Testen, dann live schalten

Jede Regel ist zunächst aus. Unter dem Editor ist Try it ein kleiner Chat: Schicken Sie eine Nachricht wie ein Kunde, beantworten Sie seine Fragen, und er sagt, was passiert ist, eine Zeile pro Schritt: „Found it in your shop“, „Emailed your team (marked [TEST])“, „Would not use this rule for this message“. Eine Nachricht lässt sich als Beispiel hinzufügen, das die Regel auslösen soll oder nicht.

Try it führt die gespeicherte Regel tatsächlich aus, im Testmodus: E-Mails werden als [TEST] markiert verschickt, Zapier oder Make bekommen eine Testanfrage, Ihr Shop bekommt eine als Test markierte Anfrage, und nichts wird berechnet. Speichern Sie zuerst, denn Try it nutzt die gespeicherte Fassung.

Was als bestanden gilt

• My text: eine geschriebene Antwort, die unsere Prüfungen besteht.
• Checking my shop: eine signierte, gültige Antwort Ihres Shops, ob er etwas gefunden hat oder nicht.
• Email my team: eine [TEST]-E-Mail an die Personen unter Send to.
• Send to Zapier or Make: der Hook hat die Testanfrage angenommen.
• Mit zusätzlich angehakten Aktionen muss jede in diesem Durchlauf ausgeführt worden sein: Eine Regel, die im Shop nachsieht und dann eine E-Mail schickt, besteht nur, wenn Ihr Shop etwas findet.

Live schalten

Klicken Sie unter einem bestandenen Durchlauf auf Go live oder nutzen Sie den Schalter auf der Rules-Seite. Die Regel antwortet Kunden ab ihrer nächsten Nachricht, und jeder Inhaber des Shops bekommt eine E-Mail darüber, wer sie eingeschaltet hat. Derselbe Schalter schaltet sie ab der nächsten Nachricht wieder aus.

Eine aktive Regel antwortet weiter, während Sie ihre Formulierung ändern. Um zu ändern, was sie schickt oder aufruft (die Adresse, die Angaben, die Versandwege), schalten Sie sie zuerst aus, lassen dann Try it erfolgreich laufen und schalten sie wieder live. Ist Go live ausgegraut, stehen die Gründe darunter, etwa niemand unter Send to angehakt oder eine Webhook-Adresse, die noch kein Inhaber bestätigt hat.

Aktivität

Jede Regel zeigt auf der Rules-Seite, wie oft sie diese Woche geantwortet hat. Ihr Link activity zeigt, was sie in echten Gesprächen getan hat; Testläufe erscheinen dort nicht:

• Letzte Antworten: die Worte des Kunden, die gepasst haben, mit maskierten E-Mail-Adressen, Telefon- und Bestellnummern, und ein Link zum Gespräch.
• Die letzten 20 Aufrufe, E-Mails und Webhooks mit Ergebnis, Dauer und dem Ort eines Fehlers: Ihr Shop oder Emporiqa.
• Nachrichten, die eine andere Regel übernommen hat, wenn zwei Regeln zu einer Nachricht passten.

Von Emporiqa pausiert

Verhält sich eine Art von Regel auf unserer Seite fehlerhaft, können wir sie pausieren, bis es behoben ist. Die Regel zeigt dann „Paused by Emporiqa while we fix an issue“, Kunden bekommen die normale Antwort, und Ihre Einstellung (an oder aus) gilt wieder, sobald die Pause endet. Sie müssen nichts tun.

Was eine Regel nie tut und wohin die Angaben gehen

Wer Chat-Daten verarbeitet, steht vollständig auf der Seite der Unterauftragsverarbeiter.

Grenzen

Was Regeln kosten

Keine Zusatzkosten. Ein Gespräch, in dem eine Regel läuft, wird wie jedes andere Gespräch berechnet, 0,25 $, innerhalb Ihrer monatlichen Obergrenze. Try-it-Läufe werden nicht berechnet. Zu den Preisen

Für Entwickler: die Checking-my-shop-Anfrage

Eine Checking-my-shop-Regel schickt einen POST mit JSON-Body an die Adresse der Regel. Order status nutzt dasselbe Format an der eingebauten Adresse Ihres Plugins.

Anfrage

POST https://your-store.com/your/endpoint
Content-Type: application/json
X-Emporiqa-Action-Signature: t=1760000000,v1=<hex>

{
  "rule": "warranty_check",
  "request_id": "7d3c2b9e-0f4a-5c1d-9e8b-2a6f4c1d0e3b",
  "language": "fr",
  "channel": "web",
  "currency": "EUR",
  "country": "FR",
  "signed_in": false,
  "test": false,
  "fields": {"order_number": "1042", "email": "[email protected]"},
  "customer": null,
  "context": {"message": "is my blender still under warranty?"}
}

• rule: der Name der Regel als Slug (order_status für Order status).
• fields: die Angaben des Kunden unter dem Name aus More options, dazu feste Werte. Eine Angabe ohne Wert wird weggelassen.
• customer: {"id": "77"} nur, wenn der Kunde in Ihrem Shop angemeldet ist und Ihr Plugin ein geprüftes Token übergeben hat, sonst null. Antworten Sie dann nur für diesen Kunden.
• context: nur, was Sie unter Also send with the details angehakt haben.
• test: true bei Anfragen aus Try it. Antworten Sie mit echten Daten und ändern Sie nichts.
• request_id: bleibt gleich, wenn wir eine Anfrage wiederholen, damit Sie eine Wiederholung nur einmal beantworten.

Signatur

Der Header enthält einen Unix-Zeitstempel und einen HMAC-SHA256 über Zeitstempel und Roh-Body, mit einem Schlüssel aus Ihrem Verbindungsgeheimnis und Ihrer öffentlichen Store ID. Lehnen Sie einen Zeitstempel ab, der mehr als 5 Minuten abweicht, und akzeptieren Sie den Header, sobald ein v1-Wert passt: Während Sie Ihr Geheimnis wechseln, enthält er einen pro Geheimnis, den neuesten zuerst.

key  = HKDF-SHA256(ikm = connection secret (UTF-8), salt = "emporiqa-v2",
                  info = "emporiqa-to-plugin:" + public store ID, length = 32)
v1   = hex(HMAC-SHA256(key, t + "." + raw_body))

# PHP
$key = hash_hkdf('sha256', $secret, 32, 'emporiqa-to-plugin:' . $storeId, 'emporiqa-v2');
$ok  = hash_equals(hash_hmac('sha256', $t . '.' . $rawBody, $key), $v1);

# Signing your answer (X-Emporiqa-Response-Signature: t=...,v1=...)
key  = the same HKDF with info = "response:" + public store ID
v1   = hex(HMAC-SHA256(key, t + "." + request_id + "." + raw_response_body))

Antwort

{
  "status": "found",
  "text": "The warranty on this order runs until 12 March 2027.",
  "data": {"deadline": "2027-03-12", "eligible": true},
  "products": ["SKU-1"]
}

• status: found; not_found, wenn es den Datensatz nicht gibt oder die Angaben nicht dazu passen (eine Antwort für beides); rejected, wenn eine Pflichtangabe fehlt oder ungültig ist; error. Antworten Sie für die ersten drei mit HTTP 200.
• text: ein Satz, den die Antwort verwenden darf. data: Fakten für die Antwort; verwendet werden nur die unter Use these fields angehakten Schlüssel.
• products: bis zu 10 Produkt-IDs oder SKUs aus Ihrem synchronisierten Katalog, als Produktkarten angezeigt.
• ask: Namen von Angaben der Regel, nach denen gefragt werden soll; danach wird Ihr Shop erneut aufgerufen. handoff: true, um Ihr Team anzubieten.
• Die Antwort zu signieren ist bei Ihrem eigenen Endpoint freiwillig; sobald eine Antwort signiert ist, muss jede weitere es sein. Emporiqa-Plugins signieren immer.

Zapier und Make bekommen denselben Body, signiert unter dem Label emporiqa-to-webhook, damit er nie an Ihrem Shop wiederverwendet werden kann. Ihre Antwort wird nicht gelesen: Ein 2xx heißt nur, dass die Anfrage angenommen wurde.

Häufige Fragen