Règles : ce que fait le chat quand un client demande quelque chose

Ce que fait une règle

Une règle se lit comme une phrase : quand un client demande quelque chose, demander les informations nécessaires, puis en faire quelque chose. Par exemple : quand un client veut retourner un article, demander le numéro de commande, l'e-mail et le motif, puis envoyer un e-mail à mon équipe.

Votre vendeur en ligne compare chaque message client à vos règles actives. Quand l'une d'elles correspond, il la suit : il demande en une seule question les informations qui manquent encore, fait ce que dit la règle et répond dans la langue du client. Un message qui ne correspond à aucune règle reçoit la réponse habituelle.

Les règles se trouvent dans votre tableau de bord, sous Settings → Rules. Seuls les propriétaires de la boutique voient cette page et peuvent créer, modifier, tester ou activer une règle. Chaque règle est d'abord désactivée et ne s'active qu'après un Try it réussi.

Règle, page ou style d'écriture : de quoi ai-je besoin ?

Règles prêtes à l'emploi

Six règles s'ajoutent en un clic depuis le panneau Ready-made rules, en bas de la page Rules : Order status, Return request et quatre règles qui transmettent une demande à votre équipe. Elles sont ajoutées désactivées : testez-les, puis activez-les.

Les six règles prêtes à l'emploi

Order status

Répond à « où est ma commande ? » avec les données de votre propre boutique. Votre vendeur en ligne interroge votre boutique via votre plugin Emporiqa et dit au client où en est sa commande.

Ce que voit le client

• Un client invité se voit demander le numéro de commande et l'e-mail utilisé pour la commande, en une seule question.
• Un client connecté à votre boutique donne seulement le numéro de commande. Votre plugin ne répond que pour les commandes de ce client.
• Un client connecté qui n'a pas de numéro sous la main (« où est ma commande ? ») obtient sa commande la plus récente sans qu'on le lui demande, à partir des versions de plugin du tableau ci-dessous.
• La réponse tient en une phrase avec le statut. Quand votre boutique envoie plus que le statut, les dates et le suivi, une fiche de commande affiche les articles et les totaux, et le reste de ce que votre boutique a envoyé sous Plus de détails. Un lien de suivi apparaît quand votre boutique en a un.
• Quand aucune commande ne correspond, l'assistant demande au client de vérifier ses informations. Au deuxième échec, il répond qu'il ne la trouve pas et, si le transfert vers l'équipe est activé, propose de faire appel à votre équipe. Un e-mail erroné et une commande inconnue reçoivent la même réponse : personne ne peut savoir si une commande existe.
• Quand votre boutique ne répond pas, le client apprend que la commande ne peut pas être vérifiée pour l'instant et se voit proposer votre équipe, ou vos coordonnées si le transfert est désactivé.

Ce que voit votre équipe

Dans la vue de la conversation, la recherche apparaît sous la forme Order looked up: avec le numéro de commande, le statut, le total et la date, pour que vous voyiez ce qui a été dit au client.

Ce que vous réglez

1. Mettez votre plugin Emporiqa à jour vers la version du tableau ci-dessous et connectez-le.
2. Dans les réglages de votre plugin, cliquez sur Open in Emporiqa à côté d'Order status. Ou ouvrez Settings → Rules et cliquez sur Add à côté d'Order status.
3. Une boutique connectée avec Connect to Emporiqa n'a rien d'autre à faire : Emporiqa renseigne l'adresse de votre boutique et la vérifie. Si l'adresse vous est demandée, collez celle qu'affiche votre plugin. Sur Drupal et Sylius, qui n'ont pas de connexion en un clic, collez l'adresse Order status affichée par votre plugin sous Check my shop et enregistrez. Emporiqa la vérifie par un appel signé à votre boutique et envoie aux propriétaires un lien de confirmation par e-mail.
4. Sous Try it, saisissez un de vos numéros de commande récents et l'e-mail utilisé pour cette commande. Quand la réponse est juste, cliquez sur Go live.

Il n'y a rien d'autre à décider : c'est votre plugin qui répond à cette règle. Sous Customize, vous pouvez modifier les exemples et les consignes de formulation de la réponse, mais pas l'adresse, le nom des informations ni ce que votre boutique renvoie.

Versions du plugin

Order status nécessite un plugin Emporiqa connecté. Une boutique qui ajoute le chat uniquement avec le script d'intégration ne peut pas l'ajouter, et le panneau Ready-made rules en donne la raison.

Plateforme	Order status à partir de	Commande la plus récente pour les clients connectés à partir de
WooCommerce	1.2.0	1.2.2
PrestaShop	1.3.0	1.3.3
Magento	1.4.0	1.4.2
Shopware	1.3.0	1.3.2
Drupal Commerce	1.1.0	1.1.1
Sylius	1.11.0	1.11.1

Chaque nom de plateforme renvoie à son guide de configuration d'Order status.

Vous répondez déjà aux questions de commande avec l'ancien suivi de commande (une Order Tracking API URL) ? Il continue de fonctionner. Une fois Order status activé, c'est lui qui répond, et le guide de configuration de votre plateforme explique comment désactiver l'ancien.

Vos propres règles

Cliquez sur New rule et décrivez ce qui doit se passer, avec vos mots : « Quand quelqu'un pose une question sur une garantie, demander son numéro de commande et une photo du problème, puis envoyer un e-mail à mon équipe. » Draft my rule remplit l'éditeur pour que vous le vérifiiez. Ce qu'une règle ne sait pas faire, comme recueillir une photo, est listé pour que vous le sachiez. Rien n'est enregistré avant que vous cliquiez sur Save rule, et Start from scratch instead ouvre un éditeur vide.

Les parties d'une règle

When

Une phrase sur la situation du client, plus un à trois messages qui doivent déclencher la règle, écrits comme un client les taperait. Sous More options, jusqu'à trois qui ne doivent pas la déclencher : proches, mais qui relèvent du chat habituel.

Ask for

Les informations à recueillir. Chacune a le libellé que voit le client, la raison pour laquelle elle est nécessaire ou l'endroit où la trouver, et si elle est obligatoire ou non ; une information facultative est demandée une fois. Sous More options : son type (texte, e-mail ou téléphone), la façon d'obtenir la valeur (demander au client, utiliser une valeur sauf si le client en donne une autre, ou toujours envoyer une valeur fixe que le client ne peut pas changer), et si elle identifie une commande ou une réservation. Une information qui en identifie une a besoin d'une deuxième information obligatoire qui vérifie qu'elle appartient bien au client, comme l'e-mail de la commande. Un e-mail, un nom ou un numéro de commande peut aussi être lu dans le compte d'un client connecté à votre boutique (From the signed-in shopper's account), à partir des versions de plugin du tableau Order status ; un invité est interrogé comme d'habitude.

Then

D'où vient la réponse (My text, Checking my shop ou "Passed on") et ce qui se passe ensuite (Email my team, Send to Zapier or Make, Offer a person).

Ce qu'une règle peut faire

More options

• Also send with the details : la page où se trouve le client, le produit qu'il regarde, son panier, son message tel qu'il l'a écrit. Ces éléments vont à votre boutique quand la règle la consulte, et à Zapier ou Make quand la règle y envoie.
• Signed-in customers skip the check (Checking my shop) : un client connecté à votre boutique n'a pas à donner les informations qui prouvent que la demande est la sienne. Votre boutique reçoit son identifiant client à la place et doit répondre uniquement pour ce client.
• Answer beside product questions : quand le client pose aussi une question sur un produit, la réponse de la règle est ajoutée à côté de la réponse produit. Quand l'option est désactivée, une question produit garde la réponse produit habituelle.
• Also take it when the shopper reports a problem : comme pour Return request ci-dessus.
• Test on my last 50 shopper messages : montre lesquels de vos messages clients récents la règle aurait traités, et lesquels une autre règle a pris. Rien n'est enregistré.
• Ordre : faites glisser les règles sur la page Rules. Quand deux règles pourraient répondre, celle du haut l'emporte.

Testez, puis activez

Chaque règle est d'abord désactivée. Sous l'éditeur, Try it est un petit chat : envoyez un message comme le ferait un client, répondez à ses questions, et il indique ce qui s'est passé, une ligne par étape : « Found it in your shop », « Emailed your team (marked [TEST]) », « Would not use this rule for this message ». Un message peut être ajouté comme exemple qui doit, ou ne doit pas, déclencher la règle.

Try it exécute vraiment la règle enregistrée, en mode test : les e-mails partent marqués [TEST], Zapier ou Make reçoivent une requête de test, votre boutique reçoit une requête marquée comme test, et rien n'est facturé. Enregistrez d'abord, car Try it utilise la version enregistrée.

Ce qui compte comme réussi

• My text : une réponse rédigée qui passe nos contrôles.
• Checking my shop : une réponse signée et valide de votre boutique, qu'elle ait trouvé quelque chose ou non.
• Email my team : un e-mail [TEST] envoyé aux personnes cochées sous Send to.
• Send to Zapier or Make : le hook a accepté la requête de test.
• Avec des envois supplémentaires cochés, chacun doit être parti lors de ce test : une règle qui consulte votre boutique puis envoie un e-mail ne réussit que si votre boutique trouve quelque chose.

Activer la règle

Cliquez sur Go live sous un test réussi, ou utilisez l'interrupteur sur la page Rules. La règle répond aux clients à partir de leur prochain message, et chaque propriétaire de la boutique reçoit un e-mail indiquant qui l'a activée. Le même interrupteur la désactive à partir du message suivant.

Une règle active continue de répondre pendant que vous modifiez sa formulation. Pour changer ce qu'elle envoie ou appelle (l'adresse, les informations, les envois), désactivez-la d'abord, puis faites un Try it réussi et activez-la à nouveau. Quand Go live est grisé, les raisons sont indiquées en dessous, par exemple : personne n'est coché sous Send to, ou une adresse de webhook qu'aucun propriétaire n'a encore confirmée.

Activité

Chaque règle affiche sur la page Rules combien de fois elle a répondu cette semaine. Son lien activity montre ce qu'elle a fait dans de vraies conversations ; les tests n'y figurent pas :

• Les réponses récentes : les mots du client qui ont correspondu, avec les e-mails, numéros de téléphone et numéros de commande masqués, et un lien vers la conversation.
• Les 20 derniers appels, e-mails et webhooks, avec le résultat, la durée de chacun, et l'endroit où un échec s'est produit : votre boutique ou Emporiqa.
• Les messages qu'une autre règle a pris, quand deux règles correspondaient à un message.

Mis en pause par Emporiqa

Si un type de règle se comporte mal de notre côté, nous pouvons le mettre en pause le temps de corriger. La règle affiche alors « Paused by Emporiqa while we fix an issue », les clients reçoivent la réponse habituelle, et votre choix activé ou désactivé est conservé jusqu'à la fin de la pause. Vous n'avez rien à faire.

Ce qu'une règle ne fait jamais, et où vont les informations

La liste complète des organismes qui traitent les données du chat figure sur la page des sous-traitants.

Limites

Ce que coûtent les règles

Aucun surcoût. Une conversation dans laquelle une règle intervient est facturée comme toute autre conversation, 0,25 $, dans la limite de votre plafond mensuel. Les tests Try it ne sont pas facturés. Voir les tarifs

Pour les développeurs : la requête Checking my shop

Une règle Checking my shop envoie un POST avec un corps JSON à l'adresse de la règle. Order status utilise aussi ce format, à l'adresse intégrée de votre plugin.

Requête

POST https://your-store.com/your/endpoint
Content-Type: application/json
X-Emporiqa-Action-Signature: t=1760000000,v1=<hex>

{
  "rule": "warranty_check",
  "request_id": "7d3c2b9e-0f4a-5c1d-9e8b-2a6f4c1d0e3b",
  "language": "fr",
  "channel": "web",
  "currency": "EUR",
  "country": "FR",
  "signed_in": false,
  "test": false,
  "fields": {"order_number": "1042", "email": "[email protected]"},
  "customer": null,
  "context": {"message": "is my blender still under warranty?"}
}

• rule : le nom de la règle sous forme de slug (order_status pour Order status).
• fields : les informations données par le client, sous le Name défini dans More options, plus les valeurs fixes. Une information sans valeur est omise.
• customer : {"id": "77"} uniquement quand le client est connecté à votre boutique et que votre plugin a transmis un jeton vérifié, sinon null. Répondez alors uniquement pour ce client.
• context : uniquement ce que vous avez coché sous Also send with the details.
• test : true pour les requêtes de Try it. Répondez avec de vraies données et ne modifiez rien.
• request_id : reste identique quand nous retentons une requête, pour que vous ne traitiez une répétition qu'une fois.

Signature

L'en-tête contient un horodatage Unix et un HMAC-SHA256 de l'horodatage et du corps brut, avec une clé dérivée de votre secret de connexion et de votre Store ID public. Refusez un horodatage décalé de plus de 5 minutes, et acceptez l'en-tête dès qu'une valeur v1 correspond : pendant un changement de secret, il en contient une par secret, la plus récente en premier.

key  = HKDF-SHA256(ikm = connection secret (UTF-8), salt = "emporiqa-v2",
                  info = "emporiqa-to-plugin:" + public store ID, length = 32)
v1   = hex(HMAC-SHA256(key, t + "." + raw_body))

# PHP
$key = hash_hkdf('sha256', $secret, 32, 'emporiqa-to-plugin:' . $storeId, 'emporiqa-v2');
$ok  = hash_equals(hash_hmac('sha256', $t . '.' . $rawBody, $key), $v1);

# Signing your answer (X-Emporiqa-Response-Signature: t=...,v1=...)
key  = the same HKDF with info = "response:" + public store ID
v1   = hex(HMAC-SHA256(key, t + "." + request_id + "." + raw_response_body))

Réponse

{
  "status": "found",
  "text": "The warranty on this order runs until 12 March 2027.",
  "data": {"deadline": "2027-03-12", "eligible": true},
  "products": ["SKU-1"]
}

• status : found ; not_found quand l'enregistrement n'existe pas ou que les informations ne correspondent pas (une seule réponse pour les deux) ; rejected quand une information obligatoire manque ou est mal formée ; error. Répondez en HTTP 200 pour les trois premiers.
• text : une phrase que la réponse peut reprendre. data : des faits pour la réponse ; seules les clés cochées sous Use these fields sont utilisées.
• products : jusqu'à 10 identifiants ou SKU de produits de votre catalogue synchronisé, affichés comme fiches produit.
• ask : les noms des informations de la règle à demander, avant un nouvel appel. handoff : true pour proposer votre équipe.
• Signer la réponse est facultatif pour votre propre endpoint ; dès qu'une réponse est signée, toutes les suivantes doivent l'être. Les plugins Emporiqa signent toujours.

Zapier et Make reçoivent le même corps, signé sous le libellé emporiqa-to-webhook, pour qu'il ne puisse jamais être rejoué vers votre boutique. Leur réponse n'est pas lue : un 2xx signifie seulement que la requête a été acceptée.

Questions fréquentes