Politique de confidentialité

1. Introduction

Emporiqa, exploitée par Rosel Group LTD., société à responsabilité limitée immatriculée à Sofia, Bulgarie (UIC/EIK 206801487) (« nous », « notre » ou « nos »), s’engage à protéger votre vie privée. Cette politique de confidentialité explique comment nous collectons, utilisons, divulguons et protégeons les informations personnelles lorsque vous utilisez notre chat IA pour boutiques en ligne et les services associés (le « Service »). Notre adresse complète et nos coordonnées sont en Section 15.

Rôles de responsable de traitement et de sous-traitant. Pour les données personnelles relatives aux comptes commerçants et aux utilisateurs du tableau de bord (par exemple votre email de compte, les détails des membres d’équipe, les données de facturation), nous agissons en tant que responsable de traitement. Pour les données personnelles traitées via le widget de chat pour le compte d’un commerçant (par exemple les messages de chat client envoyés à la boutique d’un commerçant), nous agissons en tant que sous-traitant et le commerçant est le responsable de traitement ; le commerçant est responsable de fournir un avis de confidentialité approprié à ses clients finaux.

Contact protection des données. Nous n’avons pas désigné de Délégué à la Protection des Données formel (nous n’y sommes pas tenus en vertu de l’Art. 37 du RGPD). Comme nous sommes établis à l’intérieur de l’Union européenne, nous ne sommes pas tenus de désigner un représentant UE en vertu de l’Art. 27. Pour toute question de protection des données, y compris les demandes d’exercice de droits, vous pouvez nous contacter à [email protected].

Veuillez lire attentivement cette politique de confidentialité. Si vous n’êtes pas d’accord avec celle-ci, veuillez ne pas accéder au Service.

En bref : ce que nous collectons, pourquoi, où vont les données et combien de temps

Ce tableau résume les données personnelles que le Service traite. Les sections suivantes en donnent le détail. Lorsqu’une durée court à partir de la dernière activité d’une conversation, une tâche exécutée une fois par jour supprime les données, qui disparaissent de nos systèmes actifs au plus tard un jour après la fin de cette durée, et de nos sauvegardes chiffrées en six semaines environ.

2. Informations que nous collectons

2.1 Informations que vous fournissez ou que votre boutique transmet

Nous recevons des informations de deux manières : les informations que vous saisissez directement dans notre plateforme, et les informations que votre boutique envoie à nos points de terminaison webhook sur votre instruction. Plus précisément :

• Informations d’inscription (nom, adresse email, détails commerciaux)
• Connexion avec Google, Microsoft ou GitHub (facultatif) : si vous vous connectez avec l’un de ces services, il nous transmet votre nom et votre adresse e-mail. Nous ne les utilisons que pour créer votre compte et vous connecter. Le fournisseur gère votre connexion selon sa propre politique de confidentialité.
• Informations de paiement (traitées de manière sécurisée par notre prestataire de paiement, Stripe ; nous ne stockons pas les numéros de carte complets)
• Informations de profil et préférences
• Communications de support et correspondance
• Contenu de boutique transmis via webhooks : données produits, contenu de page/politique, et métadonnées d’inventaire que votre boutique envoie activement à nos points de terminaison webhook. Nous ne récupérons ni ne scrapons les données de votre boutique.
• Secrets de signature webhook : un secret partagé avec votre boutique. Nous l’utilisons pour vérifier les signatures HMAC-SHA256 des requêtes webhook de votre boutique et du jeton client signé émis par votre module, pour signer nos requêtes à votre module et vérifier ses réponses signées et, au moyen d’une clé distincte dérivée de ce secret, pour signer les requêtes que les règles de boutique envoient à Zapier ou Make. Stockés chiffrés au repos avec un chiffrement symétrique (Fernet).
• Informations sur les membres d’équipe : noms, adresses email et niveaux d’accès (Propriétaire ou Membre d’équipe)
• Images que vous téléversez (facultatif) : une image pour votre chat et, si un membre de l’équipe choisit d’en ajouter une, sa propre photo, montrée aux clients à côté de ses réponses dans cette boutique. Les deux sont facultatives et chacune est téléversée par la personne concernée. Les images sont ré-encodées chez nous, ce qui supprime les métadonnées de l’appareil photo, dont les coordonnées GPS. Elles sont servies depuis une URL publique : un client qui ouvre le chat peut donc les voir.
• Configuration de suivi de commande (facultatif) : si vous activez le suivi de commande, vous fournissez un point de terminaison HTTPS sur votre boutique, que nous appelons avec une requête signée HMAC lorsqu’un client pose une question sur une commande. Nous nous servons de sa réponse pour rédiger la réponse du chat. Lorsqu’elle contient le détail de la commande, celui-ci est présenté au client sous forme de fiche de commande, conservée avec la conversation (voir Section 2.3).

2.2 Informations collectées automatiquement

Lorsque le widget de chat est chargé sur votre boutique, ou lorsque vous utilisez notre tableau de bord, nous collectons automatiquement :

• Données de chat client : Toutes les conversations client (conservées jusqu’à 90 jours après la dernière activité de la conversation, puis supprimées automatiquement)
• Page consultée par le client : lorsque la boutique a activé la reconnaissance de page, l’adresse et le titre de la page de la boutique sur laquelle se trouve le client au moment où il envoie un message sont enregistrés avec ce message, sans les paramètres de requête autres que ceux qui identifient le produit, afin que l’équipe de la boutique sache de quel produit il s’agit ; ils sont supprimés avec la conversation au bout de 90 jours.
• Évaluations de satisfaction client : le pouce levé ou baissé qu’un client attribue à un chat et, après un pouce baissé, le commentaire qu’il choisit éventuellement d’écrire (500 caractères au plus). Conservées avec la conversation et supprimées avec elle.
• Données d’interaction panier : Produits ajoutés, retirés ou mis à jour via les opérations panier dans le chat
• Données de suivi de conversion : Événements panier et attribution d’achat reliant les sessions de chat aux commandes finalisées.
• Enregistrements de commandes : tant que le lien entre commandes et chats est actif (dans notre plugin Shopware, le réglage « Link orders to chats » ; nos autres plugins envoient les commandes dès qu’ils sont connectés), votre boutique nous envoie un webhook order.completed pour chaque commande, que le client ait utilisé le chat ou non. Il contient le numéro de commande, le total et la devise, l’identifiant de session de chat si le client en a un et, avec certains plugins, les articles commandés. Nous conservons le numéro de commande, le total et la devise. Une commande n’est reliée à une conversation que si le client a ajouté un produit au panier dans ce chat. Les enregistrements de commandes sont supprimés au bout de 90 jours, ou avec la conversation à laquelle ils sont reliés. Le webhook ne contient ni nom, ni e-mail, ni adresse, ni détails de paiement, sauf si vos développeurs l’étendent.
• Données d’engagement widget : Chargements, ouvertures du widget de chat, visiteurs uniques et taux d’engagement
• Empreinte de visiteur anonyme (côté serveur) : pour le comptage des visiteurs uniques, le widget ne stocke AUCUN identifiant dans le navigateur du client. Le serveur dérive à la place un hachage SHA-256 unidirectionnel à partir de l’adresse IP du visiteur, de la chaîne User-Agent du navigateur, d’un sel côté serveur qui change toutes les 24 heures et de l’identifiant de la boutique. Comme le sel change chaque jour, le même visiteur produit des empreintes sans rapport entre elles d’un jour à l’autre, les données ne peuvent pas être reliées d’un jour à l’autre. Selon le considérant 26 du RGPD, il s’agit de données anonymes et non de données personnelles, et aucun consentement n’est requis.
• Empreinte de facturation (côté serveur) : lorsqu’un client commence une conversation, le serveur conserve pendant une heure une empreinte à clé (HMAC) de son adresse IP et de la chaîne User-Agent de son navigateur, salée avec un secret qui change chaque jour, afin qu’un client qui commence plusieurs conversations dans cette heure ne soit facturé qu’une fois à la boutique. Elle ne peut pas être inversée sans notre secret, elle n’est pas liée à la conversation et elle est supprimée au bout d’une heure. Nous la traitons sur la base de notre intérêt légitime à facturer correctement les boutiques.
• Identifiant client signé (facultatif) : si vous passez un paramètre user_id lors de l’embarquement du widget, nous vérifions sa signature HMAC et associons les sessions de chat à cet identifiant. Nous l’utilisons pour relier un chat à votre fiche client et, lorsque votre module le permet, pour consulter dans votre boutique le compte, les commandes et les prix propres à ce client. Lorsqu’une règle de boutique l’autorise, l’identifiant figure aussi dans les requêtes que la règle envoie à votre boutique ou à votre webhook Zapier ou Make (voir Section 2.6). Nous ne l’utilisons à aucune autre fin.
• Données de déclencheurs proactifs : Quels déclencheurs de chat se sont activés selon le comportement du visiteur (temps sur la page, pages vues, visites à la page de paiement), si chaque message a été cliqué, fermé ou laissé disparaître, le code de langue de la page et les réponses des clients. Aucun identifiant de visiteur ; si le client écrit après un clic, l’enregistrement est lié à cette conversation. Conservées 90 jours
• Utilisation de la plateforme : Comment vous utilisez le tableau de bord, gérez les produits et accédez aux fonctionnalités
• Activité de l’équipe : Ce que font les Propriétaires et Membres d’équipe dans le système
• Données de connexion boutique : Comment votre boutique reste connectée et synchronisée avec notre plateforme
• Données de facturation et d’utilisation : Création de factures, gestion d’abonnement et suivi d’utilisation
• Informations sur l’appareil et détails du navigateur
• Adresses IP (utilisées pour la limitation de débit et la prévention d’abus ; conservées jusqu’à 24 heures dans les compteurs de limitation et moins d’une journée dans le journal d’accès de notre serveur web)
• Empreinte de l’adresse de connexion : avec chaque conversation, nous conservons une empreinte à clé (HMAC) de la connexion du client (son adresse IP, ou sa plage /64 en IPv6). Contrairement aux empreintes quotidiennes ci-dessus, elle reste la même d’un jour à l’autre : il s’agit donc d’une donnée personnelle. Nous l’utilisons pour permettre à l’équipe d’une boutique de bloquer une connexion et pour limiter les recherches de commande répétées qui échouent. Nous ne conservons jamais l’adresse elle-même, et l’empreinte est supprimée avec la conversation.
• Blocages du chat : lorsque l’équipe d’une boutique bloque un client, nous conservons son identifiant client ou l’empreinte de sa connexion, le motif saisi par l’équipe, l’auteur du blocage et la conversation dont il provient. Un blocage de client dure jusqu’à ce que l’équipe le lève, et son entrée est alors supprimée. Un blocage de connexion cesse de s’appliquer au bout de 90 jours, et l’entrée expirée est conservée jusqu’à la suppression de la boutique.
• Limites de recherche de commande : pour empêcher de deviner des numéros de commande, nous comptons les recherches de commande qui échouent pendant 2 heures au plus. Nous les comptons sous des empreintes à clé du numéro de commande, de l’adresse e-mail et de la connexion, jamais sous les valeurs elles-mêmes.
• Statistiques du site web : sur emporiqa.com, nous comptons les visites avec Umami, que nous hébergeons nous-mêmes sur analytics.emporiqa.com. Il ne dépose aucun cookie. Pour chaque page vue, il reçoit l’adresse de la page, le référent, le User-Agent de votre navigateur et votre adresse IP, dont il déduit votre pays. Si vous arrivez par un lien de campagne ou depuis un autre site, votre navigateur conserve cette origine (balises de campagne, site référent et page d’arrivée) dans le stockage de session jusqu’à la fermeture de l’onglet, afin qu’une inscription puisse lui être attribuée. Lorsque vous vous inscrivez ou créez une boutique, notre serveur envoie cet événement au même service avec les mêmes informations et le mode d’inscription.
• Pays du client : notre réseau edge déduit un code pays à partir de l’adresse IP. Il est enregistré avec la conversation afin que le commerçant puisse voir d’où provient une demande, et il lui permet de limiter le chat aux pays qu’il dessert. Seul le pays est enregistré, jamais la ville, la région ni les coordonnées. Seul le code pays est conservé dans le navigateur du client pour éviter de le rechercher à chaque page ; il n’identifie personne et disparaît avec les données du site.
• Notifications du tableau de bord : une notification qui signale un transfert à l’équipe de la boutique peut citer la question du client. Elle est supprimée avec la conversation, ou lors de la suppression de la boutique. Une notification indiquant qu’un e-mail client demande une personne affiche le nom ou l’adresse de l’expéditeur et l’objet ; elle est supprimée au bout de 90 jours, ou lors de la suppression de la boutique.
• Informations de session (cookies d’authentification, jetons CSRF)
• Données d’utilisation pour la facturation (nombre de conversations, nombre d’événements webhook)
• Activités de gestion de boutique : Quand les boutiques sont mises en pause/activées, changements de paramètres et activités opérationnelles

2.3 Données client

Lorsqu’un client utilise le widget de chat sur votre boutique, nous traitons les données client pour votre compte, y compris les questions des clients, les recherches de produits, les demandes de suivi de commande, les opérations panier (produits ajoutés ou retirés via le chat), les évaluations de satisfaction et l’historique de chat. Toutes les conversations client sont conservées jusqu’à 90 jours après la dernière activité de la conversation, puis supprimées automatiquement. Nous traitons ces informations pour générer des réponses d’assistant via nos sous-traitants LLM (voir Section 5). Lorsque le suivi de commande est activé, nous envoyons au point de terminaison de votre boutique les informations qu’un client fournit à cet effet (par exemple un numéro de commande et une adresse email). Les données renvoyées par votre boutique, qui peuvent inclure le contenu de la commande et les détails de livraison, sont traitées par nos sous-traitants LLM pour rédiger la réponse, et ne sont conservées que dans le cadre de la conversation. Lorsque cette réponse est présentée sous forme de fiche de commande, la fiche est conservée avec la conversation et peut contenir les articles, les montants, le nom du client, les adresses de livraison et de facturation, le mode de paiement et les informations de suivi. Elle est supprimée avec la conversation. Si le propriétaire de la boutique connecte la boîte mail de la boutique pour « Customer emails », nous stockons son mot de passe chiffré et ne l’utilisons que pour nous connecter ; une boîte Microsoft 365 ou Outlook.com se connecte plutôt avec Microsoft, et nous ne stockons qu’un jeton de connexion, lui aussi chiffré. Ce jeton permet de lire et d’envoyer des e-mails et de lire le profil de base du compte ; nous ne l’utilisons que pour la boîte de réception, les en-têtes du dossier Envoyés, l’envoi des réponses et l’adresse de la boîte mail. Nous consultons la boîte de réception toutes les 5 minutes et lorsque votre équipe clique sur « Check now », et ne lisons que les nouveaux e-mails arrivés après la connexion de la boîte mail, jamais les e-mails plus anciens ni les spams. Nous regardons aussi dans son dossier Envoyés si une réponse est déjà partie (à qui, dans quelle conversation et quand, jamais le texte). Nous ne supprimons, ne déplaçons et ne marquons jamais rien comme lu. Pour chaque e-mail, nous stockons le nom et l’adresse de l’expéditeur, l’objet, le texte et les en-têtes nécessaires pour garder la conversation groupée et vérifier l’expéditeur. Les pièces jointes et les images ne sont pas stockées. Un tri automatique, d’abord sur les en-têtes de l’e-mail puis par notre sous-traitant LLM, sépare les e-mails de clients des autres e-mails, comme les newsletters, les notifications, les démarchages commerciaux et les réponses automatiques, et signale ceux qui demandent l’intervention d’une personne. Lorsqu’un membre de votre équipe le demande, ou pour une réponse automatique si le propriétaire de la boutique les a activées, notre sous-traitant LLM rédige un brouillon de réponse à partir de vos produits, de vos pages et des données de commande ; une commande n’est recherchée que pour une adresse d’expéditeur que le serveur de messagerie destinataire a vérifiée. Rien n’est envoyé tant qu’un membre de votre équipe n’a pas cliqué sur « Send reply », sauf si le propriétaire de la boutique active les réponses automatiques, désactivées par défaut. Un brouillon sur un sujet que votre équipe a envoyé sans modification au moins 90 % du temps, sur au moins 10 réponses au cours des 90 derniers jours, peut alors être envoyé automatiquement après une attente de 10 minutes pendant laquelle tout membre de votre équipe peut l’arrêter. Aucune réponse automatique n’est envoyée pour les e-mails que notre tri classe comme réclamations, remboursements, paiements, questions juridiques ou de confidentialité, les réponses qui promettraient quelque chose, ou les expéditeurs dont le serveur de messagerie destinataire n’a pas vérifié l’adresse, et au maximum 100 partent par jour et par boutique. Dans tous les cas, la réponse part alors de votre boîte mail, dans la même conversation, et est enregistrée dans son dossier Envoyés. Nous conservons chaque e-mail, ses brouillons et la réponse pendant 90 jours, puis les supprimons. Déconnecter la boîte mail arrête la lecture immédiatement ; les e-mails déjà stockés sont conservés jusqu’à la fin de leurs 90 jours, et la suppression de la boutique les supprime. Comme les messages de chat, ils ne servent jamais à entraîner des modèles d’IA.

Les messages de chat et les enregistrements vocaux ne sont pas utilisés pour entraîner les modèles d’IA. La politique d’utilisation des données API publiée par notre sous-traitant grand modèle de langage stipule que les données soumises via l’API ne sont pas utilisées par défaut pour entraîner ou améliorer ses modèles. Nous n’adhérons à aucun programme d’amélioration de modèle qui changerait cela, et nous n’introduisons pas le contenu des chats dans nos propres pipelines d’entraînement. Le sous-traitant conserve les requêtes API jusqu’à 30 jours pour détecter les abus, puis les supprime. Le sous-traitant nommé actuel est listé sur notre page Sous-traitants.

Transfert humain : si la question d’un client est escaladée à un humain (via notre fonctionnalité de transfert), les messages de chat du client deviennent visibles pour les membres autorisés de votre équipe dans le tableau de bord de la plateforme afin qu’ils puissent répondre. Les coordonnées que le client saisit dans le chat à cette fin, comme un nom, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, sont jointes à la demande, présentées à votre équipe et peuvent figurer dans les e-mails de transfert, avec la mention « non vérifiées ». Nous conservons aussi un court résumé de la conversation (rédigé par l’IA dès que le chat s’allonge) et les notes que votre équipe ajoute à la demande. Ils sont supprimés avec la conversation. La disponibilité et le comportement du transfert sont contrôlés par vous.

Mode vocal : si vous activez le mode vocal, un client peut choisir de parler au lieu d’écrire. La première fois qu’un client utilise la voix dans un navigateur, le widget l’informe qu’il s’adresse à une intelligence artificielle et que la voix qu’il entendra est générée par IA, puis lui demande de le confirmer ; le navigateur demande par ailleurs l’autorisation d’accéder au microphone. Le mode vocal fonctionne en mains libres : après chaque réponse, le microphone se réactive de lui-même et capte tout son assez fort pour être traité comme de la parole, y compris la voix d’autres personnes à proximité, jusqu’à ce que le client quitte le mode vocal ou reste silencieux pendant 10 à 15 secondes environ. Chaque message vocal est capté par le microphone dans le navigateur du client et transmis à notre sous-traitant grand modèle de langage pour transcription. Nous ne conservons pas l’enregistrement ; le sous-traitant peut conserver la requête, audio compris, jusqu’à 30 jours pour la surveillance des abus, comme indiqué ci-dessous. Chaque transcription s’affiche brièvement puis est envoyée, sauf si le client l’annule ; une transcription envoyée est stockée comme un message de chat, au même titre qu’un texte saisi, et une transcription annulée ne l’est pas. Le texte de la réponse est transmis au même sous-traitant pour être converti en parole, et l’audio généré est conservé en mémoire pendant 5 minutes au plus afin que le navigateur puisse le lire, puis supprimé. Les enregistrements servent uniquement à convertir la parole en texte. Nous ne créons pas d’empreintes vocales et n’utilisons pas les enregistrements pour reconnaître ou identifier une personne qui parle, ou pour en déduire ses émotions, son âge ou d’autres caractéristiques personnelles ; le service de transcription ne renvoie que le texte.

2.4 Données du chat assistant

Nos systèmes traitent et stockent :

• Informations produits et pages pour la recherche et les recommandations
• Historique de conversation et contexte pour le service client (période de conservation de 90 jours)
• Données de détection et de traitement de langue (utilisées pour répondre dans la langue dans laquelle le client écrit)
• Volumes de conversation agrégés et nombres de jetons (utilisés pour la facturation, la planification de capacité et la détection d’abus)

2.5 Données de gestion de plateforme

Nos fonctionnalités de gestion d’entreprise collectent et stockent :

• Données du tableau de bord boutique : Statut produits et pages, surveillance de connexion
• Tableau de bord de suivi de conversion : Attribution de revenus, métriques d’entonnoir de conversion (sessions, ajouts au panier, paiements, achats), revenus attribués au chat
• Données du tableau de bord CSAT : Scores de satisfaction agrégés et examen individuel des conversations à faible évaluation
• Configuration des déclencheurs proactifs : Règles de déclenchement, modèles et données de performance par boutique
• Données de gestion d’équipe : Niveaux d’accès utilisateur (Propriétaire/Membre d’équipe), permissions, suivi d’activité
• Données de connexion boutique : Configurations de mise en place, suivi de statut de connexion, journaux de sécurité
• Données de gestion de facturation : Historique des factures, suivi d’utilisation, gestion d’abonnement
• Registres d’activité : Registres complets de toutes les activités plateforme organisés par niveau d’accès utilisateur
• Données d’analyse business : Statistiques détaillées sur l’utilisation, les performances et les interactions client
• Données du widget de chat : Paramètres de personnalisation, positionnement, couleurs de marque, et règles de sécurité du site web
• Assistants IA connectés : si vous connectez à votre compte un assistant IA que vous utilisez, comme ChatGPT ou Claude, nous conservons le nom de l’application (tel qu’elle l’a enregistré), les adresses web vers lesquelles elle vous renvoie, le mode de connexion que vous avez utilisé pour l’autoriser, la date à laquelle vous l’avez autorisée et celle de sa dernière utilisation, ainsi que ses jetons d’accès et d’actualisation. Tous ses jetons sont stockés sous forme hachée. L’application garde son accès jusqu’à ce que vous la déconnectiez, ou jusqu’à ce qu’elle reste 60 jours sans être utilisée. Autoriser à nouveau la même application remplace son accès précédent. Modifier ou réinitialiser votre mot de passe déconnecte toutes les applications connectées

2.6 Règles de boutique

Un commerçant peut configurer des règles qui indiquent au chat comment réagir lorsqu’un client pose une question précise, par exemple sur l’état d’une commande ou sur un retour. Le commerçant décide des informations qu’une règle demande au client (par exemple un numéro de commande, une adresse e-mail, un numéro de téléphone, un nom, un motif ou d’autres champs qu’il définit) et de leur destination. Le chat ne demande que les informations déclarées dans la règle, et la règle n’envoie que ces informations et les éléments complémentaires décrits ci-dessous. Selon la configuration choisie par le commerçant, le chat :

• Répond avec le texte du commerçant. Cette réponse, à elle seule, n’envoie rien en dehors de la conversation.
• Consulte la boutique du commerçant : il envoie une requête signée à une adresse située sur le domaine de la boutique, dont le commerçant a démontré avoir le contrôle, et s’appuie sur la réponse de la boutique pour rédiger la sienne.
• Envoie un e-mail à l’équipe du commerçant : il transmet les informations, le message du client (accompagné d’une traduction en anglais lorsqu’il est rédigé dans une autre langue) et un lien vers la conversation aux membres de l’équipe que le commerçant choisit pour la règle, depuis notre adresse d’envoi automatique (no-reply), par l’intermédiaire de notre prestataire d’envoi d’e-mails. L’e-mail indique que les informations saisies par le client n’ont pas été vérifiées, et signale chaque information tirée du compte du client comme provenant de ce compte. Lorsque les informations comprennent une adresse e-mail valide, saisie par le client ou tirée de son compte, la réponse à cet e-mail est adressée au client.
• Transmet les informations à Zapier ou Make : il les envoie, signées, à une adresse de webhook du compte Zapier ou Make du commerçant. Le commerçant choisit ces services et contracte directement avec eux. Ils reçoivent les données en tant que destinataires choisis par le commerçant, et non en tant que nos sous-traitants.

Lorsqu’une règle consulte la boutique ou envoie des données à Zapier ou Make, le commerçant peut aussi choisir d’y joindre l’adresse de la page sur laquelle se trouve le client, le produit qu’il consulte, les produits de son panier (identifiant, SKU et quantité) et le message du client tel qu’il l’a saisi. Chacun de ces éléments reste désactivé tant que le commerçant ne l’active pas. La requête contient également le nom de la règle, un identifiant de requête, la langue de la conversation, le canal sur lequel fonctionne le chat, la devise du client lorsqu’elle est connue, l’indication que le client est connecté ou non, et l’indication qu’il s’agit ou non d’un test. Lorsque le module de la boutique le permet et que le commerçant l’autorise, un client connecté à son compte sur la boutique est identifié par son identifiant client, issu d’un jeton signé émis par le module, au lieu de devoir fournir les informations prouvant qu’une commande est la sienne ; la requête contient alors aussi cet identifiant client. Une requête envoyée à Zapier ou Make indique en outre quelles informations ont été tirées du compte du client.

Le commerçant peut configurer une règle pour qu’elle tire l’adresse e-mail, le nom ou le numéro de la dernière commande du client de son compte sur la boutique au lieu de les lui demander. Pour un client connecté, nous demandons alors au module de la boutique le nom et l’adresse e-mail figurant sur son compte, ainsi que ses 10 commandes les plus récentes au maximum (numéro de commande, date, statut, montant total et devise), et tout champ que le commerçant ajoute à cette réponse dans sa propre boutique. Cette réponse est conservée dans un cache pendant 30 minutes au plus. Une valeur qu’une règle en tire est traitée comme une information saisie par le client : elle est envoyée là où la règle envoie ses informations (l’e-mail à l’équipe, la requête Zapier ou Make, ou la boutique pour une consultation de l’état d’une commande) et conservée avec la conversation jusqu’à la suppression de celle-ci.

Les informations fournies par le client transitent également par notre sous-traitant ultérieur, fournisseur de grands modèles de langage (Section 5.1), qui lit la conversation pour les repérer et rédiger la réponse. Pour les données collectées au moyen des règles, le commerçant est le responsable du traitement : il décide de ce qui est collecté, dans quel but et vers quelle destination, et nous traitons ces données sur ses instructions (Section 4). Une fois parvenues dans la boutique du commerçant, dans la boîte de réception de son équipe ou dans son compte Zapier ou Make, les données sont traitées conformément à la politique de confidentialité du commerçant et aux conditions des services qu’il utilise.

Afin que le commerçant puisse voir ce que chaque règle a fait, nous conservons un enregistrement avec la conversation : le nom des champs utilisés (et non leurs valeurs), le résultat et un court extrait des propos du client ayant déclenché la règle, dans lequel les adresses e-mail et les longues séries de chiffres sont masquées. Lorsqu’une règle envoie un e-mail à l’équipe ou propose au client d’échanger avec une personne, les informations, y compris celles tirées du compte du client, sont également jointes à une demande dans le tableau de bord du commerçant. Ces deux éléments sont supprimés avec la conversation, 90 jours après sa dernière activité. L’historique des modifications apportées par un commerçant à ses règles est conservé pendant toute la durée de vie de la boutique et 1 an après sa suppression ; il ne contient aucune donnée client.

Pour transmettre les requêtes des règles et les renvoyer en cas d’échec, nous conservons des copies de courte durée sur nos serveurs de cache dans l’UE. Un e-mail à l’équipe ou une requête Zapier ou Make (les informations, le message du client et le corps de la requête) est conservé 2 jours au plus afin de pouvoir être renvoyé, et effacé dès qu’il a été remis. La traduction anglaise du message d’un client destinée à un e-mail à l’équipe est conservée 7 jours, afin qu’un e-mail renvoyé ne soit pas traduit à nouveau. Les réponses qui déterminent quelle règle s’applique et quelles informations contient un message sont conservées 10 minutes.

3. Comment nous utilisons vos informations

Nous utilisons les informations que nous collectons pour :

• Fournir, exploiter et maintenir nos services d’assistant chat e-commerce
• Traiter les transactions et gérer votre compte et vos plans d’abonnement
• Améliorer la fiabilité et les performances de la plateforme à partir de métriques opérationnelles et, à compter du 21 novembre 2026, analyser automatiquement les conversations afin de repérer et de corriger les réponses inexactes ou peu utiles (l’analyse ne conserve que des comptages et des références de conversation, jamais de copies ni d’extraits, et le contenu des conversations n’est jamais utilisé pour entraîner des modèles d’IA)
• Fournir un support client et répondre aux demandes
• Envoyer des notifications de service et mises à jour importantes
• Mener des analyses agrégées pour comprendre les schémas d’utilisation à l’échelle de la plateforme
• Détecter et prévenir la fraude, les abus et les menaces de sécurité
• Respecter les obligations légales et faire appliquer nos conditions
• Générer des embeddings vectoriels du contenu de vos produits et pages pour la recherche sémantique
• Suivre l’attribution de conversion des sessions de chat aux achats
• Traiter et agréger les évaluations de satisfaction client (CSAT)
• Délivrer des déclencheurs de chat proactifs basés sur le comportement du visiteur
• Traiter les opérations panier dans le chat (ajouter, retirer, mettre à jour, paiement)
• Gérer les membres d’équipe et les contrôles d’accès basés sur les rôles
• Traiter les informations de facturation et générer des factures
• Maintenir l’historique de chat et les enregistrements de conversations (conservation de 90 jours)
• Suivre l’utilisation de la plateforme et générer des rapports d’analyse
• Surveiller le statut des boutiques et gérer la suspension/activation
• Créer des journaux d’activité et pistes d’audit
• Permettre la gestion de profil et les mises à jour utilisateur
• Trier les nouveaux e-mails d’une boîte mail que vous connectez et rédiger des brouillons de réponse que votre équipe vérifie et envoie, ou qui sont envoyés automatiquement si vous activez les réponses automatiques
• Exécuter, à votre demande, les actions d’un assistant IA que vous avez connecté à votre compte

4. Base légale du traitement (RGPD)

Lorsque le RGPD s’applique, la base légale en vertu de l’Art. 6(1) pour chaque catégorie de traitement que nous effectuons en tant que responsable de traitement est :

• Exécution du contrat (Art. 6(1)(b)) : inscription au compte et authentification, fourniture du Service, gestion des membres d’équipe, gestion d’abonnement, facturation, envoi de notifications liées au service, et réponse aux demandes de support.
• Intérêts légitimes (Art. 6(1)(f)) : sécurité de la plateforme et prévention d’abus (y compris limitation de débit, vérification de signature, journaux d’audit et une vérification occasionnelle demandant à un visiteur de la boutique de confirmer qu’il n’est pas un robot avant que le chat continue), analyses d’utilisation agrégées pour la planification de capacité, statistiques sans cookies sur l’utilisation de notre site public, et amélioration produit à partir de métriques opérationnelles. Nous avons mis en balance ces intérêts avec vos droits et conclu qu’ils ne les supplantent pas. Vous pouvez vous y opposer en vertu de la Section 9.
• Consentement (Art. 6(1)(a)) : communications marketing facultatives et tous cookies ou analyses non essentiels qui requièrent un consentement en vertu des règles ePrivacy. Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment sans affecter le traitement effectué auparavant.
• Obligation légale (Art. 6(1)(c)) : conservation des factures et registres fiscaux, réponses aux demandes légitimes des autorités compétentes, et conformité au RGPD lui-même (notification de violation, réponses aux droits des personnes concernées, tenue de registres).

Pour les données personnelles traitées pour le compte d’un commerçant via le widget de chat (par exemple, les messages de chat client), nous agissons en tant que sous-traitant en vertu de l’Art. 28 et traitons uniquement selon les instructions documentées du commerçant. Le commerçant est responsable d’établir la base légale de ce traitement dans son propre avis de confidentialité.

Décision automatisée (Art. 22). Le Service génère des réponses assistées par IA aux messages de chat client, mais il ne prend pas de décisions produisant des effets juridiques concernant une personne concernée ou l’affectant de manière similaire et significative. En particulier, nous n’utilisons pas le traitement automatisé pour refuser le service, fixer un prix par individu, ou prendre des décisions d’emploi, de crédit ou similaires concernant une personne.

5. Sous-traitants et partage d’informations

5.1 Sous-traitants

Nous engageons les catégories suivantes de sous-traitants tiers pour fournir le Service. Chacun est contractuellement tenu de traiter les données uniquement selon nos instructions documentées, de maintenir une sécurité appropriée et de ne pas utiliser les données client pour entraîner des modèles d’IA.

• Fournisseur de grand modèle de langage : génère les réponses de chat à partir des messages clients ; décrit les photos que les clients envoient dans le chat (les métadonnées de l’appareil photo, comme la position GPS, sont supprimées au préalable) ; traite le contenu produit/page pendant la synchronisation du catalogue (résumés et embeddings) ; et, lorsque le mode vocal est activé, il transcrit également les messages vocaux des clients et génère les réponses vocales. Lorsqu’une boutique connecte sa boîte mail, il trie les nouveaux e-mails et rédige les brouillons de réponse que l’équipe de la boutique demande ou, si les réponses automatiques sont activées, ceux qui partent automatiquement. Le fournisseur conserve les requêtes API jusqu’à 30 jours pour la surveillance des abus, puis les supprime.
• Fournisseur de classement des résultats de recherche : OpenRouter (États-Unis) transmet la requête de recherche, issue du chat d’un client ou d’un e-mail de client auquel l’équipe de la boutique répond, avec les textes des produits et des pages, à Cohere, le fournisseur du modèle de classement. OpenRouter ne la conserve pas ; Cohere la conserve selon ses propres conditions.
• Prestataire de paiement : gère la facturation des abonnements et stocke les données de méthode de paiement. Nous ne stockons pas les numéros de carte complets.
• Fournisseur d’hébergement et d’infrastructure cloud : exploite nos serveurs applicatifs, nos bases de données PostgreSQL, notre cache Redis, notre base de données vectorielle et notre stockage de fichiers, sur des serveurs en Allemagne (Hetzner).
• Fournisseur CDN et réseau de périphérie (Cloudflare) : sert d’intermédiaire (proxy) pour notre trafic HTTP et le widget de chat, met en cache les photos de l’équipe affichées dans le chat et déduit le pays du visiteur. Lorsque le chat demande à un visiteur de confirmer qu’il n’est pas un robot, Cloudflare effectue cette vérification (Turnstile) et reçoit pour cela des signaux du navigateur. Il traite les adresses IP, les métadonnées de requête et le trafic en transit, pour la mise en cache, la protection DDoS et la prévention d’abus.
• Fournisseur de suivi d’erreurs et d’observabilité (Sentry, région UE en Allemagne) : reçoit les rapports d’erreur d’application et les traces de performance (sur un échantillon de 10 % des requêtes) afin que nous puissions diagnostiquer les problèmes. Les charges utiles peuvent inclure des métadonnées de requête et des traces de pile. Les adresses IP, y compris celles des en-têtes de transfert, sont supprimées avant l’envoi, tout comme le corps des messages de chat client et les informations client figurant dans le corps des requêtes, les arguments des tâches en arrière-plan et les messages de journal. Aucune identité d’utilisateur n’est envoyée.
• Prestataire d’envoi d’e-mails : achemine les e-mails que nous envoyons depuis notre adresse no-reply, notamment les liens de connexion, les avis relatifs au compte, les alertes de transfert adressées à l’équipe d’une boutique et les e-mails des règles de boutique. Nous les lui remettons par une connexion chiffrée (TLS). Ces e-mails peuvent contenir les coordonnées et les messages qu’un client a fournis dans le chat, ainsi que les informations collectées par une règle.

La liste actuelle officielle des sous-traitants nommés (y compris les juridictions et finalités) est publiée sur notre page Sous-traitants. Nous notifierons les titulaires de compte enregistrés au moins 30 jours avant d’engager un nouveau sous-traitant qui traite des données personnelles client.

5.2 Autres divulgations

• API de suivi de commande de la boutique (facultatif) : lorsque vous activez le suivi de commande, les informations qu’un client fournit à cet effet sont envoyées au point de terminaison que vous configurez sur votre propre boutique, au moyen de requêtes signées HMAC. Ce que renvoie votre boutique sert à rédiger la réponse dans le chat.
• Règles de boutique (facultatif) : lorsqu’un commerçant configure des règles, les informations qu’une règle collecte sont envoyées là où le commerçant l’a prévu : à une adresse de sa propre boutique, à l’équipe de la boutique par e-mail ou à un webhook Zapier ou Make de son propre compte (voir la Section 2.6). Il s’agit de destinataires choisis par le commerçant, et non de nos sous-traitants.
• Alertes dans les messageries d’équipe (facultatif) : si une boutique connecte Slack, Microsoft Teams, Discord ou Google Chat, une alerte de transfert contenant la question du client (280 caractères au plus) est publiée dans le canal choisi par la boutique. Les e-mails de transfert et le récapitulatif par e-mail des questions restées sans réponse contiennent également les questions des clients.
• Applications de messagerie (facultatif) : lorsqu’une boutique indique WhatsApp, Telegram, Viber, Messenger ou Instagram pour les transferts, le chat peut afficher un bouton qui ouvre cette application. Pour WhatsApp, Telegram et un numéro Viber Business, la question du client est préremplie comme brouillon ; pour les autres, elle est copiée pour que le client la colle. Rien n’est envoyé tant que le client ne l’envoie pas lui-même dans cette application. La boutique choisit ces destinataires ; ce ne sont pas nos sous-traitants.
• Votre fournisseur de messagerie (facultatif) : si vous connectez la boîte mail de votre boutique, nous y lisons les nouveaux e-mails et envoyons par son intermédiaire les réponses que votre équipe approuve ou, si les réponses automatiques sont activées, celles qui partent automatiquement. Ce fournisseur est le vôtre, choisi par vous ; ce n’est pas notre sous-traitant.
• Assistants IA que vous connectez (facultatif) : si vous connectez un assistant IA, comme ChatGPT ou Claude, à votre compte Emporiqa, il peut, lorsque vous le lui demandez, créer une boutique et consulter l’adresse e-mail de votre compte ainsi que le nom des boutiques dont vous êtes propriétaire ou membre. Pour les boutiques dont vous êtes propriétaire, il peut aussi consulter leur configuration (plugin connecté, produits synchronisés, chat en ligne, nombre de produits et de pages, date du dernier envoi de données par la boutique), les paramètres de leur chat (titre, message d’accueil et questions de départ dans chaque langue, ton et instructions personnalisées, ajout au panier activé ou non, domaines autorisés), un résumé de l’utilisation et de la facturation (conversations du mois, crédit restant, carte enregistrée ou non, dépenses du mois, plafond de dépenses mensuel, et raison de la mise en pause du chat le cas échéant) et des chiffres d’activité (pour aujourd’hui et les 7 derniers jours, le nombre de conversations, de conversations où le chat a ajouté au panier, de commandes et le chiffre d’affaires issus du chat, de transferts à votre équipe et d’avis utiles et non utiles, le nom des produits les plus ajoutés au panier, le nombre de clients qui attendent votre équipe en ce moment et le nombre de questions auxquelles le chat n’a pas su répondre) et, pour « Customer emails », si une boîte mail est connectée et combien d’e-mails attendent une réponse ou demandent une personne (des chiffres seulement), jamais le texte des conversations ou des e-mails ni rien qui identifie un client. Il peut fournir les étapes d’installation, en enregistrant la plateforme sur laquelle fonctionne votre boutique, un lien pour essayer le chat (les chats de test utilisent le crédit de la boutique) et des liens vers les bonnes pages du tableau de bord. Avant que le chat d’une boutique soit en ligne sur votre site, il peut aussi configurer la boutique : le site autorisé à afficher le chat, les couleurs et la position du bouton, le titre, le message d’accueil et les questions de départ dans chaque langue, une fenêtre d’accueil pour les nouveaux visiteurs et une fenêtre d’au revoir pour ceux qui s’apprêtent à partir, le ton et les instructions personnalisées, les pays auxquels le chat répond, et l’activation de l’ajout au panier, du mode vocal, des avis après une conversation, de l’envoi de photos et des réponses suggérées. Il le fait avec les mêmes formulaires et les mêmes contrôles que le tableau de bord. Une fois le chat en ligne sur votre boutique, il ne peut modifier aucun paramètre : vous modifiez les paramètres dans le tableau de bord, à l’aide des liens qu’il vous donne. Chaque boutique qu’il crée et chaque configuration qu’il effectue sont inscrites dans le journal d’activité de la boutique avec le nom de l’application. Ce qu’il consulte est transmis au fournisseur de cet assistant. Ce fournisseur agit pour vous, pas pour nous, et n’est pas notre sous-traitant. L’assistant ne peut ni lire les conversations ou les données personnelles de vos clients, ni modifier la facturation, ni supprimer quoi que ce soit, ni gérer votre équipe ou les paramètres de connexion, ni voir votre secret de connexion.
• Extensions officielles de plateforme : si vous installez l’une de nos extensions (Drupal Commerce, WooCommerce, Sylius, PrestaShop, Shopware, Magento 2 / Adobe Commerce), elle s’exécute à l’intérieur de votre propre boutique et transmet les données à nos points de terminaison webhook. L’extension est du code de première partie que nous publions, pas un destinataire tiers.
• Exigences légales : Lorsque requis par la loi ou pour protéger des droits et la sécurité
• Transferts d’entreprise : Dans le cadre de fusions, acquisitions ou ventes d’actifs

Nous ne vendons, ne louons ni n’échangeons vos informations personnelles à des tiers à des fins marketing.

6. Cookies et technologies de suivi

6.1 Notre site web et notre tableau de bord

Sur notre site web et le tableau de bord de notre plateforme, nous utilisons les cookies et le stockage du navigateur suivants :

• Cookies de session pour l’authentification et la sécurité
• Jetons de protection CSRF
• Un cookie de langue (django_language, 1 an) sur notre site web et le tableau de bord
• Votre choix de thème clair/sombre, dans le localStorage
• Sur le tableau de bord, une note dans le localStorage indiquant quel onglet ouvert vous consultez, pour que les notifications ne se répètent pas d’un onglet à l’autre. La boutique que vous avez sélectionnée est conservée dans votre session côté serveur
• Sur notre site public, des statistiques auto-hébergées et sans cookie (Umami, sur analytics.emporiqa.com ; voir la Section 2.2). Si vous arrivez par un lien de campagne ou depuis un autre site, la campagne, le site référent et la page d’arrivée sont conservés dans le sessionStorage jusqu’à la fermeture de l’onglet et envoyés avec votre inscription, afin que nous puissions savoir d’où viennent les inscriptions
• L’adresse e-mail que vous saisissez dans le formulaire d’inscription, conservée dans le sessionStorage et le localStorage pour que le formulaire soit prérempli si vous revenez, jusqu’à ce que vous effaciez les données du site

6.2 Stockage du widget de chat (sur les navigateurs des clients finaux)

Lorsqu’un client charge le widget de chat sur votre boutique, le widget écrit une petite quantité d’état dans le navigateur du visiteur. Chaque entrée a une finalité unique et relève soit du domaine de votre boutique (première partie), soit du stockage propre de la fenêtre de chat. Les entrées dont le chat a besoin sont dispensées du consentement requis par l’article 5, paragraphe 3, de la directive ePrivacy au titre du critère « strictement nécessaire au service explicitement demandé par l’utilisateur ». L’indicateur de visite précédente, l’état des messages proactifs, le marqueur d’utilisation quotidien et les produits récemment consultés servent à des fonctions qui vont au-delà, et aucun n’est écrit lorsque votre boutique charge le chat seulement au clic (voir les dernières entrées ci-dessous) :

• Identifiant de fil de conversation (localStorage) : un identifiant aléatoire de la conversation en cours, pour que le chat d’un client se poursuive d’une page à l’autre de votre boutique. Il est remplacé lorsqu’une nouvelle conversation commence. Dans le stockage propre de la fenêtre de chat, il est supprimé 30 jours après le dernier message ; sur le domaine de votre boutique, il reste jusqu’à ce que le client efface les données du site.
• État de la fenêtre de chat (localStorage et sessionStorage) : ouverte ou fermée, badge non lu, coordination entre onglets ouverts, fréquence de vérification des nouveaux messages, si la boutique n’a pas pu prendre de conversation au cours des 5 dernières minutes, et si la question de satisfaction a déjà été posée ou est encore en attente. Certaines de ces entrées contiennent l’identifiant aléatoire de la conversation, et la question de satisfaction en attente contient aussi, pendant 45 secondes, le jeton nécessaire pour envoyer l’évaluation. Les entrées sessionStorage disparaissent à la fermeture de l’onglet ; les entrées localStorage sont remplacées au fil de l’utilisation du chat.
• Client connecté (uniquement si votre boutique reconnaît les clients connectés) : l’identifiant client de votre boutique fait partie du nom des entrées du chat ci-dessus, et le stockage propre de la fenêtre de chat enregistre à quel client connecté appartient chacune des 20 dernières conversations, afin que la conversation d’un client ne soit pas montrée à une autre personne sur le même navigateur. Ces données restent jusqu’à ce que le client efface les données du site.
• Indicateur de visiteur récurrent (localStorage sur le domaine de votre boutique) : la valeur 1, enregistrée lors de la première visite, pour que les messages proactifs puissent traiter différemment les nouveaux visiteurs et les visiteurs récurrents. Aucun identifiant ; il reste jusqu’à ce que le client efface les données du site.
• État des messages proactifs (localStorage et sessionStorage) : les pages vues pendant cette visite, s’il s’agit de la première visite, les messages proactifs affichés ou fermés, l’heure du dernier et le moment où un onglet avait le chat ouvert pour la dernière fois, partagés par les onglets ouverts de la boutique pour ne pas répéter un message dans un autre onglet ni l’afficher pendant une conversation. Aucun identifiant ; une nouvelle visite commence après 30 minutes sans page vue.
• Pays (localStorage, uniquement si votre boutique limite le chat par pays) : le code pays du visiteur tel que notre serveur l’a déterminé, réutilisé pendant 30 jours lorsque le chat y est autorisé et pendant 15 minutes lorsqu’il ne l’est pas, pour ne pas refaire la vérification à chaque page. Il est ensuite déterminé à nouveau et la valeur enregistrée est remplacée ; l’entrée n’est pas supprimée autrement.
• Marqueur d’utilisation quotidien (localStorage) : la date et les événements du chat (chargements, ouvertures) déjà comptés aujourd’hui pour ce navigateur, pour ne pas gonfler les chiffres quotidiens. Aucun identifiant.
• Cookie first-party emporiqa_sid : transporte l’identifiant du fil de chat sur le domaine de votre boutique afin que votre plugin d’intégration puisse le lire côté serveur lorsqu’un client finalise une commande, et émettre le webhook order.completed avec la session de chat correspondante. Usage unique (attribution de conversion), durée glissante d’une heure, SameSite=Lax, non combiné avec un quelconque suivi inter-sites. Strictement nécessaire pour relier les commandes aux chats, ce que le chat fait par défaut. Il n’est pas déposé lorsque votre boutique désactive le lien entre commandes et chats (un réglage de notre plugin Shopware, ou attribution=off dans une intégration personnalisée) ; avec ce réglage dans notre plugin Shopware, aucune commande ne nous est envoyée non plus.
• Mode vocal (uniquement si la boutique l’a activé) : une entrée localStorage indiquant que le client a confirmé le message d’information sur le mode vocal, afin que ce message ne s’affiche plus, conservée jusqu’à ce que le client efface les données du site, et une entrée sessionStorage indiquant si le son des réponses vocales est coupé, effacée à la fermeture de l’onglet du navigateur. Les deux sont conservées dans le stockage propre de la fenêtre de chat, sur notre domaine. La plupart des navigateurs actuels tiennent ce stockage séparé pour chaque site où le chat est intégré ; lorsqu’un navigateur ne le fait pas, ces entrées sont partagées avec d’autres boutiques qui utilisent notre chat. Elles ne contiennent aucun identifiant.
• Produits récemment consultés (localStorage sur le domaine de votre boutique, uniquement si la reconnaissance de page est activée) : jusqu’à 25 pages produit ouvertes par le client (adresse, titre de la page, nom du produit, SKU, image et moment de la consultation). Jusqu’à 8 sont envoyées avec un message comme contexte pour cette réponse et ne sont pas conservées par nous ; l’entrée reste jusqu’à ce que le client efface les données du site.
• Animation d’attention (sessionStorage sur le domaine de votre boutique) : le fait que la courte animation d’attention du bouton du chat a déjà été jouée, pour qu’elle ne se joue qu’une fois par session de navigation. Effacé à la fermeture de l’onglet.
• Chargement au clic (là où votre boutique l’utilise) : la page de votre boutique affiche elle-même le bouton du chat. Tant que le client ne clique pas, son navigateur n’envoie aucune requête vers nous et rien n’est écrit ; le bouton ne lit que l’entrée qui suit. Après le clic, l’indicateur de visite précédente, l’état des messages proactifs, le marqueur d’utilisation quotidien, les produits récemment consultés et l’animation d’attention ne sont pas écrits.
• Chat ouvert (localStorage sur le domaine de votre boutique, chargement au clic uniquement) : la date de la dernière ouverture du chat par le client, pour que les pages suivantes le chargent aussitôt et qu’une conversation continue. Pris en compte 30 jours après la dernière ouverture ; l’entrée est conservée jusqu’à ce que le client efface les données du site.
• Vérification anti-robot (uniquement lorsqu’elle s’affiche) : si une même adresse réseau commence un nombre inhabituel de conversations en une heure ou en une journée, la fenêtre de chat peut demander au client de passer une vérification Cloudflare Turnstile avant d’en commencer une autre. Le script de Cloudflare est alors chargé dans la fenêtre de chat et envoie des signaux du navigateur à Cloudflare, et notre serveur envoie le résultat et l’adresse IP du client à Cloudflare pour le confirmer. Rien dans cette liste n’est écrit pour cette vérification.
• Aucun identifiant de suivi : les comptes de visiteurs uniques sont dérivés côté serveur à partir d’une empreinte anonyme à rotation quotidienne (voir section ci-dessus). Aucun identifiant de suivi n’est stocké dans le navigateur du visiteur ; les seuls identifiants stockés sont l’identifiant aléatoire de la conversation et, pour un client connecté, l’identifiant client de votre propre boutique.

Le widget de chat ne définit pas de cookies publicitaires tiers, de cookies de suivi inter-sites ni d’identifiants d’appareil. Chaque entrée listée ci-dessus est en première partie sur le domaine de votre boutique ou conservée dans le stockage propre de la fenêtre de chat, et n’est utilisée que pour la finalité indiquée en regard.

6.3 Gestion des cookies et du stockage

Vous pouvez gérer vos préférences de cookies et de localStorage via les paramètres de votre navigateur. Désactiver les cookies du tableau de bord vous empêchera de vous connecter à la plateforme. Effacer le localStorage du widget sur le navigateur d’un client final mettra fin à sa session de chat actuelle mais n’affectera pas autrement son expérience de votre boutique.

7. Sécurité des données

Nous mettons en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles appropriées pour protéger vos informations personnelles, notamment :

• Chiffrement TLS 1.2+ pour toutes les données en transit
• Chiffrement symétrique (Fernet) au repos pour les secrets de signature webhook
• Vérification de signature HMAC-SHA256 sur tout le trafic webhook de votre boutique
• Sauvegardes de base de données chiffrées
• Contrôles d’accès : seul notre fondateur peut accéder aux serveurs, par SSH avec une clé ; notre interface d’administration exige une connexion Google ; et lorsque nous ouvrons le tableau de bord d’une boutique pour l’assistance, notre accès est en lecture seule
• Une revue de ces mesures à chaque évolution du service, et au moins une fois par an
• Procédures de réponse aux incidents et notification de violation conformément à l’Art. 33 du RGPD
• Isolation des données multi-locataires : chaque enregistrement, index de recherche compris, est rattaché à sa boutique
• Résidence des données : l’infrastructure applicative principale et les bases de données sont hébergées sur des serveurs en Allemagne (Hetzner). Les messages de chat client, les photos qu’un client envoie, la page et les produits récemment consultés envoyés avec un message, les informations de commande et de règles de boutique utilisées pour répondre et, lorsque le mode vocal est activé, les enregistrements vocaux et le texte des réponses à lire à voix haute sont transmis à notre fournisseur de grands modèles de langage (voir Section 5), qui peut les traiter en dehors de l’UE sous garanties de transfert RGPD (Section 10).

8. Conservation des données

Nous conservons vos informations personnelles aussi longtemps que nécessaire pour fournir nos services et remplir les objectifs énoncés dans cette politique de confidentialité. Les périodes de conservation spécifiques incluent :

• Votre compte de connexion et votre profil : conservés jusqu’à ce que vous nous demandiez de les supprimer (voir la section 9). Données de la boutique (catalogue, pages, réglages, accès de l’équipe et conversations) : supprimées 30 jours après la fermeture de la boutique ; vous pouvez annuler la fermeture pendant ces 30 jours. Si la suppression des données de la boutique dans notre index de recherche échoue, elle est relancée le lendemain
• Registres de transactions : Conservés 7 ans à des fins légales et fiscales
• Journaux de chat et conversations client, y compris les fiches de commande, les informations collectées par les règles de boutique et les notifications du tableau de bord qui citent la question d’un client : conservés jusqu’à 90 jours après la dernière activité de la conversation, puis supprimés par une tâche quotidienne, donc au plus tard un jour après, et de nos sauvegardes chiffrées en six semaines environ. Ils sont supprimés plus tôt si la boutique est supprimée
• Commandes envoyées par le plugin de votre boutique afin de les relier aux chats (nous conservons le numéro de commande, le total et la devise, sans données client) : 90 jours ; une commande liée à une conversation est supprimée en même temps qu’elle
• Enregistrements vocaux : non conservés par nous ; chaque enregistrement est transcrit puis supprimé, et une transcription envoyée par le client est conservée dans le journal de chat. Notre sous-traitant grand modèle de langage peut conserver la requête, audio compris, jusqu’à 30 jours pour la surveillance des abus (voir Section 5.1). Réponses vocales : conservées en mémoire pendant 5 minutes au plus, puis supprimées
• Analyses de plateforme et données d’utilisation : Conservées 2 ans sauf si une conservation plus longue est requise
• Embeddings vectoriels : conservés pendant la durée de vie du produit ou de la page sous-jacents. Supprimés lorsque vous émettez un webhook product.deleted ou page.deleted, lorsque vous supprimez une page que vous avez créée dans le tableau de bord, ou lorsque votre boutique est supprimée (les éléments déjà présents dans l’archive décrite ci-après en sont supprimés dans les 30 jours suivant leur archivage). Lorsqu’un sync.complete de réconciliation marque un élément comme n’étant plus présent, celui-ci est retiré de la recherche et conservé dans une archive 30 jours au plus, afin qu’une synchronisation ultérieure puisse le rétablir, puis supprimé.
• Photos envoyées dans le chat : photo envoyée par un client, 7 jours ; photo envoyée par l’équipe de la boutique dans une réponse, 90 jours à compter de son envoi, ou moins si la conversation est supprimée ; photo jointe par l’équipe mais jamais envoyée, 7 jours. Une tâche quotidienne les supprime, et elles disparaissent de nos sauvegardes en six semaines environ après cela.
• Entrées de la liste de blocage du chat (identifiant d’un client connecté ou empreinte à clé de la connexion, motif indiqué par votre équipe et conversation dont provient le blocage) : un blocage de client est conservé jusqu’à ce que votre équipe le lève. Un blocage de connexion cesse de s’appliquer au bout de 90 jours, et l’entrée expirée est conservée jusqu’à la suppression de la boutique.
• Changements d’adresse e-mail : la demande, y compris la nouvelle adresse, est supprimée 30 jours après la prise d’effet du changement, ou dès qu’elle expire ou est annulée.
• Données de synchronisation que nous n’avons pas pu traiter, ou qui dépassaient la limite de produits de votre formule : conservées 30 jours au plus afin de pouvoir être récupérées, puis supprimées.
• Images téléversées : conservées jusqu’à ce que vous les remplaciez ou les supprimiez, ou jusqu’à la suppression de la boutique ou de l’appartenance à laquelle elles se rattachent, selon ce qui survient en premier. Supprimer une image supprime le fichier.
• Enregistrements des règles de boutique (noms des champs, résultats et extraits masqués) et informations qu’une règle joint à une demande adressée à l’équipe : supprimés avec la conversation, 90 jours après sa dernière activité. Copies de courte durée : informations de compte lues dans la boutique, 30 minutes au plus ; requêtes des règles en attente de transmission, 2 jours au plus ; traductions anglaises pour les e-mails à l’équipe, 7 jours ; correspondance des règles et informations lues dans un message, 10 minutes ; prix pour un client connecté, 5 minutes. Historique des modifications des règles d’une boutique : conservé pendant toute la durée de vie de la boutique et 1 an après sa suppression
• Données marketing : Conservées jusqu’à ce que vous retiriez votre consentement
• Données des membres d’équipe : l’accès d’un membre à une boutique, son nom affiché, sa photo et ses paramètres de notification sont supprimés lorsqu’il est retiré ou quitte la boutique. Son compte de connexion reste jusqu’à ce qu’il nous demande de le supprimer. Les entrées du journal d’activité indiquant qu’il a rejoint ou été retiré (son identifiant utilisateur et son adresse e-mail) sont conservées 2 ans
• Journaux d’activité : Conservés 2 ans à des fins d’audit et de sécurité
• Données du tableau de bord facturation : les factures sont conservées au moins 7 ans à des fins fiscales, dans les registres de notre prestataire de paiement et dans notre registre des numéros de facture. L’utilisation par conversation est supprimée avec la conversation, 90 jours après sa dernière activité ; les nombres de conversations déjà déclarés à notre prestataire de paiement restent dans ses registres
• Données de gestion de boutique : Données produit/page conservées pendant que la boutique est active, supprimées lors de la résiliation de la boutique
• E-mails de clients : chaque e-mail, son classement, ses brouillons, l’avis de votre équipe et la réponse envoyée : 90 jours, puis suppression par une tâche quotidienne. L’adresse, les paramètres de serveur et le mot de passe chiffré de la boîte mail, ou son jeton de connexion Microsoft chiffré, sont conservés jusqu’à la déconnexion de la boîte mail ou la suppression de la boutique. Une notification du tableau de bord indiquant qu’un e-mail demande une personne (le nom ou l’adresse de l’expéditeur et l’objet) est supprimée au bout de 90 jours. Les enregistrements des frais d’e-mails (sans contenu d’e-mail) sont conservés comme données de facturation jusqu’à la suppression de la boutique
• Assistants IA connectés : les informations sur l’application et ses jetons (stockés sous forme hachée) sont conservés tant qu’elle est connectée. L’application garde son accès jusqu’à ce que vous la déconnectiez, ou jusqu’à ce qu’elle reste 60 jours sans être utilisée. Le journal d’activité enregistre chaque boutique créée et chaque configuration effectuée par un assistant, avec le nom de l’application ; il est conservé 2 ans, comme le reste du journal d’activité

Important : Les conversations de chat sont automatiquement supprimées après 90 jours pour protéger la vie privée des clients. Si vous avez besoin d’une copie de certaines conversations à des fins professionnelles, contactez-nous avant l’expiration du délai de 90 jours et nous les exporterons pour vous.

9. Vos droits

Si le RGPD s’applique au traitement de vos données personnelles, vous disposez des droits suivants à l’égard des données personnelles que nous détenons à votre sujet en tant que responsable de traitement :

• Accès (Art. 15) : obtenir la confirmation que nous traitons vos données personnelles et en recevoir une copie.
• Rectification (Art. 16) : faire corriger des données inexactes ou incomplètes.
• Effacement (Art. 17) : faire supprimer vos données personnelles lorsque les motifs de l’Art. 17(1) s’appliquent.
• Limitation (Art. 18) : demander la limitation du traitement dans les circonstances énoncées à l’Art. 18(1).
• Portabilité (Art. 20) : recevoir les données personnelles que vous nous avez fournies dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, et les faire transmettre à un autre responsable de traitement lorsque techniquement faisable.
• Opposition (Art. 21) : vous opposer au traitement basé sur nos intérêts légitimes, y compris au profilage. Nous arrêterons le traitement sauf si nous démontrons des motifs légitimes impérieux qui prévalent sur vos intérêts.
• Retrait du consentement (Art. 7(3)) : retirer tout consentement donné, à tout moment, sans affecter la licéité du traitement effectué auparavant.
• Droit de ne pas faire l’objet d’une décision exclusivement automatisée (Art. 22) : voir Section 4 pour notre position sur la décision automatisée.
• Introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle (Art. 77) : en particulier dans l’État membre de l’UE de votre résidence habituelle, du lieu de travail, ou du lieu de l’infraction présumée. Notre autorité de contrôle principale est la Commission pour la protection des données personnelles de la République de Bulgarie (cpdp.bg).

Pour exercer ces droits, contactez-nous à [email protected]. Nous répondrons sans délai indu et au plus tard dans un mois à compter de la réception de votre demande, prolongeable de deux mois supplémentaires si nécessaire en vertu de l’Art. 12(3). Nous pouvons avoir besoin de vérifier votre identité avant d’agir sur une demande.

Si votre demande concerne des messages de chat ou des données client traitées pour le compte d’un commerçant, le commerçant est le responsable de traitement de ces données. Nous transmettrons ces demandes au commerçant et l’assisterons dans sa réponse, conformément à nos obligations de sous-traitant en vertu de l’Art. 28.

10. Transferts internationaux de données

Notre infrastructure applicative principale, nos bases de données PostgreSQL, notre cache Redis, notre base de données vectorielle et notre stockage de fichiers sont hébergés sur des serveurs en Allemagne (Hetzner). Certaines données personnelles sont transférées en dehors de l’Espace économique européen (EEE) dans le cadre de la fourniture du Service, plus précisément :

• États-Unis : notre sous-traitant de classement des résultats de recherche (OpenRouter) et notre sous-traitant CDN/réseau de périphérie (Cloudflare) sont basés aux États-Unis. Pour notre fournisseur de grands modèles de langage, notre contrat est conclu avec OpenAI Ireland Ltd ; ce fournisseur traite les requêtes aux États-Unis par l’intermédiaire de ses sociétés affiliées. Notre sous-traitant de suivi d’erreurs (Sentry) stocke les données d’erreur dans sa région UE (Allemagne) et conserve les données de société et de compte aux États-Unis. Notre prestataire de paiement (Stripe, Inc. et Stripe Payments Europe, Ltd.) peut traiter les données de facturation aux États-Unis. Les messages de chat et le contexte de la page, les photos qu’un visiteur envoie, les requêtes de recherche, les enregistrements vocaux lorsque le mode vocal est activé, les données de compte et de facturation et les métadonnées de requête HTTP peuvent être envoyés à ces systèmes américains. Ces transferts reposent sur les Clauses Contractuelles Types (décision 2021/914 de la Commission) et, lorsque le fournisseur est certifié, sur le cadre de protection des données UE-États-Unis (Data Privacy Framework).

Avant de nous appuyer sur tout nouveau mécanisme de transfert, nous évaluons si la loi du pays de destination assure un niveau de protection essentiellement équivalent, suivant l’approche exposée par la Cour de Justice européenne dans Schrems II. Lorsque nécessaire, nous appliquons des mesures techniques supplémentaires (par exemple, TLS 1.2+ en transit et l’absence d’entraînement sur les données) pour protéger les données transférées. Vous pouvez demander une copie des CCT pertinentes en nous contactant à [email protected].

11. Conformité et notification de violation

Nous nous conformons aux lois applicables en matière de protection des données, y compris le Règlement général sur la protection des données (Règlement (UE) 2016/679), la loi bulgare sur la protection des données personnelles et le California Consumer Privacy Act (CCPA) le cas échéant.

Notification de violation. Pour les données dont nous sommes le responsable de traitement, nous notifions l’autorité de contrôle compétente sans délai indu et, si possible, dans les 72 heures suivant la prise de connaissance d’une violation susceptible d’entraîner un risque pour les droits et libertés des personnes (Art. 33), et les personnes concernées lorsque le risque est élevé (Art. 34). Pour les données que nous traitons pour le compte d’un commerçant, nous lui notifions toute violation qui les concerne sans délai indu et dans les 48 heures (Art. 33(2) et notre accord de traitement des données) ; le commerçant, en tant que responsable de traitement, décide de la notification à l’autorité et à ses clients.

Accord de traitement des données. Si vous êtes un commerçant traitant des données personnelles de résidents de l’UE via le Service, vous êtes le responsable de traitement et nous sommes le sous-traitant. Notre contrat de sous-traitance (article 28 du RGPD), avec les clauses contractuelles types pour les transferts hors de l’EEE, est publié et s’applique automatiquement ; aucune signature n’est nécessaire.

12. Droits de confidentialité de Californie (CCPA)

Si vous êtes résident de Californie, le California Consumer Privacy Act (CCPA) vous accorde des droits supplémentaires concernant vos informations personnelles :

• Droit de savoir : Vous pouvez demander la divulgation des catégories et éléments spécifiques d’informations personnelles que nous avons collectés à votre sujet
• Droit de suppression : Vous pouvez demander la suppression de vos informations personnelles, sous réserve de certaines exceptions
• Droit de refus de vente : Nous ne vendons pas vos informations personnelles à des tiers. Si cela change, nous fournirons une option « Ne pas vendre mes informations personnelles »
• Droit à la non-discrimination : Nous ne vous discriminerons pas pour avoir exercé vos droits CCPA

Catégories d’informations personnelles collectées : Identifiants (nom, email), informations commerciales (données d’abonnement et de facturation), activité Internet (journaux d’utilisation, données de chat), informations audio (messages vocaux qu’un client choisit d’envoyer, transcrits et non conservés par nous) et informations professionnelles (détails commerciaux). Voir Section 2 pour les détails complets.

Pour exercer vos droits de confidentialité Californie, contactez-nous à [email protected]. Nous répondrons aux demandes vérifiables dans les 45 jours.

13. Confidentialité des enfants

Notre Service n’est pas destiné aux enfants de moins de 16 ans. Nous ne collectons pas sciemment d’informations personnelles d’enfants de moins de 16 ans. Si vous prenez connaissance qu’un enfant nous a fourni des informations personnelles, veuillez nous contacter.

14. Modifications de cette politique de confidentialité

Nous pouvons mettre à jour cette politique de confidentialité de temps à autre. Nous vous notifierons de tout changement en publiant la nouvelle politique sur cette page et en mettant à jour la date de « Dernière mise à jour ». Il vous est conseillé de consulter périodiquement cette politique de confidentialité pour tout changement.

15. Coordonnées

Si vous avez des questions sur cette politique de confidentialité ou souhaitez exercer vos droits de protection des données, veuillez nous contacter :

16. Langue de référence

La présente Politique de confidentialité est publiée en anglais. Des traductions dans d'autres langues sont mises à disposition à des fins de commodité uniquement. En cas de divergence ou d'incohérence entre la version anglaise et toute traduction, la version anglaise prévaut.