Chatbot IA pour l'e-commerce : FAQ

Va-t-il inventer des réponses ? Que fait-il quand il ne sait pas ?

Il répond à partir de votre catalogue et des pages de votre boutique, pas du reste du web, et n'invente ni produit, ni prix, ni code de réduction. Quand il n'est pas sûr, il le dit et propose de faire intervenir quelqu'un de votre équipe, et la question s'ajoute à la liste des questions auxquelles vos pages ne répondent pas, dans votre tableau de bord : il vous suffit d'y répondre une fois. Si l'une de vos fiches produits est fausse, la réponse qui s'appuie dessus le sera aussi : c'est pourquoi chaque conversation est conservée 90 jours et les conversations mal notées par un client sont signalées.

Comment il reste fiable

Est-ce que ça marche avec ma plateforme, et combien de temps prend l'installation ?

Il existe des modules officiels pour WooCommerce, PrestaShop, Magento 2 / Adobe Commerce, Shopware 6, Drupal Commerce et Sylius, et toute autre plateforme se connecte par notre API. Vous installez le module et vous le connectez (en un clic sur WooCommerce, Magento, PrestaShop et Shopware, avec un Store ID et un Connection Secret sur Drupal Commerce et Sylius), puis la première synchronisation envoie votre catalogue, sans faire appel à un développeur. La durée de cette première synchronisation dépend de la taille de votre catalogue.

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Combien ça coûte ?

Gratuit pour démarrer : vos premières conversations sont offertes, une seule fois, grâce à un crédit d'inscription unique, sans carte bancaire. Ensuite, vous payez HT par conversation et par réponse e-mail rédigée par l'IA que vous envoyez, sans frais par utilisateur, jusqu'à un plafond mensuel que vous fixez.

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J'ai déjà un chat en direct. Les deux peuvent-ils cohabiter ?

Oui. Les deux sont des scripts sur vos pages, et vous pouvez placer le bouton Emporiqa dans l'un des quatre coins de l'écran pour qu'ils ne se chevauchent pas. Quand une conversation a besoin d'une personne, votre équipe y répond dans le tableau de bord Emporiqa, pas dans la boîte de réception de votre autre chat.

Comment votre équipe reprend la main

Mon équipe peut-elle reprendre la conversation, et comment est-elle prévenue ?

Oui. N'importe qui dans votre équipe peut ouvrir une conversation en cours depuis le tableau de bord et la reprendre. Le chat fait intervenir quelqu'un quand le client demande à parler à une personne, et le propose quand il n'est pas sûr. Chaque demande arrive par e-mail et dans le tableau de bord, et la même alerte peut partir vers Slack, Microsoft Teams, Discord ou Google Chat ; la personne qui intervient voit toute la conversation, et le client n'a rien à répéter.

Ce que voit votre équipe

Où sont mes données, est-ce conforme au RGPD, et quel fournisseur d'IA utilisez-vous ?

Emporiqa est exploité par une entreprise de l'UE, et l'application, les bases de données et l'index de recherche tournent sur des serveurs en Allemagne. Pour rédiger une réponse, le message du client et le texte des produits et des pages dont le chat a besoin sont envoyés à OpenAI, aux États-Unis (le classement des résultats de recherche passe par OpenRouter, également aux États-Unis), dans le cadre des clauses contractuelles types de la Commission européenne ; vos données ne servent jamais à entraîner de modèles d'IA, et OpenAI conserve les requêtes jusqu'à 30 jours pour détecter les abus. Si vous connectez votre boîte mail, les nouveaux e-mails de la boîte de réception et les brouillons correspondants y sont aussi envoyés. Notre contrat de sous-traitance (article 28 du RGPD) est publié et s'applique automatiquement ; aucune signature n'est nécessaire.

Sécurité et confidentialité Sous-traitants

Quelles langues parle-t-il ?

Il répond dans 65 langues, dans celle où le client lui écrit. Sa recherche fonctionne aussi d'une langue à l'autre : un client qui écrit en allemand trouve des produits que vous avez catalogués en français, et vous pouvez définir le titre, le message d'accueil et les questions suggérées du widget pour chaque langue. Un site avec plusieurs boutiques, canaux ou devises reste une seule boutique Emporiqa : chaque canal garde ses propres prix, et le client voit le prix du canal où il se trouve, dans la devise qu'il a choisie, quand votre module envoie cette devise (WooCommerce n'envoie que sa devise de base).

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Peut-il passer, annuler ou rembourser des commandes tout seul ?

Non. Quand la fonction panier est activée, il ajoute des produits au panier du client et ouvre la page de paiement, et c'est le client qui passe la commande. Pour les retours, les annulations, les modifications de commande, les devis et les factures, une règle prête à l'emploi recueille ce dont votre équipe a besoin et le lui envoie par e-mail : le chat ne rembourse, n'annule et ne modifie jamais une commande lui-même, c'est votre équipe qui décide.

Lire le guide des règles

Comment le tester avant de le mettre en ligne ?

Ouvrez la page « Test your chat » de votre tableau de bord, qui est en anglais : c'est le même chat que sur votre boutique, qui répond à partir de votre catalogue synchronisé : posez-lui les questions qui vous inquiètent avant qu'un client ne le fasse. Les conversations y sont réelles et sont décomptées de votre crédit d'inscription, et le chat d'une nouvelle boutique reste caché à vos clients jusqu'à ce que vous cliquiez sur « Go live ». Avant même de vous inscrire, vous pouvez lui parler sur notre boutique de démonstration, qui vend de l'électronique.

Ouvrir la boutique de démonstration

Puis-je lui donner l'apparence de ma boutique ?

Oui, depuis le tableau de bord et sans code : vos couleurs, l'un des quatre coins de l'écran, votre propre image dans l'en-tête du chat et à côté de ses réponses, ainsi qu'un titre, un message d'accueil et des questions suggérées pour chaque langue. Vous pouvez aussi choisir son ton et écrire une note sur la formulation de ses réponses : cela ne change que les mots, jamais ce qu'il a le droit d'affirmer.

Ce que vous pouvez modifier

Peut-il répondre à nos e-mails clients ?

Il rédige chaque réponse. Votre équipe l'envoie, ou le laisse envoyer lui-même les réponses courantes qu'il maîtrise déjà. Connectez la boîte mail de la boutique : Gmail ou Google Workspace, Microsoft 365 ou Outlook.com, IONOS, Strato, OVHcloud ou la plupart des autres fournisseurs d'e-mail. Il sépare les e-mails clients des newsletters et rédige un brouillon à partir de vos produits et de vos pages et, sur Gmail, Google Workspace et Microsoft, de vos données de commande : les détails d'une commande exigent un expéditeur que nous pouvons vérifier, et ces boîtes confirment qui a envoyé chaque e-mail. Les réponses automatiques restent désactivées tant que vous ne les activez pas, et seulement pour les sujets pour lesquels votre équipe envoie déjà les brouillons sans modification, chacune pouvant être arrêtée pendant 10 minutes. Vous payez chaque réponse rédigée par l'IA que vous envoyez, réponses automatiques comprises.

Comment fonctionnent les e-mails clients

Dois-je créer et tenir à jour une base de connaissances distincte ?

Non. Vous n'y êtes pas obligé, et vous pouvez le faire quand vous le voulez. Emporiqa utilise le catalogue de votre boutique comme base de connaissances : le module transmet vos produits, déclinaisons, prix, stocks et pages de boutique par webhook dès que vous enregistrez. Il n'y a donc rien de distinct à rédiger ni à tenir à jour. Changez un prix ou ajoutez un produit, et le chat utilise déjà la nouvelle version. Pour tout ce que vos pages n'ont jamais couvert, par exemple ce qui se passe quand quelqu'un commande la mauvaise taille, écrivez-le vous-même depuis la section Pages du tableau de bord : un titre et le texte avec vos mots. Une même page peut contenir jusqu'à 10 langues. Vous rédigez chaque langue vous-même, et le client reçoit la version écrite dans la langue qu'il utilise déjà. Chaque langue peut comporter un lien vers la même page sur votre site, et si votre boutique vend sur plusieurs canaux, vous choisissez ceux auxquels la page s'applique. Le chat répond depuis cette page comme depuis n'importe quelle page envoyée par votre boutique, et une synchronisation n'écrase jamais ce que vous avez écrit. Jusqu'à 25 pages par boutique.

Fonctionne-t-il sur un grand catalogue, ou un catalogue mal structuré ?

Oui. Il lit les noms de vos produits, leurs descriptions, leurs attributs et leurs variantes, et répond à partir de là. Quand une fiche produit est peu détaillée, la réponse sur cet article est plus courte, et quand il n'est pas sûr, il le dit et propose de faire intervenir quelqu'un de votre équipe. L'offre en libre-service couvre jusqu'à 100 000 produits ; les catalogues plus grands relèvent de l'offre Entreprise.

Si le chat se trompe, qui est responsable ?

Vous. Le chat s'exprime depuis votre boutique : sa réponse est donc votre réponse, comme si un membre de votre équipe l'avait dite. Nos conditions le précisent. Ce que nous faisons pour que cela arrive moins souvent : les réponses sont construites à partir de vos propres données produits plutôt que du reste du web, et quand le chat n'est pas sûr, il le dit et propose de faire intervenir votre équipe au lieu de deviner. Comment vous en êtes informé : chaque conversation est enregistrée et consultable pendant 90 jours, et les conversations mal notées sont signalées sur votre tableau de bord. C'est donc à vous d'aller voir, pas à nous de vous prévenir. Consultez-les comme vous consultez votre boîte de support. Vous pouvez désactiver le chat à tout moment depuis votre tableau de bord.

En quoi est-ce différent d'un chatbot classique ?

La plupart des chatbots répondent à des FAQ tirées d'une base de connaissances que vous rédigez. Emporiqa part de votre boutique : il trouve le bon produit et la bonne déclinaison, avec son prix et son stock actuels, remplit le vrai panier et dit au client où en est sa commande grâce au module de votre boutique. Les demandes de retour, d'annulation et de devis vont à votre équipe ; il ne rembourse et n'annule jamais rien lui-même. Quand il ne sait pas, il le dit au lieu d'inventer une réponse.

Comment fonctionne la recherche produits, et marche-t-elle dans la langue de mes clients ?

De deux façons à la fois : par le sens (« veste chaude pour la rando » trouve des vêtements isolants) et par termes exacts (référence SKU, marque, numéro de modèle), avec un classement par pertinence. Un client peut aussi envoyer une photo et obtenir les articles les plus proches dans votre catalogue. Cela fonctionne dans 65 langues, et d'une langue à l'autre : quelqu'un qui écrit en allemand trouve des produits catalogués en anglais, et reçoit la réponse en allemand. Si vous activez le mode vocal, les clients peuvent aussi dire de vive voix ce qu'ils cherchent et entendre la réponse lue à voix haute.

Les clients peuvent-ils ajouter au panier et payer depuis le chat ?

Oui. Le chat affiche des cartes produits avec un bouton Ajouter au panier. Les clients peuvent ajouter des articles, modifier les quantités, en retirer, voir leur panier et passer au paiement, tout depuis le chat. Le plugin fait passer le panier par le système natif de votre boutique, donc vos promotions, limites de stock et quantités minimales s'appliquent toujours.

Peut-il dire au client où en est sa commande ?

Oui, une fois que vous l'activez : ce n'est pas automatique. Dans Settings > Rules, ajoutez la règle prête à l'emploi Order status, testez-la, puis mettez-la en ligne. Elle consulte la commande dans votre boutique via le module Emporiqa : il faut donc un module connecté et récent, et le chat répond avec une fiche de commande. Un client invité donne son numéro de commande et son e-mail. Les clients connectés n'ont pas à saisir leur e-mail (avec la dernière version du module Emporiqa). Si vous avez déjà configuré l'ancienne URL Order Tracking API, elle continue de fonctionner. Le guide des règles vous accompagne pas à pas.

Connaît-il mes clients connectés ?

Oui, avec le module Emporiqa à jour. Un client connecté voit ses propres prix dans le chat : prix de groupe, professionnels ou propres au client et remises par quantité, tels que votre boutique les calcule. Le chat le salue par son prénom et, quand il transmet la conversation à votre équipe, il utilise le nom et l'e-mail de son compte au lieu de les demander. Les visiteurs voient vos prix publics, comme avant. Le guide d'installation de votre plateforme indique la version du module.

Les clients peuvent-ils continuer sur WhatsApp ou Viber ?

Oui. Quand le chat transfère un client à votre équipe pendant votre absence, il peut proposer des boutons WhatsApp, Viber, Telegram, Messenger et Instagram. Ajoutez les applis sur lesquelles vous répondez dans Settings > Handoff. La question du client est déjà saisie sur WhatsApp et Telegram, et copiée pour être collée sur les autres. Un numéro Viber personnel ne s'affiche que sur téléphone ; avec un numéro Viber Business, la question est déjà saisie, aussi sur ordinateur. La demande dans votre tableau de bord indique l'appli choisie, et la conversation continue ensuite dans cette appli.

Puis-je lui dire comment formuler ses réponses ?

Oui, avec vos mots. Choisissez un ton, et avant de trancher vous voyez chacun d'eux répondre à la même question posée par un client : Standard, Friendly, Professional ou Concise. En dessous, écrivez une courte note, comme les consignes que vous donneriez à un nouveau vendeur : appelez le client par son prénom, deux ou trois phrases par réponse, dites baskets plutôt que chaussures de sport. Une note vaut pour toutes les réponses, et vous pouvez en ajouter une autre pour la recommandation d'un produit, les questions sur votre boutique, la recherche d'une commande et le bavardage. Cela ne change que les mots. Ce que le chat dit du stock, des prix et des commandes vient de votre boutique, et rien de ce que vous écrivez ici ne peut changer cela, ni l'empêcher de dire qu'il ne sait pas.

Puis-je voir si ça me rapporte vraiment de l'argent ?

Oui. Le plugin prévient Emporiqa quand une commande vient d'un client qui a utilisé le chat, et Emporiqa relie cette commande à la conversation qui y a mené. Votre tableau de bord affiche l'entonnoir avec un taux à chaque étape, des sessions chat aux achats finalisés en passant par les ajouts au panier et les passages en caisse, avec le chiffre d'affaires attribué au chat. À côté : l'engagement du widget avec des tendances sur 30 jours, les meilleurs produits par activité panier, les temps de réponse et de résolution des transferts, et les pouces levés ou baissés laissés après un chat.

Est-ce du chat en direct, et cela remplace-t-il mon équipe ?

C'est du chat en direct pris dans l'autre sens, et cela ne remplace personne. Le chat en direct classique attend quelqu'un devant le clavier, et si personne n'est connecté, le client reçoit un formulaire. Ici l'IA répond tout de suite à partir de votre catalogue, et n'importe quel membre de l'équipe peut ouvrir une conversation dans le tableau de bord et la reprendre, que le chat ait demandé de l'aide ou non. Cette personne écrit dans le fil que le client est en train de lire, et les membres de votre équipe peuvent afficher leur propre nom et leur photo sur leurs réponses, à la place de l'image de votre boutique. Une conversation est facturée une fois, quand le client écrit son premier message : faire intervenir quelqu'un ne coûte donc rien de plus, quel que soit le nombre de personnes qui s'y joignent. Chaque compte inclut des membres d'équipe illimités, sans frais par poste. Ce qui n'existe pas : la liste des visiteurs qui n'ont rien écrit, et un moyen pour votre équipe d'écrire la première aux gens qui ne font que naviguer. Le chat, lui, prend l'initiative avec les déclencheurs que vous réglez.

Puis-je définir les heures où mon équipe est joignable ?

Oui. Vous définissez un planning hebdomadaire et un fuseau horaire par boutique. En dehors de ces heures, le chat indique au client que votre équipe est absente, demande un nom et un e-mail ou un téléphone pour qu'on puisse le recontacter, et continue de l'aider entre-temps. Vous pouvez écrire une courte note indiquant quand vous serez de retour, et le chat la reformule dans la langue du client au lieu d'afficher votre texte tel quel. Aucune bannière d'attente n'apparaît en dehors de vos heures : le client ne reste pas devant un voyant que personne ne surveille. La demande arrive quand même dans votre file des conversations qui attendent, avec tout l'historique, pour que vous voyiez ce qui est arrivé pendant la nuit. Quand vos horaires d'ouverture reprennent, votre équipe reçoit aussi l'e-mail et l'alerte dans votre messagerie d'équipe pour chaque demande arrivée pendant votre absence.

Emporiqa fonctionne-t-il avec Shopify ?

Non. Emporiqa n'a pas d'application Shopify. Il est conçu pour les plateformes auto-hébergées où les boutiques gardent la main : WooCommerce, Drupal Commerce, Magento, PrestaShop, Sylius et Shopware 6.

Est-ce que ça ralentit ou casse ma boutique ?

Non, ni l'un ni l'autre. Chaque plugin natif envoie les changements de catalogue en arrière-plan, une fois que votre page d'administration vous a déjà répondu, donc enregistrer une fiche ou lancer un import CSV ne vous fait jamais attendre à cause de nous. Le chat lui-même tourne sur l'infrastructure Emporiqa : le trafic chat n'atteint pas votre serveur et votre facture d'hébergement ne bouge pas avec le volume de conversations. Si nous avons une panne, la bulle de chat n'apparaît pas, et votre vitrine, vos fiches produits et votre paiement continuent normalement.

Puis-je le configurer depuis ChatGPT ou Claude ?

Oui. Dans Claude, trouvez Emporiqa dans le répertoire des connecteurs (https://claude.ai/directory/emporiqa) et connectez-le. Dans ChatGPT ou une autre application compatible avec les connecteurs MCP, ajoutez https://emporiqa.com/mcp comme connecteur personnalisé. Connectez-vous ensuite et cliquez sur « Allow ». L'application peut créer une boutique, la configurer avant sa mise en ligne (couleurs, message d'accueil, questions de départ, ton, fenêtres pop-up, mode vocal et plus) et vous donner les étapes d'installation. Une fois le chat en ligne sur votre boutique, vous faites les changements dans le tableau de bord, et elle ne voit jamais vos conversations.

Comment le connecter

Avez-vous accès à ma boutique ?

Non. Nous n'avons jamais accès au back-office ni à la base de données de votre boutique. Votre module nous envoie les changements de catalogue, ajoute les produits au panier quand un client le demande et répond aux demandes signées de suivi de commande, pour les seules commandes de ce client, le tout en HTTPS ; les identifiants en jeu sont un Store ID et un Connection Secret générés dans votre tableau de bord. Si vous connectez la boîte mail de votre boutique pour les e-mails clients, le propriétaire de la boutique nous donne aussi son mot de passe (un mot de passe d'application Gmail, ou le mot de passe e-mail), stocké chiffré et utilisé uniquement pour se connecter à cette boîte. Ce mot de passe permet de lire et d'envoyer tous les e-mails de la boîte, c'est pourquoi nous ne lisons que les nouveaux e-mails de sa boîte de réception, et ne regardons dans son dossier Envoyés que si une réponse est déjà partie (à qui, dans quelle conversation et quand, jamais le texte). Microsoft 365 et Outlook.com passent par Sign in with Microsoft : aucun mot de passe n'est donné ni stocké. Aucune donnée de paiement client n'est jamais stockée : le panier et le paiement restent sur votre boutique.

Est-ce sûr de connecter notre boîte mail ?

Il ne lit que les nouveaux e-mails de votre boîte de réception, à partir du moment où vous la connectez, et ne supprime, ne déplace ni ne marque jamais rien comme lu. Les pièces jointes ne sont pas lues. Un mot de passe, quand votre fournisseur en demande un, est stocké chiffré et sert uniquement à se connecter à cette boîte ; Microsoft 365 et Outlook.com passent par « Sign in with Microsoft », donc aucun mot de passe n'est donné ni stocké. Chaque nouvel e-mail et son brouillon partent chez OpenAI aux États-Unis, dans le cadre des clauses contractuelles types de la Commission européenne ; ils ne servent jamais à entraîner des modèles d'IA, et OpenAI conserve les requêtes jusqu'à 30 jours pour détecter les abus. Les recherches faites pour un brouillon passent par OpenRouter et Cohere pour le classement. Rien n'est envoyé tant que quelqu'un de votre équipe n'a pas appuyé sur « Send reply », sauf si le propriétaire de la boutique active les réponses automatiques. Déconnectez-la à tout moment dans « Settings > Customer emails ».

Ce qu'Emporiqa peut voir et faire

Quelqu'un peut-il abuser du chat ou faire gonfler ma facture avec du trafic de bots ?

Chaque porte d'entrée du chat est soumise à des limites de débit, sur le widget de votre vitrine comme sur les webhooks envoyés par votre plugin. Ces limites s'appliquent sur plusieurs échelles de temps : un pic est repéré, un afflux lent aussi. La navigation ordinaire reste bien en deçà. Derrière, votre plafond mensuel joue le rôle de second garde-fou. Une fois le plafond atteint, le chat est masqué sur votre boutique jusqu'à la période de facturation suivante ou jusqu'à ce que vous releviez le plafond.

Et si je veux arrêter ?

Désactivez le chat depuis votre tableau de bord quand vous voulez. Il n'y a pas de contrat à rompre, pas d'engagement annuel et pas de préavis. Désactivez ou supprimez le plugin et le widget disparaît de votre vitrine, votre boutique arrête de nous envoyer ses changements de catalogue. Si vous avez connecté votre boîte mail, déconnectez-la dans « Settings > Customer emails » et les nouveaux e-mails n'arrivent plus. Votre catalogue, vos conversations et vos réglages restent chez nous au cas où vous reviendriez. Pour partir définitivement, supprimez la boutique dans Settings : 30 jours plus tard, ses produits et ses pages sortent de notre index de recherche et ses conversations sont supprimées. Votre boutique garde toutes ses données d'origine, nous n'en avons jamais détenu qu'une copie pour la recherche.

Que ne fait pas encore Emporiqa ?

Ce qui manque aujourd'hui :

• Pas de groupe témoin. Le tableau de bord montre le chiffre d'affaires des clients qui ont discuté puis acheté, et ceux-là étaient déjà les plus intéressés. Pour un chiffre défendable, activez le chat sur une partie de votre trafic et comparez dans vos propres statistiques.
• Vous ne pouvez pas interdire un sujet. Une règle peut répondre à un type de demande avec votre propre texte ; pour tout le reste, le chat répond à partir de votre catalogue et de vos pages.
• Pas d'export des conversations, et l'historique est supprimé au bout de 90 jours.
• Les codes promo et règles de panier apparaissent au paiement, pas dans le chat : il cite les prix des produits.
• Pas de certification SOC 2 ni ISO 27001, et pas de SLA en paiement à l'usage : le SLA et le support dédié font partie de l'offre Entreprise.
• E-mails clients : réponses automatiques seulement sur Gmail, Google Workspace et Microsoft (Outlook.com et Microsoft 365), et les pièces jointes ne sont pas lues.
• Un seul avis public pour l'instant, sur Trustpilot.

Dans quels cas n'est-il pas rentable ?

Sans doute pas si :

• Vous vendez des articles d'achat d'impulsion à petit prix, ou votre catalogue se parcourt en quelques clics.
• Ce qu'il vous faut avant tout, c'est du routage de tickets avec synchronisation CRM. Un outil de support le fait mieux.
• Vous êtes sur Shopify, BigCommerce ou Wix. Il n'existe pas de module pour ces plateformes.