Conditions d’utilisation

1. Acceptation des conditions

Ces Conditions d’utilisation (« Conditions ») constituent un accord juridiquement contraignant entre vous (« Utilisateur », « vous » ou « votre ») et Rosel Group LTD., une société à responsabilité limitée immatriculée à Sofia, Bulgarie (UIC/EIK 206801487), opérant sous le nom commercial Emporiqa (« nous », « notre » ou « nos »), concernant votre accès à notre plateforme de vendeur en ligne pour le e-commerce (également décrite dans nos supports marketing comme un assistant de chat pour le e-commerce) et aux services associés (le « Service »), ainsi que votre utilisation de ceux-ci.

En accédant ou en utilisant notre Service, vous acceptez d’être lié par ces Conditions. Si vous n’êtes pas d’accord avec une partie de ces Conditions, vous ne pouvez pas accéder au Service.

2. Description du Service

Emporiqa fournit une plateforme d’assistant de chat pour le e-commerce qui offre :

• Découverte et recherche de produits utilisant des embeddings vectoriels
• Support client automatisé 24h/24, 7j/7
• Suivi de commande optionnel via un point de terminaison d’API fourni par la boutique (requêtes signées HMAC)
• Transfert vers un agent humain avec escalade basée sur la confiance vers votre équipe d’assistance
• Opérations de panier dans le chat : les clients peuvent ajouter des produits au panier, mettre à jour les quantités et procéder au paiement directement à partir de la conversation
• Suivi des conversions : attribution des sessions de chat aux achats, tableau de bord des revenus et intégration de webhook order.completed
• Satisfaction client (CSAT) : évaluations par pouce levé ou baissé après le chat, avec scores agrégés sur le tableau de bord
• Déclencheurs de chat proactif : engagement basé sur le comportement (temps sur la page, pages consultées, page de paiement), configurable par boutique avec limitation de débit
• Interface de widget de chat avec support en 65+ langues
• Extensions officielles pour Drupal Commerce, WooCommerce, Sylius, PrestaShop, Shopware et Magento 2 / Adobe Commerce, plus une API webhook générique pour les intégrations personnalisées
• Tableau de bord analytique avec entonnoir de conversion, métriques d’engagement du widget et activité de conversation
• Widgets de chat personnalisables et options de marque
• Recherche sémantique alimentée par une base de données vectorielle
• Tableau de bord complet de gestion de plateforme avec visualisation des produits et des pages
• Gestion illimitée des membres d’équipe avec contrôles d’accès basés sur les rôles
• Gestion de l’historique de chat avec conservation pendant 90 jours et accès complet aux conversations
• Gestion de la facturation avec visualisation des factures et changement de forfait
• Gestion de la boutique et du compte y compris les contrôles de suspension et d’activation
• Journalisation des activités et pistes d’audit pour toutes les activités liées à la boutique
• Gestion des profils utilisateur permettant aux membres de mettre à jour leurs informations

3. Inscription et conditions d’accès

Pour accéder à notre Service, vous devez :

• Agir à des fins qui entrent dans le cadre de votre activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, et exploiter une boutique en ligne ou avoir l’intention de le faire
• Être âgé d’au moins 18 ans et avoir la capacité juridique de conclure des contrats
• Fournir des informations précises, actuelles et complètes lors de l’inscription
• Maintenir la sécurité de vos identifiants de compte
• Accepter la responsabilité de toutes les activités de votre compte
• Nous notifier immédiatement de toute utilisation non autorisée de votre compte

4. Plans et facturation

4.1 Plans

Nous proposons les plans suivants :

• Paiement à l’usage (0 $/mois de base + 0,25 $ par conversation) : aucun forfait mensuel. Chaque nouvelle boutique reçoit un crédit de bienvenue unique de 25 $ à l’inscription, accordé dès la création de la boutique. Le crédit couvre environ 100 conversations et n’expire pas tant que le compte reste actif. Une fois le crédit épuisé, les conversations sont facturées 0,25 $ chacune. Un plafond mensuel par défaut de 59 $ s’applique ; vous pouvez le relever ou l’abaisser depuis votre tableau de bord de facturation. Lorsque le plafond est atteint, le widget de chat se met en pause sur la vitrine pour le reste de la période de facturation. Les coûts des modèles d’IA sont inclus (pas de bring-your-own-key). Aucun mode de paiement n’est requis à l’inscription ; une carte bancaire valide n’est requise qu’une fois le crédit de bienvenue épuisé (ou pour relever le plafond de dépenses). Aucune date limite d’essai. Chaque boutique peut synchroniser jusqu’à 100 000 produits et 500 pages de boutique ; contactez-nous si vous avez besoin de davantage. Voir la section 4.5 pour les détails du crédit de bienvenue et la section 4.6 pour le comportement de pause du widget et de pause pour inactivité.
• Plan Enterprise (tarification personnalisée) : engagements de volume personnalisés, support dédié, intégrations personnalisées et garantie SLA. Contactez-nous pour un devis.

Tous les plans incluent : accès complet à la gestion de plateforme, conservation de l’historique de chat pendant 90 jours, suivi des conversions avec attribution des revenus, évaluations de satisfaction client (CSAT), déclencheurs de chat proactif, opérations de panier dans le chat, tableau de bord de facturation, journaux d’activité, contrôles de gestion de la boutique et accès illimité pour les membres d’équipe avec autorisations basées sur les rôles.

4.2 Comptage des conversations et facturation à l’usage

Ce qui compte comme une conversation : une conversation est une session de chat client. Les messages multiples échangés au sein de la même session comptent comme une conversation. Une nouvelle conversation est comptabilisée lorsqu’un client revient au chat après 24 heures d’inactivité. Les déclencheurs de chat proactif qui ne reçoivent pas de réponse du client ne sont pas comptabilisés comme des conversations.

• Crédit à l’inscription : chaque nouvelle boutique reçoit un crédit unique de 25 $ à l’inscription, accordé dès la création de la boutique. Le crédit s’applique avant toute facturation de conversation et n’expire pas tant que le compte reste actif. Aucun mode de paiement n’est requis à l’inscription.
• Tarif par conversation : sur le plan Paiement à l’usage, chaque conversation facturable est facturée 0,25 $ une fois le crédit de bienvenue épuisé. Aucun forfait mensuel ni allocation incluse au-delà du crédit ; vous ne payez que les conversations qui ont effectivement lieu après l’épuisement du crédit. Les tarifs peuvent changer avec un préavis de 30 jours conformément à la section 4.3.
• Plafond mensuel de dépenses : chaque compte Paiement à l’usage est plafonné à 59 $/mois par défaut. Vous pouvez le relever ou l’abaisser à tout moment depuis le tableau de bord de facturation. Lorsque le plafond est atteint, le widget de chat se met en pause sur la vitrine pour le reste de la période de facturation (voir la section 4.6 pour le délai de propagation). Le plafond vous protège des pics d’usage inattendus.
• Coûts des modèles d’IA : tous les coûts d’usage des modèles d’IA sont inclus dans le tarif par conversation. Nous ne proposons ni ne prenons en charge l’apport de votre propre clé (BYOK) ; aucun fournisseur de modèle d’IA ne vous facture séparément.
• Mode de paiement : aucun mode de paiement n’est requis à l’inscription. Une carte bancaire valide n’est requise qu’une fois le crédit de bienvenue de 25 $ épuisé (pour continuer à servir des conversations) ou plus tôt si vous choisissez de relever le plafond mensuel au-delà de la valeur par défaut. Nous pouvons suspendre le Service si le mode de paiement devient invalide par la suite ou si un prélèvement échoue.
• Facturation de l’usage : les frais par conversation (après le crédit de bienvenue) sont calculés à la fin de chaque cycle de facturation et facturés sur votre mode de paiement enregistré. Vous pouvez examiner l’utilisation accumulée à tout moment dans votre tableau de bord de facturation.
• Notifications d’utilisation : vous recevrez des notifications par e-mail à mesure que votre crédit de bienvenue approche de l’épuisement et que votre usage mensuel s’approche du plafond et l’atteint, afin de pouvoir ajouter une carte, relever le plafond ou prendre toute autre mesure.
• Aucune date limite d’essai : le crédit de bienvenue n’est pas un essai gratuit limité dans le temps. Aucune date limite n’est imposée pour ajouter une carte. Le widget continue de fonctionner tant que le crédit n’est pas épuisé ; si aucune carte n’est enregistrée à ce moment-là, le widget se met en pause (la bulle de chat disparaît de la vitrine). Il reprend dès qu’une carte est ajoutée. Voir la section 4.6.
• Mesure et contestation : le nombre de conversations est mesuré par la plateforme Emporiqa et communiqué à notre prestataire de paiement pour la facturation. Si vous estimez qu’une facturation est incorrecte, contactez-nous à [email protected] dans les 30 jours suivant la date de la facture, afin que nous puissions procéder aux vérifications tant que les enregistrements sous-jacents sont aisément accessibles. Nous adresser votre contestation au-delà de ce délai ne vous prive d’aucun droit de contester une facturation.

4.3 Facturation et paiement

• Facturation mensuelle à terme échu : sur le plan Paiement à l’usage, il n’y a pas de frais d’abonnement et rien n’est facturé d’avance. Les frais de conversation courent au fur et à mesure que les conversations sont servies et sont facturés à la fin de chaque cycle de facturation mensuel (la facturation annuelle n’est actuellement pas disponible)
• Tous les frais sont non remboursables sauf si la loi l’exige ou si ces Conditions le prévoient
• Modification de nos tarifs : nous pouvons modifier le tarif par conversation et le plafond de dépenses par défaut, ou introduire de nouveaux frais, moyennant un préavis de 30 jours par e-mail. Une modification ne s’applique qu’aux conversations servies à compter de sa date d’effet. Elle ne s’applique pas à un tarif fixé pour une durée d’engagement au titre d’un contrat Enterprise distinct. Si vous n’acceptez pas une modification, vous pouvez résilier au titre de la section 12.1 avant sa prise d’effet
• Le non-paiement peut entraîner la suspension ou la résiliation du service
• Taxes : le tarif de 0,25 $ par conversation est un tarif taxes comprises. Toute TVA ou taxe sur les ventes que nous serions tenus de facturer y est incluse et ne s’y ajoute pas. Il en va de même si nous venons à être immatriculés à la TVA : le tarif que vous payez reste de 0,25 $ par conversation, que nous soyons ou non immatriculés. Lorsqu’une taxe s’applique, votre facture indique le traitement exigé par la loi au regard de votre pays d’établissement et de votre statut, y compris la mention d’autoliquidation lorsque vous acquittez la taxe vous-même ; dans tous les cas, le total que vous payez reste de 0,25 $ par conversation
• Votre propre situation fiscale : lorsque l’autoliquidation s’applique, il vous appartient de déclarer et d’autoliquider la taxe dans votre propre pays. Vous restez responsable des impôts et taxes dus au titre de votre propre activité. Vous garantissez que tout numéro de TVA ou d’identification fiscale que vous nous communiquez est valide et vous identifie correctement, et vous nous informerez sans délai s’il change ou cesse d’être valide ; si nous faisons l’objet d’un redressement portant sur une taxe que nous n’avons pas facturée en raison d’un numéro invalide ou inexact que vous nous avez communiqué, vous nous rembourserez cette taxe ainsi que les intérêts et pénalités correspondants
• Absence de retenue : les sommes qui nous sont dues sont payables intégralement, sans déduction ni retenue au titre d’une quelconque taxe. Si la loi vous impose une telle retenue, vous majorerez le montant dû de sorte que nous recevions le montant que nous aurions perçu en l’absence de retenue
• Traitement des paiements et votre autorisation : tous les paiements sont traités de manière sécurisée par Stripe. Sur le plan Paiement à l’usage, votre compte fonctionne selon un cycle de facturation mensuel qui se renouvelle automatiquement, sans qu’aucun frais récurrent ne soit dû : l’élément récurrent sert uniquement à ancrer le cycle et son montant est de 0 $. À la fin de chaque cycle, nous totalisons les conversations servies et vous nous autorisez à débiter le moyen de paiement enregistré du montant correspondant. Sur ce plan, aucun frais d’abonnement ne vous sera jamais facturé, et rien ne vous sera facturé pour un cycle sans conversation facturable
• Devise : tous les montants indiqués dans les présentes Conditions et sur vos factures sont exprimés en dollars des États-Unis. Lorsque nous sommes tenus d’indiquer un montant de taxe dans une autre devise, nous appliquons le taux de conversion exigé par la loi applicable
• Accès aux factures : toutes les factures et l’historique des paiements sont accessibles via votre tableau de bord de facturation de plateforme

4.4 Consommateurs et droit de rétractation

Le Service n’est proposé qu’à des professionnels (voir la section 3), et le droit de rétractation reconnu au consommateur par le droit de l’Union ne s’applique pas à un contrat conclu dans le cadre d’une activité professionnelle. Si, malgré la section 3, vous étiez néanmoins qualifié de consommateur, vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat, sans avoir à motiver votre décision, en nous adressant votre décision à [email protected]. Chaque nouvelle boutique recevant un crédit de 25 $ et les conversations n’étant facturées qu’après avoir été servies, une rétractation intervenant dans ce délai ne laissera normalement rien de dû de part ni d’autre ; si des conversations ont été servies à votre demande expresse pendant ce délai, un montant proportionnel pourra vous être demandé. Rien dans la présente section ne limite la section 15.

4.5 Crédit à l’inscription

Nous accordons un crédit unique de 25 $ à l’inscription à chaque nouvelle boutique sur le plan Paiement à l’usage. Le crédit est appliqué dès la création de la boutique. À 0,25 $ par conversation, le crédit couvre environ 100 conversations. Aucun mode de paiement n’est requis à l’inscription, et il n’y a aucune date limite d’essai.

Le crédit est accordé par boutique : chaque boutique que vous créez sur le plan Paiement à l’usage reçoit ses propres 25 $ au moment de sa création, y compris une seconde boutique créée pour un commerce que vous exploitez déjà chez nous. Il est toutefois prévu une seule fois par commerce réel, et deux commerces véritablement distincts conservent chacun leur crédit, y compris lorsque l’un d’eux est exploité sur un sous-domaine séparé. Si vous créez une boutique pour un commerce qui a déjà reçu le crédit, merci de nous le signaler. Lorsque le crédit a été accordé plus d’une fois pour un même commerce, nous pouvons retirer tout ou partie du crédit non encore utilisé ; nous vous en informerons au préalable et vous pourrez nous demander de réexaminer notre décision ; nous ne vous facturerons pas les conversations déjà servies au titre de ce crédit. Le crédit n’expire pas tant que le compte reste actif. Le solde du crédit est visible dans votre tableau de bord de facturation. Si vous ajoutez une carte avant l’épuisement du crédit, le crédit est consommé en premier ; la facturation par conversation ne commence qu’une fois le crédit à zéro. Le crédit n’est ni transférable, ni convertible en argent, ni remboursable.

4.6 Pause du widget et pause pour inactivité

Lorsque le crédit de bienvenue de 25 $ est épuisé et qu’aucun mode de paiement valide n’est enregistré, le widget de chat se met en pause sur votre vitrine (la bulle de chat n’est plus affichée aux clients). Nous vous prévenons par e-mail avant que cela ne se produise, une première fois lorsque le crédit restant couvre environ 25 conversations, puis à nouveau lorsqu’il tombe à zéro. Votre compte, les données de votre catalogue, l’historique des conversations, l’accès au tableau de bord et la configuration sont conservés. L’ajout d’une carte bancaire valide réactive le widget immédiatement. Aucun prélèvement n’est effectué avant qu’une carte ne soit ajoutée et que de nouvelles conversations ne soient servies.

• Pause du widget après un échec de paiement : si un prélèvement est refusé, nous vous prévenons par e-mail et le chat continue de fonctionner pendant que votre banque réessaie. Si le paiement n’a toujours pas abouti 7 jours après la fin de cette période de facturation, le widget se met en pause jusqu’à ce qu’il aboutisse.
• Pause du widget à l’épuisement du crédit : si aucune carte n’est enregistrée lorsque le crédit de bienvenue tombe à zéro, le widget de chat se met en pause sur la vitrine. Les conversations déjà en cours se terminent normalement ; aucune nouvelle conversation n’est servie tant qu’une carte n’est pas ajoutée. Nous vous prévenons par e-mail avant l’épuisement du crédit, puis à nouveau lorsqu’il tombe à zéro.
• Délai de prise d’effet d’environ 5 minutes : la configuration du widget est mise en cache pour des raisons de performance. Pendant environ 5 minutes après que le plafond est atteint ou que le crédit de bienvenue est épuisé, la bulle de chat peut encore apparaître sur votre vitrine, y compris sur les pages qu’un client avait déjà ouvertes. Aucune conversation n’est démarrée ni facturée pendant ce délai. La vérification a lieu au démarrage d’une conversation, et non au chargement du widget : un client qui ouvre la bulle pendant ces quelques minutes n’obtient pas de réponse et aucune conversation n’est démarrée.
• Conservation des données pendant la pause : vos produits, pages de boutique, historique des conversations, analytics, membres d’équipe et configuration du widget sont conservés pendant la pause du widget. La synchronisation continue de recevoir les mises à jour de catalogue depuis votre boutique.
• Reprise du widget : l’ajout d’un mode de paiement valide depuis votre tableau de bord de facturation réactive le widget. Vous pouvez aussi relever le plafond de dépenses à ce moment-là si vous prévoyez un volume plus élevé.
• Mise en pause du chat après 12 mois d’inactivité : si une boutique n’enregistre aucune conversation pendant 12 mois consécutifs, nous prévenons le propriétaire du compte par e-mail 30 jours à l’avance, puis nous mettons le widget de chat en pause sur la vitrine. Rien n’est facturé pendant la pause.
• Reprise après une pause pour inactivité : vous pouvez relancer le chat vous-même à tout moment, avec le bouton Reprendre le chat de votre tableau de bord de facturation. Aucun délai ne s’applique et vous n’avez pas besoin de nous contacter.
• Effet d’une pause : une boutique en pause conserve ses produits, ses pages, l’historique des conversations, les analytics, les membres d’équipe et sa configuration, et le tableau de bord reste accessible pendant toute la durée de la pause. Si la boutique est ensuite supprimée ou le compte fermé, les données sont traitées selon la politique de conservation décrite à la section 12.3.

5. Politique d’utilisation acceptable

Vous acceptez de ne pas :

• Utiliser le Service à des fins illégales ou non autorisées
• Violer les lois ou réglementations applicables
• Porter atteinte aux droits de propriété intellectuelle d’autrui
• Transmettre des virus, des logiciels malveillants ou d’autres codes nuisibles
• Tenter d’accéder sans autorisation à nos systèmes
• Faire de l’ingénierie inverse, décompiler ou désassembler le Service
• Utiliser le Service pour entrer en concurrence avec nous ou développer des produits concurrents
• Partager vos identifiants de compte avec des tiers
• Dépasser les limites d’utilisation spécifiées dans votre plan
• Tenter de manipuler ou d’abuser des systèmes d’IA
• Utiliser le Service à des fins de revente ou de marque blanche sans autorisation écrite
• Utiliser le Service d’une manière qui pourrait endommager, désactiver, surcharger ou affecter nos serveurs
• Utiliser le Service pour des boutiques vendant des produits illégaux, contrefaits ou fortement réglementés sans conformité appropriée
• Fournir intentionnellement des données destinées à amener l’IA à générer du contenu nuisible, trompeur ou illégal

6. Gestion d’équipe et accès utilisateur

6.1 Membres d’équipe illimités

Tous les plans incluent un nombre illimité de membres d’équipe, sans frais supplémentaires. Vous pouvez ajouter, supprimer et gérer les membres d’équipe via votre tableau de bord de plateforme.

6.2 Contrôle d’accès basé sur les rôles

Les membres de l’équipe peuvent se voir attribuer l’un des deux niveaux d’accès :

• Propriétaire : accès complet à tout y compris la facturation, la gestion d’équipe, les paramètres de boutique et toutes les fonctionnalités métier
• Membre d’équipe : peut aider les clients, visualiser les produits et pages de la boutique, voir l’historique de chat et les rapports, mais ne peut pas gérer les membres d’équipe, la facturation ou les paramètres de la boutique

6.3 Responsabilités des membres d’équipe

• Les propriétaires de boutique sont responsables de toutes les activités effectuées par leurs membres d’équipe
• Les membres de l’équipe doivent garder confidentielles et sécurisées leurs informations de connexion
• Les propriétaires de boutique doivent supprimer l’accès des membres d’équipe qui ne travaillent plus pour eux
• Les membres de l’équipe peuvent mettre à jour leurs propres informations de profil
• Une utilisation inappropriée par un membre de l’équipe peut entraîner la suspension du compte

6.4 Intégration et gestion de la boutique

Les propriétaires de boutique (rôle Propriétaire) peuvent :

• Connecter votre boutique : configurer des connexions sécurisées et synchroniser les informations de votre boutique avec notre plateforme
• Gérer les mises à jour de données : configurer la façon dont vos produits et pages de boutique restent à jour automatiquement
• Surveiller la connexion de la boutique : suivre l’état de la connexion et résoudre les problèmes de synchronisation des données
• Ajouter le chat au site Web : générer et gérer le code du widget de chat pour votre site Web
• Contrôler les paramètres de la boutique : gérer l’état du compte, les préférences et les paramètres opérationnels

6.5 Accès à la plateforme par rôle

Tous les membres de l’équipe peuvent :

• Afficher les produits et pages de votre boutique
• Accéder aux conversations de chat client et à l’historique de chat de 90 jours
• Consulter les rapports métier et les journaux d’activité
• Mettre à jour leurs propres informations de profil

Fonctionnalités réservées au propriétaire :

• Accéder aux informations de facturation, aux factures et gérer votre plan
• Gérer les membres d’équipe (inviter, supprimer, attribuer les niveaux d’accès)
• Configurer les paramètres de la boutique et la configuration de la connexion
• Gérer le statut du compte de la boutique et les contrôles opérationnels
• Personnaliser l’apparence et les paramètres du widget de chat

7. Points de terminaison d’intégration et limites de débit

Notre surface d’intégration se compose de : (a) des points de terminaison webhook sur notre plateforme vers lesquels votre boutique pousse les événements produit, page et commande à l’aide d’une requête signée HMAC ; (b) un script de widget de chat intégrable fourni par notre plateforme ; et (c) un appel HTTPS sortant optionnel à un point de terminaison de suivi de commande que vous hébergez, pour répondre aux questions des clients sur l’état de leurs commandes. Nous n’exploitons pas d’API REST entrante que vous consommez pour une intégration générale.

L’utilisation de ces points de terminaison d’intégration est soumise aux conditions suivantes :

• Les points de terminaison d’intégration sont destinés uniquement à transmettre des données de votre propre boutique au Service
• Nous appliquons des limites de débit basées sur le plan au trafic webhook pour assurer une utilisation équitable
• Le trafic qui dépasse les limites de débit peut être temporairement rejeté avec une réponse HTTP 429
• Vous ne devez pas utiliser nos points de terminaison pour tenter de récupérer des données appartenant à d’autres commerçants ou pour sonder nos systèmes
• Nous pouvons révoquer votre secret de signature webhook et exiger une réémission s’il est compromis ou utilisé à mauvais escient
• Les schémas d’événements webhook et les URL de point de terminaison peuvent changer avec un préavis raisonnable

8. Données et confidentialité

Votre confidentialité est importante pour nous. Notre collecte et utilisation de vos informations personnelles sont régies par notre Politique de confidentialité, qui fait partie intégrante des présentes Conditions par référence. Privacy Policy,

8.1 Vos données

• Vous conservez la propriété de vos données métier et de votre contenu
• Vous nous accordez les droits nécessaires pour traiter vos données afin de fournir le Service
• Vous êtes responsable de l’exactitude et de la légalité des données que vous fournissez
• Vous devez respecter les lois applicables sur la protection des données
• Le secret de signature webhook que nous délivrons pour votre boutique est stocké chiffré au repos (Fernet) et n’est utilisé que pour vérifier les signatures HMAC sur les requêtes webhook que votre boutique envoie à notre plateforme

8.2 Historique de chat et données client

Conservation de l’historique de chat : toutes les conversations client sont stockées et accessibles via votre plateforme pendant 90 jours à partir de la date de la conversation. Après 90 jours, l’historique de chat est automatiquement supprimé de nos systèmes.

Lors du traitement des données client en votre nom, nous agissons en tant que sous-traitant. Vous restez le responsable de traitement et êtes responsable de l’obtention des consentements nécessaires et de la fourniture des avis de confidentialité appropriés à vos clients.

8.3 Activité de la plateforme et statistiques

Nous collectons et stockons les journaux d’activité, les statistiques d’utilisation et les métriques de performance, y compris :

• Statistiques de synchronisation des produits et pages
• Suivi du volume de sessions de chat et de messages
• Métriques d’entonnoir de conversion (sessions de chat, ajouts au panier, paiements, achats terminés)
• Suivi du revenu attribué au chat et des commandes
• Scores de satisfaction client (CSAT) et commentaires
• Métriques d’engagement du widget (chargements, ouvertures, visiteurs uniques, taux d’engagement)
• Performance des déclencheurs proactifs (déclencheurs activés, réponses client)
• Suivi de l’utilisation des conversations
• Activité des membres d’équipe et journaux d’accès
• Données de facturation et d’utilisation des plans

8.4 Conformité RGPD et confidentialité internationale

Si vous êtes situé dans l’Espace économique européen (EEE) ou traitez des données personnelles de résidents de l’UE via le Service, vous êtes le responsable de traitement et Emporiqa est le sous-traitant en vertu de l’art. 28 du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Nous respectons également les autres lois applicables en matière de protection des données, y compris le California Consumer Privacy Act (CCPA) le cas échéant. Notre avenant de traitement des données (Data Processing Addendum, DPA), qui intègre les clauses contractuelles types, régit le traitement des données à caractère personnel que nous effectuons pour votre compte. Nous le concluons avec vous sur demande à [email protected] et, jusque-là, nous traitons les données à caractère personnel conformément à l’article 28 et à vos instructions documentées.

8.5 Traitement des données

Nos systèmes traitent vos données pour fournir des réponses et des recommandations. Ceci comprend :

• Génération d’embeddings vectoriels pour la recherche sémantique
• Traitement des conversations dans plusieurs langues
• Agrégation des métriques opérationnelles (volumes de conversation, nombre de tokens) pour la facturation et la planification des capacités. Nous n’utilisons pas le contenu des chats client pour améliorer les réponses ou entraîner les modèles d’IA
• Stockage du contexte de conversation pour une meilleure expérience client (conservation pendant 90 jours)

8.6 Information des utilisateurs finaux sur l’IA

Vous reconnaissez que le widget de chat fournit à vos clients des réponses générées par l’IA. Nous concevons le widget de sorte que vos visiteurs soient informés qu’ils interagissent avec un système d’IA, comme l’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle nous l’impose. Le message d’accueil qui ouvre la conversation comporte cette information, dans toutes les langues que nous proposons, et c’est ce que vos visiteurs lisent en premier.

Vous pouvez réécrire le message d’accueil avec vos propres mots ; lors de l’enregistrement, nous vérifions que votre version indique toujours qu’une IA répond. Vous ne devez ni supprimer, ni masquer, ni rendre illisible cette information, par quelque autre moyen que ce soit, notamment par l’usage de CSS personnalisé, de code personnalisé ou de toute modification produisant cet effet. Le non-respect de cette obligation constitue un manquement aux présentes Conditions.

Vous restez responsable de toute information complémentaire que le droit applicable exige au titre de votre propre mise en œuvre du widget, et d’autres législations peuvent imposer des obligations qui leur sont propres.

9. Propriété intellectuelle

9.1 Nos droits de propriété intellectuelle

Emporiqa et toute la technologie, les logiciels, les algorithmes et le contenu connexes nous appartiennent et sont protégés par les lois sur la propriété intellectuelle. Vous recevez une licence limitée et non exclusive pour utiliser le Service selon ces Conditions.

9.2 Vos droits de propriété intellectuelle

Vous conservez la propriété de vos marques, de votre contenu et de vos données métier. En utilisant notre Service, vous nous accordez pour la durée du présent contrat, une licence non exclusive d’héberger, de traiter et d’afficher vos données et de les transmettre à nos sous-traitants ultérieurs, uniquement dans la mesure nécessaire à la fourniture du Service. Nous ne les utilisons pas pour entraîner ou améliorer des modèles d’IA. Les indicateurs opérationnels agrégés, qui ne vous identifient pas et n’identifient pas vos clients, relèvent de la section 8.5.

9.3 Restrictions de revente et de marque blanche

Le Service est concédé sous licence pour votre seul usage interne. Vous ne pouvez pas revendre, proposer en marque blanche ou accorder en sous-licence le Service à des tiers sans notre consentement préalable écrit. Toute utilisation de ce type nécessite un accord séparé.

10. Disponibilité du Service et support

10.1 Niveau de service

Nous nous efforçons de maintenir 99,9 % de disponibilité mais ne garantissons pas un service ininterrompu. Cet objectif de disponibilité n’est pas une garantie de niveau de service et ne donne pas droit aux utilisateurs à une indemnisation, sauf lorsqu’un niveau de service est convenu dans un contrat Enterprise écrit distinct, auquel cas ce contrat prévaut. La maintenance planifiée sera communiquée à l’avance si possible.

10.2 Support

• Le support par e-mail est fourni pour tous les plans
• Le support prioritaire est disponible pour les plans Enterprise
• Notre équipe travaille généralement du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h EET (Sofia, Bulgarie). Les temps de réponse peuvent varier et ne sont pas garantis

10.3 Services tiers

Le Service s’appuie sur des sous-traitants tiers (y compris un prestataire de paiement, un fournisseur de LLM, un réseau CDN/edge, un fournisseur de suivi des erreurs et un fournisseur d’hébergement cloud, voir notre page Sous-traitants). Nous ne sommes pas responsables des pannes ou des défaillances provenant de ces sous-traitants, au-delà de notre recours à ces derniers. Rien dans le présent paragraphe ne limite notre responsabilité du fait de nos sous-traitants ultérieurs au titre de l’article 28, paragraphe 4, du RGPD. Votre boutique peut également s’intégrer à nos extensions de plateforme officielles (Drupal Commerce, WooCommerce, Sylius, PrestaShop, Shopware, Magento 2 / Adobe Commerce), qui sont du code que nous développons et publions nous-mêmes.

11. Fonctionnalités bêta et outils expérimentaux

Nous pouvons offrir l’accès à des fonctionnalités bêta ou expérimentales. Ces fonctionnalités sont fournies « telles quelles » et peuvent être modifiées, adaptées ou supprimées sans préavis. Les fonctionnalités bêta peuvent contenir des bogues, des erreurs ou d’autres problèmes et ne doivent pas être utilisées dans des environnements de production sans tests approfondis.

12. Résiliation

12.1 Résiliation par vos soins

Vous pouvez résilier à tout moment depuis votre tableau de bord de facturation. La résiliation prend effet à la fin du cycle de facturation en cours : vous conservez un accès complet jusqu’à cette date et vous pouvez la réactiver à tout moment avant celle-ci. Les conversations étant facturées après avoir été servies, celles servies entre votre demande de résiliation et la fin du cycle vous seront facturées sur une dernière facture. Si vous souhaitez que les frais cessent plus tôt, retirez le widget de votre boutique ou abaissez votre plafond de dépenses : l’un comme l’autre met fin immédiatement aux conversations servies. Sur le plan Paiement à l’usage, rien n’étant payé d’avance, il n’y a aucune période prépayée à rembourser.

12.2 Résiliation par nos soins

Nous pouvons suspendre ou résilier votre compte en cas de violation des présentes Conditions ou de non-paiement. Nous pouvons également résilier pour tout autre motif moyennant un préavis de 30 jours par e-mail, auquel cas nous vous rembourserons les sommes que vous avez payées d’avance au titre d’une période ou d’un volume d’engagement non utilisés.

12.3 Effet de la résiliation

Après la résiliation, votre accès au Service cessera. La conservation des données après la résiliation suit ces périodes spécifiques :

• Récupération de compte : données de compte conservées pendant 30 jours pour une réactivation potentielle
• Historique de chat : les conversations client suivent la durée de conservation standard de 90 jours à partir de la date de la conversation
• Dossiers de facturation : données de facture et de paiement conservées pendant 7 ans à des fins légales et fiscales
• Données produit/page : données de produits et de pages supprimées immédiatement après la résiliation
• Données statistiques : statistiques d’utilisation et journaux d’activité conservés pendant 2 ans à moins qu’une conservation plus longue ne soit requise par la loi
• Données des membres d’équipe : profils utilisateur et journaux d’accès conservés selon notre Politique de confidentialité

Suspension de la boutique : si votre boutique est suspendue plutôt que résiliée, les données sont conservées selon les périodes de conservation normales et peuvent être entièrement restaurées après réactivation.

12.4 Arrêt du Service

En cas d’arrêt du Service, nous fournirons un préavis d’au moins 30 jours par e-mail à tous les clients actifs. Pendant cette période de notification, nous vous fournirons, sur demande, un export de votre catalogue de produits, du contenu de vos pages et de l’historique de chat disponible. Sur le plan Paiement à l’usage, il n’existe pas de frais d’abonnement payés d’avance à rembourser, car les conversations sont facturées après avoir été servies ; seules les conversations servies avant la date d’arrêt vous seront facturées. Lorsque vous avez payé d’avance pour une période ou un volume d’engagement dans le cadre d’un contrat Enterprise, nous vous rembourserons la fraction de votre paiement correspondant au volume d’engagement non utilisé à la date d’arrêt, déduction faite des sommes que vous nous devez, dans un délai de 60 jours sur le moyen de paiement ou le compte bancaire que vous nous indiquerez.

13. Clauses de non-responsabilité et limitations

13.1 Clause de non-responsabilité du Service

LE SERVICE EST FOURNI « EN L’ÉTAT » ET « SELON DISPONIBILITÉ », SANS GARANTIE D’AUCUNE SORTE. DANS TOUTE LA MESURE PERMISE PAR LA LOI, NOUS DÉCLINONS TOUTES LES GARANTIES, EXPRESSES OU IMPLICITES, Y COMPRIS CELLES RELATIVES À LA QUALITÉ MARCHANDE, À LA QUALITÉ SATISFAISANTE, À L’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER, À L’EXACTITUDE ET À L’ABSENCE DE CONTREFAÇON.

L’article 13.2 énonce des exclusions particulières concernant l’assistant de chat. Ces exclusions particulières s’ajoutent à la présente exclusion générale, sans la limiter, la restreindre ni la remplacer ; de même, la présente exclusion générale ne limite, ne restreint ni ne remplace celles de l’article 13.2. Lorsque les deux se recoupent, chacune s’applique dans toute la mesure permise par la loi. Certaines législations n’autorisent pas l’exclusion de certaines garanties implicites ou légales. Lorsqu’une garantie ne peut être légalement exclue, elle ne l’est pas par les présentes Conditions, et les exclusions du présent article ne s’appliquent que dans la mesure permise par la loi.

13.2 Limites de l’assistant de chat et vos responsabilités

L’assistant de chat répond à vos clients automatiquement et en temps réel. Les réponses sont générées et affichées sans examen préalable par vous ni par nous, et vous reconnaissez que l’examen préalable de chaque réponse ne fait pas partie du Service et n’est pas possible. Les réponses sont produites à partir des données produits, du contenu des pages et des paramètres que vous synchronisez avec nous, et ne sont vérifiées auprès d’aucune source externe. Vous garantissez que les données que vous fournissez sont exactes, à jour, licites et que vous avez le droit de les fournir, et vous acceptez que la qualité des réponses en dépende. Les modèles de langage peuvent produire des réponses inexactes, incomplètes ou inattendues même lorsque vos données sont correctes ; lorsque le niveau de confiance est faible, l’assistant peut transmettre la conversation à votre équipe au lieu de répondre. Nous ne garantissons pas que les réponses seront exactes, complètes ou adaptées à un usage particulier. Vous décidez d’activer ou non l’assistant, sur quelles pages, et comment sont configurées la transmission et les plages horaires ; cette décision et cette configuration relèvent de votre seule responsabilité. Les conversations sont conservées et consultables par vous pendant 90 jours, et il vous appartient de les examiner régulièrement et de corriger vos données, de modifier votre configuration ou de désactiver l’assistant si les réponses ne vous conviennent pas. Les réponses ne constituent ni une offre, ni une garantie, ni un conseil de notre part ; vous restez le vendeur et le responsable de la relation client, et vous répondez des informations que vous donnez à vos clients au titre du droit de la consommation et de la vente applicable.

13.3 Limitation de responsabilité

Responsabilité que nous n’excluons pas. Rien dans les présentes Conditions n’exclut ni ne limite notre responsabilité en cas de décès ou de dommage corporel causé par notre faute, de dol ou de fraude, de faute lourde ou intentionnelle, ni toute autre responsabilité qui ne peut être légalement exclue ou limitée. Rien dans les présentes Conditions ne limite vos droits au titre du paragraphe Protection des consommateurs de la section 15.

Obligations essentielles. En cas de manquement de notre part, par simple négligence, à une obligation dont l’exécution conditionne la bonne exécution du contrat et sur le respect de laquelle vous pouvez raisonnablement compter, notre responsabilité est limitée au préjudice prévisible et propre à ce type de contrat.

Dommages que nous excluons. Sous réserve des paragraphes qui précèdent, NOUS NE SOMMES PAS RESPONSABLES DES PRÉJUDICES INDIRECTS, ACCESSOIRES, SPÉCIAUX OU CONSÉCUTIFS, NI DE LA PERTE DE BÉNÉFICES, DE CHIFFRE D’AFFAIRES, DE VENTES, D’ACTIVITÉ, DE CLIENTÈLE, D’ÉCONOMIES ESCOMPTÉES OU DE DONNÉES, que nous ayons été informés ou non de la possibilité d’un tel dommage.

Notre plafond. Sous réserve des paragraphes qui précèdent, notre responsabilité totale découlant des présentes Conditions et du Service ou s’y rapportant, qu’elle soit contractuelle, délictuelle (y compris en cas de faute), fondée sur un manquement à une obligation légale ou sur tout autre fondement, est limitée au total au plus élevé des deux montants suivants : (a) le total des sommes que vous nous avez versées pour le Service au cours des 12 mois précédant le fait générateur de la réclamation et (b) 5 000 $.

Si le plafond est écarté. Chacun des quatre paragraphes du présent article s’applique de manière autonome. Si une limitation ou une exclusion du présent article est jugée inopposable ou abusive, elle est réputée non écrite, le reste demeure en vigueur, et notre responsabilité est limitée au montant le plus faible ou à la portée la plus étroite qui soit valable selon le droit applicable.

14. Indemnisation

Vous vous engagez à nous défendre, nous indemniser et nous garantir contre toute réclamation, demande, procédure, dommage, perte ou frais (y compris les frais d’avocat et de justice raisonnables) découlant de ou liés à (a) votre utilisation du Service, (b) votre manquement aux présentes Conditions, (c) votre violation ou appropriation illicite d’un droit de tiers, (d) les données produits, contenus de pages, paramètres et autres éléments que vous synchronisez avec le Service ou y configurez, y compris leur exactitude, leur actualité, leur licéité et votre droit de nous les fournir, et (e) toute réclamation formée par votre client, un acheteur ou tout autre utilisateur final au titre d’une réponse, d’une recommandation ou de toute autre sortie produite par l’assistant de chat sur votre boutique, y compris les réclamations relevant du droit de la consommation, de la publicité, de la sécurité des produits, des prix ou de la vente.

La présente indemnisation ne couvre pas les amendes ou sanctions prononcées contre nous par une autorité ou une juridiction à raison de notre propre comportement, et votre responsabilité totale au titre des points (a) à (d) est limitée à un montant global de 25 000 $. Cette limite ne s’applique pas au point (e). Elle s’ajoute au plafond de la section 13.3 et ne s’impute pas sur lui.

Nous vous informerons sans délai de toute réclamation ; un retard de notification ne vous libère de la présente indemnisation que dans la mesure où il porte effectivement atteinte à votre défense. Vous pouvez conduire la défense et le règlement de la réclamation, et nous vous apporterons une coopération raisonnable, à vos frais ; vous ne pouvez conclure aucun règlement nous imposant une responsabilité, un paiement ou une reconnaissance sans notre accord écrit. Nous pouvons reprendre la défense ou y participer ; dans ce cas, nous supportons nos propres frais, qui ne sont pas recouvrables au titre de la présente indemnisation, et nous ne conclurons aucun règlement sans votre accord, que vous ne pourrez refuser sans motif raisonnable.

15. Loi applicable et résolution des différends

Ces Conditions sont régies par les lois de la République de Bulgarie. Tous les différends seront résolus par les tribunaux de Sofia, Bulgarie. Dans la limite autorisée par la loi applicable, vous renoncez à tout droit de participer à des recours collectifs.

Protection des consommateurs : Rien dans ces Conditions ne doit limiter les droits que vous pouvez avoir en tant que consommateur en vertu des lois de protection des consommateurs applicables dans votre pays. Si vous êtes un consommateur dans l’Union européenne, vous conservez le droit de former un recours devant les tribunaux de votre pays de résidence.

16. Modifications des Conditions

Nous pouvons mettre à jour les présentes Conditions. Nous vous informerons de toute modification importante au moins 30 jours à l’avance, par e-mail et dans le Service. Une modification prend effet à la date indiquée dans la notification et ne s’applique qu’aux conversations servies à compter de cette date. Si vous ne l’acceptez pas, vous pouvez résilier au titre de la section 12.1 à tout moment avant sa prise d’effet, sans frais ; la poursuite de l’utilisation après sa prise d’effet vaut acceptation. Les modifications imposées par la loi ou nécessaires pour répondre à un risque de sécurité ou juridique peuvent prendre effet dans un délai plus court, ce que nous préciserons dans la notification.

17. Dispositions générales

• Ordre de priorité : si vous avez conclu avec nous un accord écrit distinct portant sur le Service, y compris un bon de commande Enterprise ou un contrat-cadre de services, cet accord prévaut sur les présentes Conditions dans la mesure de la contradiction, et les présentes Conditions s’appliquent à tout ce qu’il ne traite pas
• Accord intégral : les présentes Conditions, ainsi que notre Politique de confidentialité, tout avenant de traitement des données conclu avec vous et tout accord écrit distinct visé ci-dessus, constituent l’accord intégral entre vous et nous
• Notifications : nous adressons nos notifications à l’adresse e-mail du titulaire du compte enregistrée dans votre compte, que vous devez tenir à jour. Une notification est réputée donnée le jour de son envoi. Vous nous adressez vos notifications à [email protected]
• Survie : la section 4 (pour les sommes dues avant la résiliation) ainsi que les sections 8, 9, 12.3, 13, 14, 15 et 17 continuent de s’appliquer après la fin des présentes Conditions
• Divisibilité : si une disposition est invalide, le reste demeure applicable, et la disposition invalide est remplacée par une disposition valide qui se rapproche le plus de son intention économique
• Cession : nous pouvons céder les présentes Conditions moyennant notification qui vous sera adressée, sous réserve que le cessionnaire reprenne nos obligations ; vous ne pouvez pas céder sans notre accord, que nous ne refuserons pas sans motif raisonnable
• Renonciation : le fait de ne pas exercer un droit ne vaut pas renonciation à ce droit
• Force majeure : nous ne sommes pas responsables des retards dus à des circonstances indépendantes de notre volonté
• Langue de référence : les présentes Conditions sont publiées en anglais. Des traductions dans d’autres langues peuvent être fournies à des fins de commodité uniquement ; en cas de divergence ou d’incohérence entre la version anglaise et toute traduction, la version anglaise prévaut.

18. Coordonnées

Si vous avez des questions sur ces Conditions, veuillez nous contacter :