Quand un client demande un type de produit au chat d'Emporiqa, celui-ci propose trois à cinq produits répartis sur plusieurs prix et styles, précise qu'il y en a d'autres et pose une question pour resserrer le choix. Si le client veut la suite, le bouton « Voir plus » affiche les trois à cinq suivants et un simple « montrez-moi tout » jusqu'à dix à la fois, sans jamais remontrer un produit, jusqu'à ce que tous les résultats de la recherche soient passés à l'écran. Le mode vocal applique ce principe à voix haute : le client parle, entend une réponse courte, et les cartes produits restent à l'écran.
Cinquante résultats, c'est un devoir à la maison pour le client
Tapez « sweat à capuche » dans la barre de recherche de la plupart des boutiques et vous obtenez une grille. Quarante-huit produits, triés par pertinence, ce qui sur beaucoup de catalogues veut dire : ce que la plateforme a deviné. Le client doit alors faire le travail d'un vendeur en magasin : comprendre en quoi les produits diffèrent, lesquelles de ces différences comptent pour lui, et quels sont les trois qui méritent qu'on s'y attarde.
Beaucoup ne le font pas. Ils en ouvrent deux, comparent les prix et partent « réfléchir ». Trop d'options à la fois rendent le choix plus difficile, et la façon la plus simple de sortir d'un choix difficile, c'est de le remettre à plus tard. J'ai abordé ce problème côté barre de recherche dans pourquoi votre barre de recherche vous fait perdre des ventes.
Un bon vendeur en magasin s'y prend autrement. Demandez-lui un sweat à capuche, il en apporte trois : un premier prix, un épais, un zippé. Puis il demande pour quel usage. Cette question fait plus avancer la vente que les quarante-cinq autres sweats.
J'ai conçu le chat pour qu'il fasse comme ce vendeur.
Ce que le client voit en premier
Le nombre de produits affichés dépend de la question.
- Une demande large (« vous avez des smartphones ? », « montrez-moi des sweats à capuche ») : trois à cinq cartes, choisies pour couvrir différents prix, styles et marques, plus une courte question. Sur notre boutique de démonstration, « vous avez des smartphones ? » donne cinq téléphones, de l'iPhone 14 à 699 € jusqu'au Galaxy S24 Ultra, et la question « iPhone ou Android ? ».
- Un besoin précis (« un téléphone pour ma mère », « un ordinateur portable pour un étudiant qui fait du montage vidéo ») : le chat met en avant le produit qu'il choisirait et explique pourquoi il correspond à ce besoin. Ensuite, il propose de l'ajouter au panier.
- Une demande de plusieurs options (« donnez-moi trois idées ») : le produit recommandé et la raison de ce choix, plus deux ou trois alternatives tirées de la même recherche, chacune avec son nom et son prix.
La phrase au-dessus des cartes indique toujours qu'il s'agit d'une sélection : « quelques sweats pour commencer », « et il y en a d'autres ». Un simple « 5 sweats » donne l'impression d'être tout le rayon, et un client qui pense avoir tout vu arrête de chercher.
« Voir plus », à portée de pouce
Sous les cartes, le client voit jusqu'à trois réponses suggérées, sur lesquelles il lui suffit d'appuyer. Quand la recherche a trouvé plus de produits que le chat n'en a montré, la première est « Voir plus ». Les deux autres affinent la liste, et elles viennent des données de votre catalogue : une valeur ne devient un bouton que si plusieurs des produits trouvés la partagent, comme une marque, une coupe ou un prix. « Moins de 25 £ » apparaît sous une liste de polos parce que suffisamment de polos trouvés coûtent moins que cela. Chaque bouton d'affinage mène donc à des produits que vous avez en stock.
Appuyer sur « Voir plus », ou écrire « montrez-moi tout », affiche le lot suivant :
- Aucun produit déjà montré dans la conversation ne revient.
- « Voir plus » affiche les trois à cinq suivants. Une demande pour tout voir en affiche jusqu'à dix à la fois.
- Après deux tours environ, le chat ajoute une question pour affiner, parce que parcourir une catégorie dix cartes à la fois est plus lent que de répondre à « zippé ou à enfiler ? ».
- Quand tous les produits trouvés par la recherche ont été montrés, le bouton « Voir plus » disparaît et le chat indique que c'est tout ce qu'il a trouvé.
Pourquoi il ne dit jamais au client combien vous en avez
Une première version du chat disait des choses comme « nous avons 5 casques en stock ». La boutique en avait bien plus. Ce chiffre correspondait au nombre de produits restés après une recherche, une fois passés le classement, le filtre de stock et le regroupement des couleurs sous un même produit. Il ressemblait à une information sur le rayon, il était faux, et le client pouvait le vérifier.
Désormais, le chat dit qu'il y en a d'autres, jamais combien. Cette règle vaut aussi pour la fin de la liste : il dit « c'est tout ce que j'ai trouvé », jamais « c'est tout ce que nous vendons ».
Le bouton « Voir plus » a eu son propre bug. Sur une recherche de casques, il continuait à en proposer après que les onze produits trouvés avaient tous été montrés, et un appui ramenait des casques déjà vus. Ce qui reste à montrer est désormais compté dans le code, en dehors du modèle de langage, et le bouton n'apparaît que s'il y a du nouveau derrière.
Ce que cela vous apporte en tant que commerçant
Une courte sélection donne au client de quoi choisir. Trois produits, chacun avec la raison pour laquelle il convient, et une question en dessous (« iPhone ou Android ? ») font passer le client de la simple visite au choix en quelques messages. Pour la façon dont la recherche trouve ces produits, voir la recherche produit par IA, des mots-clés à la conversation.
Vous voyez aussi sur quels critères vos clients affinent leur choix. Chaque conversation est enregistrée dans votre tableau de bord, et leurs réponses (« route ou trail ? », « moins de 25 £ ? ») vous montrent comment vos clients choisissent dans votre catégorie.
Il n'y a rien à configurer. Les produits proposés viennent du catalogue que votre module synchronise déjà, et les boutons d'affinage des marques et attributs de ces produits. Si vous préférez n'afficher que les réponses, désactivez l'option « Suggest follow-up replies » dans les paramètres de votre boutique (le tableau de bord est en anglais). Le client peut toujours écrire « voir plus ».
À l'oral, la courte sélection devient indispensable
À l'écran, une longue liste fatigue. Lue à voix haute, elle ne fonctionne plus du tout : personne ne veut entendre vingt fois « bleu, taille M, 49 euros 90, en stock, il en reste douze ».
Le mode vocal ne lit donc que les phrases de la réponse. Les cartes produits, les tableaux comparatifs et le panier restent à l'écran, sous les yeux du client, pendant que le chat parle des deux ou trois produits qui comptent. C'est parce qu'il resserre d'abord le choix que la réponse parlée reste assez courte pour être écoutée.
Côté client, cela se passe ainsi :
- Il touche le bouton micro, à côté du champ de saisie. La première fois, le chat le prévient qu'il va parler à un vendeur IA avec une voix IA, et il appuie sur « Commencer à parler ».
- Il dit ce qu'il cherche. Un enregistrement dure au maximum 18 secondes.
- Ses mots s'affichent un instant avant l'envoi, ce qui permet d'annuler si un mot a été mal compris.
- La réponse est lue à voix haute dans la langue du client, les cartes s'affichent, et le micro se rallume pour la question suivante.
Il peut couper le son des réponses, passer au clavier ou quitter le mode vocal à tout moment. Si quelqu'un de votre équipe reprend la conversation, le mode vocal se désactive et le client écrit à cette personne.
L'accent suit votre réglage « Language and spelling ». Si vous associez votre français au français canadien (fr-CA), la voix prend l'accent canadien.
La transcription se trompe parfois sur un nom. Dans une conversation de test, un client a demandé à l'oral s'il pouvait payer avec « Quarna ». Le chat a répondu que la boutique propose Klarna, a donné les options de paiement, puis a continué. Pour que vos propres noms soient bien reconnus, le chat transmet à l'étape de transcription le nom de votre boutique ainsi que vos marques et catégories les plus courantes, comme indications d'orthographe.
Ce que coûte le mode vocal
Le mode vocal reste désactivé tant que vous n'activez pas l'option « Voice mode » dans les paramètres de votre boutique. Une conversation dans laquelle le client parle coûte 0,15 $ en plus de la conversation à 0,25 $, soit 0,40 $ au total. Ce supplément est facturé une seule fois par conversation, quel que soit le nombre de messages vocaux, et seulement si la conversation elle-même est facturée. Il est d'abord déduit de votre crédit d'inscription et compte dans votre plafond mensuel : avec les 59 $ par défaut, cela fait environ 147 conversations vocales, ou environ 236 conversations écrites. Désactiver le mode vocal arrête aussitôt ce supplément, y compris dans les fenêtres de chat déjà ouvertes sur votre boutique. Le prix des conversations écrites ne change pas. Le détail figure sur la page des tarifs.
Les limites
- « Tout » veut dire tout ce que la recherche a trouvé. Une recherche fournit au chat jusqu'à 50 produits candidats. Sur une catégorie de plusieurs centaines de produits, « montrez-moi tout » parcourt ces candidats, dix par dix, et une question plus précise (« sweats bleu marine à moins de 30 £ ») atteint des produits qu'une question large ne trouverait pas.
- Ces nombres sont des consignes données au chat, ils peuvent donc varier un peu. Vous verrez deux cartes quand seuls deux produits conviennent, et parfois six ou sept quand un client demande à tout voir.
- Le mode vocal demande un navigateur récent et le HTTPS. Il fonctionne dans les versions récentes de Chrome, Safari, Firefox et Edge, sur téléphone comme sur ordinateur, pour les boutiques servies en HTTPS. Si le navigateur ne peut pas enregistrer, le chat indique que le mode vocal n'est pas pris en charge, et la saisie au clavier fonctionne comme d'habitude.
- Le mode vocal a un budget par conversation. Jusqu'à 30 enregistrements et environ dix minutes de réponses parlées. Au-delà, les réponses arrivent uniquement par écrit. La lecture d'une réponse dure au maximum 90 secondes.
- Le mode vocal reste dans la fenêtre de chat. Il n'y a pas de numéro de téléphone à appeler. Nous ne conservons pas l'enregistrement : ce que le client a dit est enregistré sous forme de texte, comme un message écrit.
Voyez la courte sélection et « Voir plus » sur un catalogue bien fourni, à l'adresse demo.emporiqa.com/fr : demandez « vous avez des montres connectées ? » et appuyez sur les suggestions. La page des fonctionnalités présente tout ce que le chat sait faire d'autre. Pour l'essayer sur vos propres produits, créez un compte Emporiqa gratuit avec 25 $ de crédit à l'inscription (environ 100 conversations), sans carte bancaire. Le mode vocal s'active quand vous le souhaitez.
