Fragt ein Kunde den Chat von Emporiqa nach einer Produktart, zeigt er drei bis fünf Vorschläge aus verschiedenen Preislagen und Stilen, sagt dazu, dass es weitere gibt, und stellt eine Frage, die die Auswahl eingrenzt. Will der Kunde den Rest sehen, bringt der Button „Mehr zeigen“ die nächsten drei bis fünf und ein einfaches „zeig mir alle“ bis zu zehn auf einmal, keine, die er schon gesehen hat, bis jeder Treffer der Suche einmal zu sehen war. Der Sprachmodus funktioniert nach demselben Prinzip, nur hörbar: Der Kunde spricht, hört eine kurze Antwort, und die Produktkarten bleiben auf dem Bildschirm.
Fünfzig Treffer sind eine Hausaufgabe für den Kunden
Tippen Sie „Hoodie“ in die Suchleiste der meisten Shops, und Sie bekommen ein Raster. Achtundvierzig Produkte, sortiert nach Relevanz, was bei vielen Katalogen heißt: nach dem, was die Plattform geraten hat. Der Kunde muss jetzt die Arbeit eines Verkäufers im Laden übernehmen: herausfinden, worin sich die Produkte unterscheiden, welche Unterschiede für ihn zählen und welche drei einen genaueren Blick wert sind.
Viele tun das nicht. Sie öffnen zwei, vergleichen die Preise und gehen, um es sich noch einmal zu überlegen. Zu viele Optionen auf einmal machen eine Entscheidung schwerer, und der bequemste Ausweg aus einer schweren Entscheidung ist, sie zu vertagen. Was das für die Suchleiste bedeutet, habe ich in warum Ihre Suchleiste Umsatz kostet beschrieben.
Ein guter Verkäufer im Laden geht anders vor. Fragen Sie nach einem Hoodie, bringt er drei: einen günstigen, einen schweren und einen mit Reißverschluss. Dann fragt er, wofür Sie ihn brauchen. Diese Frage bringt den Verkauf weiter, als es die übrigen fünfundvierzig Hoodies könnten.
Ich habe den Chat so gebaut, dass er vorgeht wie dieser Verkäufer.
Was der Kunde zuerst sieht
Wie viele Produkte erscheinen, hängt von der Frage ab.
- Eine allgemeine Anfrage („habt ihr Smartphones?“, „zeig mir Hoodies“): drei bis fünf Karten, verteilt über verschiedene Preislagen, Stile und Marken, dazu eine kurze Frage. In unserem Demo-Shop bringt „habt ihr Smartphones?“ fünf Handys, vom iPhone 14 für 699 € bis zum Galaxy S24 Ultra, und die Frage „iPhone oder Android?“.
- Ein konkreter Bedarf („ein Handy für meine Mutter“, „ein Laptop für eine Studentin, die Videos schneidet“): Der Chat nennt zuerst das Produkt, das er selbst wählen würde, und sagt, warum es zu diesem Bedarf passt. Danach bietet er an, es in den Warenkorb zu legen.
- Eine Bitte um mehrere Ideen („gib mir drei Ideen“): der Hauptvorschlag mit Begründung, dazu zwei oder drei Alternativen aus dieser Suche, jeweils mit Namen und Preis.
Der Satz über den Karten macht immer deutlich, dass es eine Auswahl ist: „ein paar Hoodies für den Anfang“, „und es gibt noch mehr“. Ein bloßes „5 Hoodies“ wirkt wie das ganze Regal, und wer glaubt, alles gesehen zu haben, sucht nicht weiter.
„Mehr zeigen“ ist nur einen Tipp entfernt
Unter den Karten bekommt der Kunde bis zu drei vorgeschlagene Antworten zum Antippen. Hat die Suche mehr Produkte gefunden, als der Chat gezeigt hat, ist die erste davon „Mehr zeigen“. Die anderen beiden grenzen die Liste ein, und sie stammen aus Ihren Katalogdaten: Ein Wert wird nur dann zum Button, wenn mehrere der gefundenen Produkte ihn haben, etwa eine Marke, eine Passform oder ein Preis. „Unter 25 £“ erscheint unter einer Liste von Poloshirts, weil genügend der gefundenen Polos günstiger sind. So führt jeder Eingrenzungs-Button zu Produkten, die Sie im Sortiment haben.
Ein Tipp auf „Mehr zeigen“ oder ein getipptes „zeig mir alle“ bringt die nächste Runde:
- Kein Produkt, das im Gespräch schon gezeigt wurde, kommt noch einmal.
- „Mehr zeigen“ bringt die nächsten drei bis fünf. Die Bitte, alle zu sehen, bringt bis zu zehn auf einmal.
- Nach etwa zwei Runden stellt der Chat zusätzlich eine eingrenzende Frage, denn eine Kategorie in Zehnerschritten durchzublättern dauert länger, als „mit Reißverschluss oder zum Überziehen?“ zu beantworten.
- Sind alle Produkte gezeigt, die die Suche gefunden hat, verschwindet der Button „Mehr zeigen“, und der Chat sagt, dass das alles ist, was er gefunden hat.
Warum er dem Kunden nie sagt, wie viele Sie haben
Eine frühe Version des Chats sagte Dinge wie „wir haben 5 Kopfhörer auf Lager“. Der Shop hatte weit mehr. Die Zahl gab an, wie viele Produkte nach einer Suche übrig blieben, nach Ranking, Lagerfilter und dem Zusammenfassen von Farben unter einem Produkt. Sie sah aus wie eine Aussage über das Regal, sie war falsch, und der Kunde konnte das nachprüfen.
Heute sagt der Chat, dass es weitere gibt, aber nie, wie viele. Diese Regel gilt auch für das Ende der Liste: Er sagt „das ist alles, was ich gefunden habe“, nie „das ist alles, was wir führen“.
Der Button „Mehr zeigen“ hatte einen eigenen Fehler. Bei einer Kopfhörer-Suche bot er weiterhin mehr an, nachdem alle elf gefundenen Produkte gezeigt waren, und ein Tipp brachte Modelle zurück, die der Kunde schon gesehen hatte. Ob noch etwas übrig ist, wird jetzt im Code gezählt, außerhalb des Sprachmodells, und der Button erscheint nur, wenn etwas Neues dahinter liegt.
Was Ihnen das als Shopbetreiber bringt
Eine kurze Auswahl gibt dem Kunden Optionen, zwischen denen er sich entscheiden kann. Drei Produkte, jedes mit dem Grund, warum es passt, und darunter eine Frage („iPhone oder Android?“) machen aus dem Stöbern in wenigen Nachrichten eine Entscheidung. Wie die Suche diese Produkte findet, steht in KI-Produktsuche: vom Suchbegriff zum Gespräch.
Sie sehen außerdem, wonach Ihre Kunden eingrenzen. Jedes Gespräch wird in Ihrem Dashboard gespeichert, und die Antworten Ihrer Kunden darauf („Straße oder Trail?“, „unter 25 £?“) zeigen Ihnen, wie in Ihrer Kategorie ausgewählt wird.
Einzurichten gibt es nichts. Die Vorschläge kommen aus dem Katalog, den Ihr Plugin ohnehin synchronisiert, und die Eingrenzungs-Buttons aus den Marken und Attributen dieser Produkte. Sollen nur die Antworten erscheinen, ohne Vorschläge zum Antippen, schalten Sie in Ihren Shop-Einstellungen „Suggest follow-up replies“ aus (das Dashboard ist auf Englisch). Der Kunde kann trotzdem „mehr zeigen“ tippen.
Beim Sprechen wird die kurze Auswahl zur Pflicht
Auf dem Bildschirm ermüdet eine lange Liste. Vorgelesen funktioniert sie gar nicht: Niemand will zwanzigmal „Blau, Größe M, 49 Euro 90, auf Lager, noch zwölf Stück“ hören.
Deshalb liest der Sprachmodus nur den Text der Antwort vor. Produktkarten, Vergleichstabellen und der Warenkorb bleiben auf dem Bildschirm, wo der Kunde sie sieht, während der Chat über die zwei oder drei spricht, auf die es ankommt. Weil er zuerst eingrenzt, bleibt die gesprochene Antwort kurz genug zum Zuhören.
Für den Kunden läuft es so ab:
- Er tippt auf das Mikrofon neben dem Eingabefeld. Beim ersten Mal sagt der Chat ihm, dass er mit einem KI-Verkäufer spricht und eine KI-Stimme hört, und er tippt auf „Sprechen starten“.
- Er sagt, was er sucht. Eine Aufnahme dauert höchstens 18 Sekunden.
- Seine Worte erscheinen kurz vor dem Absenden, damit er abbrechen kann, wenn ein Wort falsch verstanden wurde.
- Die Antwort wird in der Sprache des Kunden vorgelesen, die Karten erscheinen, und das Mikrofon schaltet sich für die nächste Frage wieder ein.
Er kann die Sprachausgabe jederzeit stummschalten, zum Tippen wechseln oder den Sprachmodus beenden. Steigt jemand aus Ihrem Team in das Gespräch ein, schaltet sich der Sprachmodus ab, und der Kunde schreibt mit dieser Person.
Der Akzent folgt Ihrer Einstellung „Language and spelling“. Ist Ihr Deutsch dort auf österreichisches Deutsch (de-AT) eingestellt, spricht die Stimme mit österreichischem Akzent.
Die Transkription verhört sich manchmal bei Namen. In einem Testgespräch fragte ein Kunde per Sprache, ob er mit „Quarna“ bezahlen könne. Der Chat antwortete, dass der Shop Klarna anbietet, nannte die Zahlungsoptionen und machte weiter. Damit Ihre eigenen Namen richtig ankommen, gibt der Chat der Transkription Ihren Shopnamen und Ihre häufigsten Marken und Kategorien als Schreibhinweise mit.
Was der Sprachmodus kostet
Der Sprachmodus bleibt aus, bis Sie in Ihren Shop-Einstellungen „Voice mode“ einschalten. Ein Gespräch, in dem der Kunde spricht, kostet 0,15 $ zusätzlich zum Gespräch zu 0,25 $, insgesamt also 0,40 $. Der Aufpreis wird einmal pro Gespräch berechnet, egal wie oft der Kunde spricht, und nur, wenn das Gespräch selbst berechnet wird. Er geht zuerst vom Startguthaben ab und zählt zu Ihrem monatlichen Limit: Beim Standardwert von 59 $ sind das etwa 147 Gespräche mit Spracheingabe oder etwa 236 getippte. Schalten Sie den Sprachmodus aus, endet der Aufpreis sofort, auch in Chatfenstern, die in Ihrem Shop schon offen sind. Getippte Gespräche kosten so viel wie bisher. Alle Details stehen auf der Preisseite.
Wo die Grenzen liegen
- „Alle“ heißt alle, die die Suche gefunden hat. Eine Suche liefert dem Chat bis zu 50 Kandidaten. In einer Kategorie mit Hunderten von Produkten blättert „zeig mir alle“ durch diese Kandidaten, zehn auf einmal, und eine engere Frage („marineblaue Hoodies unter 30 £“) erreicht Produkte, die eine allgemeine nicht findet.
- Die Anzahl der Karten folgt Regeln für den Chat, deshalb schwankt sie etwas. Sie sehen zwei Karten, wenn nur zwei Produkte passen, und manchmal sechs oder sieben, wenn ein Kunde alle sehen will.
- Der Sprachmodus braucht einen aktuellen Browser und HTTPS. Er funktioniert in aktuellen Versionen von Chrome, Safari, Firefox und Edge, auf dem Handy und am Computer, in Shops, die über HTTPS laufen. Kann der Browser nicht aufnehmen, sagt der Chat, dass der Sprachmodus nicht unterstützt wird, und Tippen funktioniert wie gewohnt.
- Der Sprachmodus hat ein Budget pro Gespräch. Bis zu 30 Aufnahmen und etwa zehn Minuten gesprochene Antworten. Danach kommen die Antworten nur noch als Text. Eine einzelne Antwort wird höchstens 90 Sekunden lang vorgelesen.
- Den Sprachmodus gibt es nur im Chatfenster. Es gibt keine Telefonnummer zum Anrufen. Wir speichern die Aufnahme nicht; was der Kunde gesagt hat, wird als Text gespeichert, wie eine getippte Nachricht.
Die kurze Auswahl und „Mehr zeigen“ sehen Sie an einem gut gefüllten Katalog auf demo.emporiqa.com/de: Fragen Sie „habt ihr Smartwatches?“ und tippen Sie sich durch. Auf der Funktionsseite steht alles Weitere, was der Chat kann. Um ihn mit Ihren eigenen Produkten zu testen, erstellen Sie ein kostenloses Emporiqa-Konto mit 25 $ Startguthaben (etwa 100 Gespräche) und ohne Kreditkarte. Den Sprachmodus schalten Sie ein, wann immer Sie möchten.
