In depth
Intent-Routing macht aus einem einzelnen Chatbot ein Team von Spezialisten. Wenn ein Käufer eine Nachricht sendet, klassifiziert das System sie. Ist es eine Produktfrage? Eine Rückgabeanfrage? Eine Bestellstatus-Prüfung? Eine Beschwerde? Anschließend leitet es den Gesprächskontext an den für diese Absicht am besten geeigneten Agenten weiter. Emporiqa führt Intent-Routing bei jeder Nachricht des Käufers durch: Ein schnelles, kleines Sprachmodell klassifiziert die Absicht in Millisekunden, dann übernimmt der passende Spezialist: der Produkt-Experte (für Verkauf, Empfehlungen, Einwandbehandlung), der Kundensupport-Agent (für Versand, Rückgaben, Richtlinien) oder der Bestellverfolgungs-Handler (wenn eine Bestellnummer erwähnt wird). Ist sich der Chat nicht sicher, sagt er das und fragt den Käufer, ob er mit einer Person sprechen möchte. Der Käufer sieht einen einzigen, kontinuierlichen Chat; im Hintergrund bearbeitet der richtige Spezialist jede Nachricht. Das lässt einen Chatbot wie einen echten Online-Verkäufer wirken: Er kennt den Kontext und bringt die Anwendungsfälle nicht durcheinander.
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