Jedes Mal, wenn ich Emporiqa vorführe, fragt jemand: „Ersetzt das also unser Support-Team?“
Nein. Und bei jedem Anbieter, der es so verkauft, wäre ich vorsichtig.
Die Frage hinter der Frage verdient mehr als ein knappes Nein. Wer so fragt, will wissen, ob sich ein Bot zwischen ihn und seine Kunden schiebt. Das Gegenteil ist der Fall. Der Grund: Live-Chat war noch nie das, was Sie mit Ihren Kunden verbunden hat.
Live-Chat verbindet Sie, solange jemand am Schreibtisch sitzt
Ihr Shop ist jede Stunde der Woche offen. Live-Chat ist ein Schreibtisch, der nur einen Teil dieser Stunden besetzt ist. Ist er besetzt, sprechen Sie mit jedem, der sich meldet. Ist er es nicht, bekommt der Kunde ein Offline-Formular oder gar nichts, und Sie erfahren nie, was er wollte.
Das ist kein Vorwurf an Ihr Team. Um 23 Uhr sitzt niemand am Schreibtisch. Es heißt aber: Die Gespräche, die Sie sehen, sind ein schmaler Ausschnitt, nämlich die Kunden, die zu Bürozeiten kamen und bereit waren, auf eine Antwort zu warten.
Der Rest der Woche ist unsichtbar. Nicht still. Unsichtbar.
Was der Chat-Assistent gut kann
Routinefragen mit bekannter Antwort
„Wie sind Ihre Rückgabebedingungen?“ „Versenden Sie nach Kanada?“ „Ist das Produkt vegan?“
Diese Fragen haben eindeutige Antworten, und die stehen in Ihren Shop-Daten. Der Assistent holt sie sofort heraus, rund um die Uhr und in der Sprache des Kunden. Fragt eine Französin in Ihrem deutschen Shop, erkennt er die Sprache, durchsucht Ihre deutschen Inhalte und antwortet auf Französisch. Ein Mensch müsste dafür zweisprachig und gerade greifbar sein. Der Assistent ist beides, in jeder Sprache.
Produktsuche und Empfehlungen
„Ich brauche Laufschuhe für Senkfüße.“ „Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Modellen?“ „Zeigen Sie mir etwas unter 50 Euro.“
Der Assistent durchsucht Ihren gesamten Katalog in Millisekunden, filtert nach Eigenschaften und erklärt die Unterschiede. Ein Mensch braucht Minuten, um dieselben Produkte herauszusuchen und nebeneinanderzulegen.
Viele Anfragen auf einmal
Black Friday. Produktstart. Ein Beitrag, der viral geht. Wenn 500 Leute auf einmal chatten wollen, bedient der Assistent alle gleichzeitig. Ein Support-Team aus 5 Leuten bedient 5.
Er wird um 2 Uhr nachts nicht müde. Er braucht keine Pause. Bei Routinefragen antwortet er in gleichbleibender Qualität, egal wie viele es sind.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Die 16 Stunden am Tag, in denen niemand Dienst hat, sind die Stunden, in denen auch Ihre Wettbewerber nichts beantworten. Der Assistent füllt diese Lücke. Nicht so gut wie Ihr bester Support-Mitarbeiter, aber es ist der Unterschied zwischen einer Antwort und einem geschlossenen Tab.
Was ein Mensch besser kann
Beschwerden und verärgerte Kunden
Wer verärgert ist, muss sich gehört fühlen. Ein Chat-Assistent kann das Problem benennen, aber nicht mitfühlen. „Ich verstehe Ihren Ärger“ klingt aus einem Bot hohl.
Ein geübter Support-Mitarbeiter beruhigt die Lage, nimmt den Ärger ernst und macht aus der Beschwerde einen treuen Kunden. Das ist der Moment für einen Menschen. Wer danach fragt, wird sofort verbunden.
Komplexe Fälle, die Recherche brauchen
„Meine Bestellung ist als geliefert markiert, angekommen ist sie nie.“ „Das Produkt kam beschädigt an, ich brauche Ersatz.“ „Der Betrag wurde zweimal abgebucht.“
Dafür muss jemand in die Systeme schauen, beim Versanddienstleister nachfragen und eine Rückerstattung auslösen. Der Assistent kann die ersten Angaben aufnehmen, entscheiden muss ein Mensch.
Große Anschaffungen
Ein T-Shirt für 50 Euro? Übernimmt der Assistent problemlos. Ein Sonderauftrag über 5.000 Euro? Da will der Kunde vor der Zusage meist mit einer Person sprechen.
Bei hohen Beträgen baut das Gespräch mit einem Menschen das Vertrauen auf, das den Abschluss trägt. Der Assistent kann den Bedarf aufnehmen und dann an den Vertrieb übergeben.
Ungewöhnliche Situationen
Sonderfälle, Sonderwünsche, Dinge, die Ihre Richtlinien nicht abdecken. „Kann ich das nach 60 Tagen zurückgeben, weil ich im Krankenhaus lag?“ Der Assistent hält sich an Regeln. Menschen machen Ausnahmen, wenn es angebracht ist.
Zwei Wege, wie ein Mensch ins Gespräch kommt
Manche KI-Chat-Tools kennen nur einen. Der Kunde bittet um einen Menschen, und irgendwo entsteht ein Ticket. Dieser erste Weg zählt: Bei Emporiqa wird jeder, der nach einer Person fragt, mit Ihrem Team verbunden. Beschwerden und Rückerstattungen gehen von selbst an Ihr Team, und wer das Gespräch übernimmt, liest den ganzen Verlauf, statt bei null anzufangen.
Der zweite Weg entscheidet, wie nah Sie an Ihren Kunden sind. Ihr Team kann jedes laufende Gespräch öffnen und aus eigenem Antrieb darin antworten. Jedes davon, auch die, in denen nichts schiefgelaufen ist und niemand um Hilfe gebeten hat. Wenn eine Kundin zwei Produkte vergleicht und dann nicht weiterschreibt, kann jemand aus Ihrem Team dazukommen und nachfassen. Ist ein Mensch im Gespräch, hält sich der Chat zurück und überlässt ihm das Feld.
Ihre Mitarbeiter antworten mit eigenem Namen und eigenem Foto. Der Kunde sieht also eine Person dazukommen und kein Shop-Logo. Und die Bitte um einen Menschen kann in Slack, Teams, Discord oder Google Chat landen, mit einem Link direkt ins Gespräch. Sie liegt dann nicht in einem Postfach und wartet darauf, dass jemand nachsieht.
Zählen Sie die Gespräche, in denen Ihr Team dabei ist, vorher und nachher. Es werden mehr.
Was es kostet, einen Menschen dazuzuholen
Nichts. Prüfen Sie das bei jedem Tool, das Sie sich ansehen.
Ein Gespräch wird einmal abgerechnet, wenn der Kunde seine erste Nachricht schickt. Ob einer aus Ihrem Team dazukommt oder drei: Es bleibt dasselbe Gespräch zum selben Preis. Zu jedem Konto gehören unbegrenzt viele Teammitglieder, ohne Gebühr pro Mitarbeiter.
Bei Anbietern, die pro Mitarbeiter abrechnen, ist es umgekehrt. Jede Person, die Sie ins Gespräch holen, ist eine weitere Position auf der Rechnung, also ist es am billigsten, den Kunden beim Bot zu lassen. Lesen Sie die Preisseite jedes Anbieters, den Sie prüfen, und fragen Sie sich, welches Verhalten dieses Preismodell belohnt.
Kostet das also Stellen im Support?
Die ehrliche Antwort.
Aus der Warteschlange verschwindet die immer gleiche Liste: Rückgabebedingungen, Lieferzeiten, Größen, ist das auf Lager, wo bleibt meine Bestellung. Um Mitternacht blieben diese Fragen ohnehin unbeantwortet, das ist eine Lücke und keine Stelle.
Dazu kommt eine deutlich größere Menge an Gesprächen, die bisher unsichtbar waren, und Ihr Team kann in jedes davon einsteigen.
Wenn eine Support-Stelle dafür da ist, zu Bürozeiten dieselben fünf Antworten abzutippen, wird diese Arbeit weniger. Wenn sie dafür da ist, Kunden zu halten, wird sie mehr, denn diese Stunden wandern in die Gespräche, in denen es auf einen Menschen ankommt, und Ihr Team sieht jetzt jedes Gespräch, das im Shop läuft. Welche der beiden Sie haben, sollten Sie so oder so wissen.
Was Emporiqa nicht ersetzt
- Keine Support-Mitarbeiter enthalten. Emporiqa stellt den Chat-Assistenten, nicht die Menschen dahinter. Übergaben gehen an Ihr Team: ins Dashboard, per E-Mail oder in Ihren Team-Chat.
- Begrenzte Aktionen nach dem Kauf. Der Chat ruft Bestellungen über Ihr Plugin ab und nimmt Rückgabe-, Stornierungs- und Änderungsanfragen für Ihr Team auf. Er erstattet, storniert oder ändert nie selbst eine Bestellung. Versandstreitigkeiten und Kontoänderungen bleiben bei Ihrem Team.
- Kein Helpdesk. Es gibt kein Ticketsystem, keine Zuweisung an Bearbeiter und kein SLA-Tracking. Eine native Helpdesk-Anbindung gibt es nicht, aber eine Regel kann die gesammelten Angaben an einen Zapier- oder Make-Webhook senden, der das Ticket in Ihrem Helpdesk anlegt. Für Kunden-E-Mails kann Emporiqa Antworten aus demselben Katalog und denselben Seiten entwerfen, bei Gmail, Google Workspace und Microsoft (Outlook.com und Microsoft 365) auch aus den Bestellungen; Ihr Team sendet sie von Ihrer eigenen Adresse (so funktionieren Kunden-E-Mails).
Wie das in der Praxis aussieht
Montagmorgen, Stoßzeit: 50 Leute fragen nach Lieferzeiten. Der Assistent antwortet allen 50 in Sekunden. Ihr Support-Mitarbeiter kümmert sich um 3 Beschwerden, die an ihn weitergegeben wurden.
Produktfrage: Ein Kunde fragt, ob ein Laptop zu seinem Zubehör passt. Der Assistent durchsucht Ihre technischen Daten und antwortet in 10 Sekunden. Niemand aus Ihrem Team wird gebraucht.
Ein Kunde, der zögert: Jemand hat zweimal nach zwei Matratzen gefragt und sich nicht entschieden. Jemand aus Ihrem Team sieht im Dashboard, dass das Gespräch läuft, steigt unter eigenem Namen ein und beantwortet die Frage, die der Kunde nie getippt hat.
Verärgerter Kunde: Ein Paket ist überfällig. Der Assistent nimmt die Bestelldaten auf. Der Kunde bittet um eine Person, und Ihr Team übernimmt mit dem ganzen Verlauf. Ein Mensch löst den Fall mit einem Rabattcode.
Nachts: 23 Uhr, jemand will wissen, ob Sie in sein Land liefern. Der Assistent bejaht und nennt die Versandkosten. Der Kunde kann bestellen, während Ihr Team schläft, und das Gespräch liegt am Morgen bereit.
So stellen Sie um
Wenn Sie derzeit nur Live-Chat haben:
- Setzen Sie den Assistenten vor die Warteschlange. Er beantwortet zu jeder Stunde, was er beantworten kann. Ihr Team behält den Schreibtisch und tippt die Rückgabebedingungen nicht mehr jeden Tag neu.
- Schauen Sie nach, wo Menschen eingestiegen sind. Beide Arten: die Fälle, die weitergereicht wurden, und die Gespräche, in die Ihr Team von sich aus gegangen ist. Die zweite Liste zeigt Ihnen, was Ihre Produktseiten nicht sagen.
- Sorgen Sie dafür, dass die Benachrichtigung ankommt. Eine Bitte um einen Menschen nützt nur, wenn jemand sie sieht, während der Kunde noch da ist. Stellen Sie Ihre Geschäftszeiten ein und leiten Sie die Meldung dorthin, wo Ihr Team ohnehin arbeitet.
Wenn Sie bisher gar keinen Chat haben:
- Fangen Sie mit dem Assistenten an. Er ist besser als ein Kontaktformular, das niemand beantwortet, und Sie sehen, was Kunden fragen.
- Machen Sie eine Person für die Benachrichtigungen zuständig. Sie sehen schnell, in welchen Gesprächen ein Mensch gebraucht wird.
- Planen Sie Ihr Personal nach echten Daten. Nach einem Monat wissen Sie, wie viele Stunden Ihr Shop braucht und zu welchen Zeiten.
Schluss mit der falschen Frage
„KI oder Mensch?“ ist die falsche Frage.
Fragen Sie stattdessen: Wenn gerade jetzt ein Kunde in meinem Shop ist, komme ich an ihn heran? Mit Live-Chat allein nur zu Bürozeiten, und nur wenn er zuerst schreibt. Mit beidem zu jeder Stunde, aus eigenem Antrieb, in einem Gespräch, das schon läuft.
Das sind nicht weniger Menschen in Ihren Kundengesprächen. Das sind mehr.
Emporiqa ist der Chat-Assistent in diesem Modell. Routinefragen, Produktsuche, Richtlinien nachschlagen, jede Stunde der Woche. Ihr Team kann in jedes Gespräch einsteigen, und wer nach einer Person fragt, bekommt sie mit vollem Kontext. Erstellen Sie ein kostenloses Konto und sehen Sie sich das mit Ihrem eigenen Katalog an. Keine Karte nötig. Erst zuschauen? Testen Sie die Live-Demo. Hinter ihr steht ein gut sortierter Elektronik-Shop, und der Chat verhält sich bei jedem Katalog gleich.
