Ein Szenario, das mir beim Testen immer wieder begegnet ist: Ein Kunde öffnet das Chatfenster, tippt „Wanderschuhe unter 100 €“ und bekommt eine Liste passender Produkte mit Bildern, Preisen und Beschreibungen. So weit, so gut. Dann entscheidet er sich: „Die zweiten gefallen mir, das wasserdichte Paar in Größe 42.“ Und dann passiert nichts Brauchbares. Der Chat antwortet etwa „Gute Wahl, Sie finden es in unserem Shop.“ Der Kunde muss das Gespräch verlassen, die Produktseite aufrufen, die richtige Größe im Auswahlmenü suchen und auf „In den Warenkorb“ klicken.
Genau zwischen „Das will ich“ und „Es liegt im Warenkorb“ gehen Käufe verloren. Jeder zusätzliche Klick ist eine Gelegenheit, abgelenkt zu werden, es sich anders zu überlegen oder einfach aufzugeben. Die Produktsuche von Emporiqa habe ich so gebaut, dass sie das Finden gut erledigt. Aber Finden ohne Handeln ist nur die halbe Arbeit.
Der Absprung, über den niemand spricht
Viele Chat-Tools legen inzwischen Produkte in den Warenkorb, allerdings meist nur auf Shopify. Auf selbst gehosteten Plattformen endet der Chat in der Regel bei einem Link zur Produktseite. Der Assistent findet das Produkt, zeigt es an und hält seine Arbeit für erledigt. Der Wunsch des Kunden ist damit aber nicht erfüllt. Er hat gesagt: „Das will ich.“ Die Antwort müsste lauten: „Erledigt, es liegt in Ihrem Warenkorb.“ Stattdessen landet er auf einer Produktseite und muss seine Auswahl dort von Hand wiederholen.
Bei Shops mit Produktvarianten (Größen, Farben, Ausführungen) wird es noch schlimmer. Der Kunde hat dem Chat bereits gesagt, welche Variante er möchte. Ihn zur Produktseite zu schicken, damit er sie erneut auswählt, ist doppelte Arbeit. Und doppelte Arbeit kostet Käufe.
So funktioniert der Warenkorb im Chat
Das Prinzip: Der Assistent teilt Ihrem Shop mit, was in den Warenkorb soll, und das Warenkorbsystem Ihres Shops führt es aus. Der Assistent greift nie selbst auf den Warenkorb zu. Er ruft keine Shop-Schnittstellen auf, verwaltet keinen Warenkorbinhalt und hat mit der Zahlungsabwicklung nichts zu tun.
- Der Kunde schreibt „Die wasserdichten Wanderschuhe in Größe 42 bitte in den Warenkorb“
- Der Assistent prüft, ob es das Produkt gibt und ob es verfügbar ist
- Das Warenkorbsystem Ihres Shops legt es hinein, sodass alle Ihre Regeln weiter gelten (Aktionen, Bestandsgrenzen, Mindestbestellmengen für Großhandels- oder Packungsartikel)
- Der Kunde sieht im Chat eine Bestätigung mit der aktualisierten Warenkorbsumme
Der Warenkorb liegt vollständig beim Shop. Emporiqa übergibt nur strukturierte Daten: welches Produkt, welche Variante, welche Menge, welche Aktion. Wie das umgesetzt wird, entscheidet der Shop.
Sechs Aktionen
Kunden erledigen all das in normaler Sprache im Chat:
- In den Warenkorb legen: „Bitte in den Warenkorb“ oder „Davon nehme ich zwei“
- Aus dem Warenkorb entfernen: „Die Wanderschuhe bitte wieder entfernen“
- Menge ändern: „Menge auf 3 ändern“
- Warenkorb leeren: „Warenkorb leeren“
- Warenkorb anzeigen: „Was liegt in meinem Warenkorb?“
- Zur Kasse gehen: „Ich möchte bezahlen“
Der Assistent versteht den Zusammenhang im Gespräch. Hat der Kunde gerade ein Produkt angesehen und schreibt „In den Warenkorb damit“, weiß er, welches Produkt gemeint ist. Hat das Produkt Varianten und der Kunde hat noch keine genannt, fragt er nach, welche gewünscht ist, bevor er weitermacht.
Unterstützte Plattformen
Die Plugins für Drupal Commerce (Emporiqa für Drupal), WooCommerce (Emporiqa für WooCommerce), Sylius (Emporiqa für Sylius), Magento 2 (Emporiqa für Magento), PrestaShop (Emporiqa für PrestaShop) und Shopware 6 (Emporiqa für Shopware) bringen die Warenkorbfunktionen von Haus aus mit. Eigener Code ist nicht nötig.
Conversion-Tracking: der Kreis schließt sich
Jede Warenkorbaktion aus einem Chat wird als Conversion-Ereignis erfasst. Legt ein Kunde über den Chat ein Produkt in den Warenkorb, hält Emporiqa fest: welches Produkt, welche Menge, welcher Preis und ob es geklappt hat. Geht der Kunde zur Kasse, wird auch das erfasst.
Fehlt noch der abgeschlossene Kauf. Diese Daten kommen auf zwei Wegen zurück:
- Bestellbestätigungsseite: Die Bestellbestätigungsseite Ihres Shops meldet den Kauf an Emporiqa. So wird der Kauf dem Chat zugeordnet, mit dem er begann.
- Meldung vom Server: Ihr Shop sendet eine Kaufmeldung mit Bestellnummer und Gesamtbetrag.
Sind Warenkorb- und Kaufereignisse mit demselben Chat verknüpft, haben Sie eine vollständige Zuordnung. Das Dashboard zeigt, welche Gespräche zu Warenkorbaktionen führten, welche zur Kasse und welche zu einem Kauf. Sie sehen den ganzen Trichter: Chats mit Warenkorbaktivität, Quote vom Warenkorb zur Kasse, Quote von der Kasse zum Kauf und den Umsatz, der auf den Chat zurückgeht.
Was der Warenkorb im Chat nicht kann
Kein Bezahlen im Chat
Schreibt ein Kunde „zur Kasse“, leitet das Chatfenster ihn auf die Kassenseite des Shops weiter. Der Assistent wickelt keine Zahlungen ab, fragt keine Lieferadressen ab und übernimmt keinen Teil des Bestellvorgangs. Das ist Absicht. Shops wollen ihren Bestellvorgang selbst in der Hand behalten. Dort lösen sie Gutscheincodes ein, bieten Zusatzprodukte an und berechnen die Steuern. Zahlungen in einem Chatfenster abzuwickeln brächte außerdem Sicherheits- und PCI-Compliance-Probleme mit sich, die sich nicht lohnen, wenn der Shop bereits eine funktionierende Kasse hat.
Kein eigener Warenkorb über mehrere Besuche
Der Assistent führt keinen eigenen Warenkorb. Er überlässt das dem Warenkorbsystem des Shops, das den Inhalt so speichert, wie der Shop es eingestellt hat (Cookies, Datenbank, Sitzung). Leert der Shop den Warenkorb beim Schließen des Browsers, kann der Assistent daran nichts ändern.
Keine Nachfass-E-Mails bei abgebrochenen Warenkörben
Legt ein Kunde über den Chat Produkte in den Warenkorb und geht dann, ohne zu kaufen, verschickt Emporiqa keine Erinnerungs-E-Mails oder SMS. Die Conversion-Ereignisse werden erfasst und sind im Dashboard sichtbar, ein automatischer Ablauf zur Rückgewinnung gehört aber nicht dazu. Das ist eine andere Produktkategorie.
Der Warenkorb wird pro Shop aktiviert
Die Warenkorbfunktionen sind nicht von Anfang an eingeschaltet. Der Shopbetreiber aktiviert sie im Dashboard, und das Plugin muss im Shop installiert sein. Ist das Plugin nicht eingerichtet, verweist der Chat den Kunden direkt auf die Produktseite.
Warum dieser Ansatz
Jede E-Commerce-Plattform geht anders mit Warenkörben um. Statt Ihren Warenkorb von außen zu steuern, gibt Emporiqa den Wunsch des Kunden an Ihren Shop weiter und lässt Ihre Plattform tun, was sie am besten kann. Ihre Aktionen, Bestandsregeln und Ihr Bestellvorgang funktionieren genau wie vorher.
So legen Sie los
Nutzen Sie Emporiqa bereits mit einem der unterstützten Plugins (Drupal Commerce, WooCommerce, Sylius, Magento 2, PrestaShop oder Shopware 6), funktionieren die Warenkorbfunktionen, sobald Sie sie im Dashboard aktivieren. Alles Weitere erledigen die Plugins.
Für eigene Shopsysteme schreibt Ihr Entwickler eine kleine Anbindung. Die Einzelheiten stehen in der Dokumentation.
Um die vollständige Zuordnung zu sehen, bitten Sie Ihren Entwickler, die Kaufmeldung auf Ihrer Bestellbestätigungsseite zu aktivieren. Damit ist die letzte Lücke zwischen Chat, Warenkorb und abgeschlossenem Kauf geschlossen.
Möchten Sie den Warenkorb im Chat mit Ihren eigenen Produkten erleben? Erstellen Sie ein kostenloses Emporiqa-Konto, ohne Karte, und testen Sie den ganzen Ablauf: Produktsuche, in den Warenkorb legen, Weiterleitung zur Kasse und Conversion-Tracking. Oder probieren Sie zuerst die Live-Demo aus. Die Demo ist ein gut sortierter Elektronikshop, und der Chat verhält sich bei jedem Sortiment gleich.
